Comment faire réparer son véhicule pendant votre séjour en France ?

En France, les opérations de dépannage sur les autoroutes et les routes express équipées d’un dispositif d’appel d’urgence ne peuvent être réalisées que par des prestataires disposant d’un agrément spécifique (voir la liste des dépanneurs agréés sur le site de l'aprr et sur le site de Vinci autoroutes).

En cas de panne sur une autoroute ou une route express, vous devez impérativement faire appel à un dépanneur par le biais d’une borne d’urgence. Le dépanneur doit arriver sur les lieux dans les 30 minutes suivant votre appel à la borne d'urgence.

En cas de petite panne et si les contraintes liées à sa sécurité et celles des autres personnes le permettent, le dépanneur procède à la réparation sur place.

Si une réparation sur place est impossible, le dépanneur assure le remorquage de votre véhicule immobilisé. Votre véhicule est remorqué au garage du véhicule d'intervention ou, à votre demande, en un lieu situé à moins de 5 kilomètres de la sortie la plus proche de l'autoroute ou de la voie express.

Les tarifs sont réglementés (prix forfaitaire entre 138 € et 255 € depuis septembre 2022). Il varie en fonction des jours et horaires, de la réalisation ou non d’un remorquage et du poids total autorisé en charge (PTAC) du véhicule concerné. Pour connaître le tarif applicable, consultez le site officiel de l’administration française.

Les professionnels qui proposent notamment des prestations de dépannage ou de remorquage de véhicules sont tenus de procéder à un affichage des prix (des taux horaires T.T.C. et des prix T.T.C.) des différentes prestations forfaitaires proposées dans son véhicule d´intervention, à l’entrée de leur établissement, visible et lisible de l’extérieur, et au lieu de réception de la clientèle.

Contactez votre assurance. Certains contrats peuvent prévoir une assistance dépannage/remorquage en cas de panne voire même faire conduire votre véhicule chez un garage partenaire. Pour plus d’informations, reportez-vous aux conditions de votre assurance automobile.

Si vous ne disposez pas de ce type de protection et que votre véhicule ne peut être réparé sur le bord de la route, faites appel à un réparateur pour le faire remorquer jusqu'à son garage. Les entreprises qui effectuent des opérations de dépannage et de remorquage doivent afficher les tarifs TTC de ces opérations, ainsi que leurs conditions d’application, dans la cabine des véhicules d’intervention. Pensez donc à bien comparer ces tarifs avec ce qui vous est facturé.

Bon à savoir : contrairement à un dépannage sur autoroute, les prix des dépannages sur les routes sont libres.

Le garagiste ne peut pas vous facturer de tels frais s’il n'existe pas un contrat d’entreprise (de réparation) vous liant à lui.

Sans contrat :

• le gardiennage est présumé être gratuit
• le garagiste ne pourrait réclamer des frais de gardiennage que s’il vous a remis un contrat de dépôt mentionnant que le gardiennage sera payant et que le tarif de ce gardiennage est clairement précisé dans ce contrat ou affiché en évidence.

• Vérifiez les tarifs (taux horaires TTC et prix TTC des prestations forfaitaires) qui doivent être affichés à l’entrée de l’établissement, visible et lisible de l’extérieur, et au lieu de réception de la clientèle,
• Pensez à demander un devis. Le devis n’est pas obligatoire en réparation automobile mais il est conseillé de demander un ordre de réparation ou un devis. Vous connaîtrez ainsi la nature de la panne et vous pourrez comparer les différentes prestations. Si  vous l’avez demandé, le professionnel est tenu de vous fournir un tel document. Il peut être intitulé devis, contrat, proposition commerciale, ordre de réparation ou autre. Peu importe le titre du document, c'est la signature des deux parties (vous et le garagiste) qui donne à ce document la valeur d'un engagement. Le devis peut être gratuit ou payant. S’il est payant, le garagiste doit vous en informer au préalable. Dans le cas contraire, vous êtes en droit de refuser le paiement qui concerne la réalisation de ce devis.

• Pensez à demander une facture à l’issue de la réparation, en version papier ou dématérialisée. Elle est obligatoire pour toute somme supérieure à 25€. Cette note est établie en double exemplaire, l'original étant remis au consommateur. Vérifiez bien que votre facture comporte la date, le nom et adresse de l'établissement et ceux du client, le kilométrage au compteur, le décompte détaillé de chaque prestation, c'est-à-dire le prix des pièces ou la quantité de produits utilisés, la dénomination des pièces utilisées (neuves, occasion ou échange standard …), la somme totale à payer HT et TTC.

• Informez-vous sur les pièces de rechange. Le garagiste est tenu de vous informer si les pièces de rechange utilisées sont neuves ou d’occasion et si une pièce est en "échange standard" sous l’abréviation "ES", "STD" ou encore par le mot "consigne". Pour les autres définitions réglementaires (origine, de qualité équivalente, adaptable, de réemploi, Pièces Issues de l’Économie Circulaire ou son acronyme "PIEC") il n’est pas tenu d’indiquer la nature précise de chaque pièce.

Un délai d'exécution de la prestation doit vous être indiqué par le garagiste. A défaut, il a alors 30 jours pour s’exécuter (L216-1 du code de la consommation).

Le garagiste est soumis à une obligation de résultat qui découle notamment de sa responsabilité contractuelle.  Plus d'informations sur le site l'Institut national de la consommation.

Sous réserve de l’appréciation d’un juge, le véhicule qui a été confié au garagiste, doit être en parfait état de marche lorsqu’il est rendu à son propriétaire.

Le garagiste doit également répondre des dommages survenus (ex : vol, dégradations) pendant qu’il a la garde de votre véhicule. Si vous constatez des dégradations, il vous appartiendra néanmoins d’apporter la preuve qu’elles sont le fait du professionnel. 

Oui. Vous êtes obligé de payer pour pouvoir récupérer votre véhicule et ce, même en cas de litige. C’est ce qu’on appelle en France le droit de rétention. En cas de problème après réparation et à défaut d’accord amiable quant à la somme exigée par le professionnel, ce dernier a le droit de conserver le véhicule jusqu’à l’entier paiement de la dette qu’il estime exigible (article 2286 code civil) .

• Si vous résidez en France :

- Contactez le professionnel par écrit (courriel, via son formulaire en ligne ou par lettre recommandée avec accusé de réception), pour lui exposer l'objet de votre réclamation. N'oubliez pas de joindre l'ensemble des documents utiles (contrats, échanges de courriels, confirmation de la réservation...). Gardez toujours une copie de votre lettre de réclamation et de la preuve de l’envoi.

- En cas d'échec de cette première démarche, vérifiez dans les conditions de vente du contrat ou sur le site internet du professionnel s'il dispose d'une voie de recours interne tel qu'un service consommateur par exemple.

- Vous pouvez aussi signaler votre problème avec le professionnel sur la plateforme Signal Conso. Cette plateforme vous offre la possibilité de rentrer en contact avec le professionnel en vue de trouver une solution amiable. Par ailleurs, votre signalement peut permettre à l'entreprise de corriger ses pratiques et aux services de la direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes de connaître l’ensemble des échanges et en tenir compte pour leurs enquêtes.

- Si vous ne recevez aucune réponse du professionnel ou une réponse négative, vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation. Le médiateur est un tiers dont la mission est d'aider les parties concernées à trouver un accord amiable. Elle est gratuite et obéit à des règles de confidentialité. Tout professionnel en France a l'obligation de disposer d'un médiateur et d'en informer les consommateurs en mettant à disposition sur son site internet ou ses documents, le nom et les coordonnées du médiateur compétent pour les litiges le concernant. Plus d'informations sur la médiation.

- Faites vous aider par un conciliateur de justice en cas d'absence de médiateur désigné, ou si ce dernier ne peut pas vous aider à résoudre votre litige. Le conciliateur de justice, après avoir entendu les deux parties (vous-même et le professionnel), proposera une solution pour régler votre différend. La conciliation est gratuite. Pour saisir directement un conciliateur, consultez le site des conciliateurs de France ou adressez-vous à votre mairie pour connaitre le conciliateur compétent et ses horaires de permanence. Plus d'informations sur la conciliation sur le site du ministère de la justice ou le site des conciliateurs de France.

- Si toutes vos tentatives amiables échouent, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire compétent. Votre demande auprès du tribunal judiciaire devra être aussi documentée que possible avec un dossier complet comportant l'ensemble de vos échanges avec le professionnel (devis, factures, courriers, contrats...).  Plus d'informations sur la saisine du tribunal judiciaire sur le site service-public.fr 

Attention, des frais sont prévus pour faire signifier la décision par un commissaire de justice. Mais vous pouvez demander, au stade de votre requête, que ceux-ci soient mis à la charge de la partie adverse. Pour ces démarches, vous pouvez vous faire accompagner et vous renseigner auprès d'une permanence d'accès au droit, du numéro unique de l'accès au droit 3039, d'une association de consommateurs (si vous êtes adhérents), de votre protection juridique ou d'un avocat.

• Si vous résidez dans un autre pays de l'UE que la France, en Islande ou en Norvège, le Centre Européen des Consommateurs de votre pays peut vous aider. Consultez le site du réseau des CEC pour trouver ses coordonnées.
• Si vous résidez en dehors de l'UE, contactez l'ambassade ou le consulat de votre pays en France ou signalez votre litige sur le site econsumer.gov, via son formulaire en ligne ou encore contactez les membres de l'organisme consumersinternational.org.