Vos garanties en cas de défaut sur un produit ou un service

Grâce à l’Europe, pour tout achat en magasin ou sur Internet auprès d’un vendeur professionnel, vous bénéficiez d’une garantie légale de conformité d’au moins 2 ans qui vous permet de demander au vendeur la réparation ou l’échange du bien ou si cela s’avère impossible, le remboursement des sommes versées. Depuis le 1er janvier 2022, cette garantie s'est étendue aux biens connectés ainsi qu'aux contenus et services numériques. La réparation du produit défectueux est également encouragé en France. Consultez notre FAQ pour tout savoir sur vos garanties en cas d'achat d'un produit non conforme dans l'UE.

Vous bénéficiez d'une garantie légale de conformité si...

  • vous ne pouvez pas faire usage du produit comme habituellement,
  • ou ses fonctionnalités ne correspondent pas à la description donnée par le vendeur,
  • ou le produit ne possède pas les qualités annoncées dans les publicités,
  • ou le produit ne présente pas les caractéristiques que vous aviez convenues avec le vendeur ou n’est pas conforme à l’usage spécial que vous recherchez et que vous avez communiqué au vendeur,
  • ou vous n'avez pas reçu tous les accessoires ou les instructions d'installation sont incomplètes ou incompréhensibles,
  • ou le produit présente un défaut de fabrication.

La garantie légale de conformité ne couvre donc pas les défauts apparents, une détérioration du produit en raison d’un usage anormal ou d’une usure, sauf s’il est explicitement indiqué dans les caractéristiques du produit qu’il est inusable, par exemple. 

Vous ne pouvez pas non plus invoquer un défaut sur une ou plusieurs caractéristiques du bien si vous saviez lors de l'achat qu'elles ne faisaient pas partie des critères de conformité du bien.

Si vous avez acheté votre produit après le 1er janvier 2022, il est conforme si : 

  • il correspond à la description, au type, à la quantité et à la qualité, notamment en ce qui concerne la fonctionnalité, la compatibilité, l'interopérabilité, ou toute autre caractéristique prévues au contrat ;
  • il correspond à l'usage spécial que vous recherchiez et que vous aviez précisé au vendeur,
  • il est délivré avec tous les accessoires et instructions d'installation, 
  • il est fourni avec les mises à jour, 
  • il correspond à la quantité, à la qualité et aux autres caractéristiques, y compris en termes de durabilité, de fonctionnalité, de compatibilité et de sécurité, que le consommateur peut légitimement attendre pour des produits de même type, en se référant à la nature du bien ou aux dires du vendeur, à la publicité faite sur ce produit ou à son étiquetage. 

Sur quels produits et dans quels pays s'applique la garantie ?

Vous bénéficiez d'une garantie légale de conformité sur tous les biens neufs ou d'occasion comme un meuble, une voiture, un ordinateur, un appareil électro-ménager...acheté auprès d'un vendeur basé en France ou dans un pays de l'Union européenne

Depuis le 1er janvier 2022, la garantie s'est étendue aux produits connectés (montre ou frigo connecté, assistant vocal...) ainsi qu'aux services et contenus numériquesVous pouvez donc faire jouer la garantie légale de conformité lorsque par exemple votre montre connectée, un jeu vidéo en ligne, votre réseau social préféré, votre abonnement à des vidéos à la demande (VOD) ou à un site de rencontres ne fonctionne pas.

La garantie s'applique même si vous n'avez pas payé un prix pour bénéficier de ces contenus ou services numériques mais que vous avez fourni des données personnelles. Le professionnel devra alors expliquer dans ses conditions générales de vente, comment il tire profit de l'exploitation de vos données . 

Attention ! Il n'y a pas de garantie légale de conformité sur 

  • les biens vendus sur saisie ou par autorité de justice ;
  • les biens d'occasion vendus aux enchères publiques ;
  • les animaux domestiques.

Certains contenus et services purement numériques (accès internet, envoi de SMS, services de jeux de hasard, services financiers, soins de santé, logiciels open source...) connaîssent d'autres réglementations (article L. 224-25-3 §II et suivants du Code de la consommation). La garantie légale de conformité ne s’applique pas non plus aux contenus numériques fournis sur un support matériel qui ne sert qu’à transporter le contenu numérique (CD, DVD, clés USB, cartes à mémoire...).

Oui et non. L’Europe a fixé un principe : vous bénéficiez d’une garantie de minimum 2 ans pour tout achat en magasin ou sur Internet auprès d’un vendeur professionnel basé dans l’UE. Mais chaque pays était libre ensuite de fixer des conditions d’application adaptées à ses règles préexistantes ou à son idéologie. Ainsi la durée de la garantie et les modalités pour la faire jouer peuvent être différentes d’un pays à un autre.

Bon à savoir :

  • En achetant dans un magasin en France : vous bénéficiez des règles françaises en matière de garantie.
  • En achetant en ligne depuis la France auprès d’un vendeur basé dans un autre pays européen mais sur un site en ".fr", rédigé en français, avec une livraison possible vers la France inscrite dans ses CGV, un service client en français ou même la possibilité de payer avec des moyens de paiement français, vous bénéficiez en principe du droit français.
  • En achetant en ligne depuis la France auprès d’un vendeur européen qui ne visait pas la clientèle française, vous êtes soumis au droit du pays du vendeur.

Pour savoir quelles règles sont applicables à votre achat : contactez-nous

Garantie légale de conformité : durée et preuve du défaut

La garantie légale de conformité est d’au moins 2 ans à compter de la livraison dans la plupart des pays européens (en France par exemple) mais elle peut être plus longue : 3 ans en Suède par exemple.

Plusieurs pays prennent également en compte la durée de vie moyenne du produit pour fixer la durée de la garantie (jusqu’à 5 ans en Islande et Norvège). Les Pays-Bas se basent sur la durée de vie moyenne attendue du produit, son prix, le type de magasin ou encore les informations des producteurs pour déterminer la durée de la garantie.

Pour les biens connectés achetés en 2022 dont le service ou contenu numérique s'avére défectueux, vous bénéficiez d'une garantie d'une durée :

  • de 2 ans si le contenu numérique était unique ou indéterminée ou de moins de 2 ans (téléchargement d'un fichier, achat d'un film sur une plateforme),
  • égale à la durée de l'abonnement dans le cas d'un service continu de plus de 2 ans (abonnement à une chaine ou radio numérique en streaming).

Dans 10 pays (Belgique, Bulgarie, Irlande, Italie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Norvège et Roumanie), la garantie légale est suspendue pendant la réparation ou l’échange du produit.

Dans d’autres pays comme l’Autriche, la Croatie, la Grèce et l’Islande, le produit réparé ou échangé est de nouveau garanti pendant 2 ans (à compter de sa livraison).

En France, jusqu'en 2022, une suspension de garantie n'était prévue que dans le cadre de la garantie commerciale en cas d’immobilisation de plus de 7 jours. Depuis le 1er janvier 2022, si vous faites réparer des produits dans le cadre de la garantie légale de conformité, vous bénéficiez d'une extension de garantie de 6 mois et toute période d'immobilisation est prise en compte. 

Si vous choisissez la réparation mais que le vendeur ne la fait pas, vous pouvez demander le remplacement du bien. Cela entraine également un renouvellement de la garantie légale de conformité et un allongement du délai pour agir en justice de deux ans.

L’Europe a voulu protéger les consommateurs car il est souvent difficile d’apporter la preuve d’un défaut, d’avoir recours à une expertise qui peut être couteuse. Donc pendant 6 mois au moins, tout défaut est présumé avoir existé au moment de la livraison et vous n’avez rien à prouver pour faire jouer la garantie.

En France et au Portugal, ce renversement de la charge de la preuve dure pendant toute la garantie. Ainsi, vous n’avez pas à prouver à votre vendeur un défaut qui apparaitrait dans les deux ans suivant la livraison du produit : il est présumé avoir déjà existé et c’est à votre vendeur de démontrer que le produit était conforme. En Slovaquie et en Pologne par exemple, ce délai est d’un an.

Depuis le 1er janvier 2022, vous n'avez rien à prouver pendant les 12 premiers mois qui suivent la livraison. En France et au Portugal, le délai est toujours de 2 ans.

Si vous achetez un jeu en ligne ou un bien connecté (smartphone, montre connectée...) ou si vous vous abonnez à un service de vidéo à la demande ou à tout autre contrat qui prévoit la fourniture de contenus ou services numériques pendant une certaine période, c'est au professionnel de prouver qu'il vous a livré un produit conforme pendant toute cette période.

La garantie peut être exclue si le vendeur prouve que la non conformité est due à une incompatibilité du produit avec votre environnement numériqueExemple : vous ne parvenez pas à jouer à un jeu vidéo en ligne car le processeur ou la carte graphique de votre ordinateur n'est pas assez puissant alors que les configurations minimales pour ce jeu avaient bien été indiquées par le vendeur avant l’achat du jeu.

Pour déterminer si le défaut est dû à une incompatibilité, le professionnel pourra vous demander de coopérer de façon raisonnable, nécessaire et le moins intrusif possible. Si vous ne coopérez pas, cela pourrait être à vous de prouver le défaut de conformité.

Garantie légale : quels sont mes droits ?

Adressez-vous à votre vendeur. Il est tenu d’appliquer la garantie légale de conformité.

Votre vendeur est en liquidation ? Il existe dans certains pays une possibilité de remonter la chaine de commercialisation et de faire jouer la garantie auprès d’une autre partie (revendeur, fabricant…). C’est par exemple le cas en IslandeFinlandeNorvègeSuède. En France une telle action n’est possible que dans le cadre de la garantie légale des vices cachés.

En France aucun délai n’a été fixé mais mieux vaut agir rapidement.

Dans 11 pays européens, le consommateur doit informer le vendeur dans les deux mois depuis la découverte du vice (BulgarieCroatieChypreEstonieItalieMaltePortugalRoumanieSlovénie et Espagne). Dans les autres pays, l’acheteur doit agir dans un délai raisonnable.

En cas de défaut de conformité, vous avez droit (dans l’ordre)

  1. De demander la réparation ou le remplacement du produit au vendeur dans un délai raisonnable
  2. Si la réparation ou l’échange du produit sont impossibles, pas réalisées dans le délai raisonnable (1 mois par exemple en Bulgarie, ou 15 jours au Luxembourg, en Hongrie ou en Roumanie par exemple) ou trop compliqués ou trop coûteux pour l’acheteur, vous avez droit de rendre le produit et vous faire rembourser les sommes versées ou garder le bien et obtenir un remboursement partiel

En GrècePolognePortugal et Slovénie seulement, vous n’avez pas à respecter cette hiérarchie des solutions et vous pouvez librement choisir entre les différentes options.

En France, en cas de défaut de conformité, vous pouvez choisir tout d'abord entre la réparation et le remplacement du bien ou, à défaut, et dans un second temps (sauf si le défaut est très grave), entre une réduction du prix et la résolution du contrat. Le vendeur peut refuser votre choix si cela entraîne des frais manifestement disproportionnés. Pour les contrats conclus deuis le 1er janvier 2022, le vendeur doit justifier par écrit son refus de suivre votre choix.

Depuis le 1er janvier 2022, le vendeur doit mettre le bien en conformité dans un délai raisonnable et de toute façon dans les 30 jours maximum. Si le délai de 30 jours est dépassé, ou si le vendeur refuse de la mise en conformité du bien, vous avez droit à une réduction de prix ou à la résolution du contrat et donc au remboursement.  

En cas de fourniture de contenu ou service numérique, le vendeur doit assurer la mise en conformité sans retard injustifié.

  • Prenez contact avec votre vendeur pour connaitre l’adresse et les modalités de renvoi du produit. Dans certains cas, l'adresse de retour n'est pas la même que celle d'où provient le colis.
  • Demandez-lui de vous envoyer une étiquette de retour.

Attention : si le professionnel vous demande d’avancer les frais de retour et que vous acceptez, vous devenez responsable du transport et devrez éventuellement assumer la perte du colis (contacter le transporteur, demander des explications, le lancement d’une enquête...).

Dans tous les cas les articles doivent être emballés en toute sécurité. Il est possible d'utiliser l'emballage d'origine s'il est solide et encore en bon état, mais ce n'est pas obligatoire. N’hésitez pas à faire des photos du bien et du colis avant sa fermeture et son envoi.  

Plus d’information sur la livraison en Europe.

Si vous avez acheté votre produit en 2022, la réduction du prix est proportionnelle à la différence entre la valeur du bien reçu et la valeur du bien sans défauts.

Si vous avez acheté une montre ou un frigo connecté, vous devez être informés et recevoir des mises à jour, c'est-à-dire des modifications visant à maintenir, adapter ou faire évoluer les fonctionnalités ou la sécurtité du bien ou du service.

Vous devez recevoir des mises à jour :

  • soit pendant une période à laquelle vous pouvez légitimement vous attendre, compte tenu du produit acheté ;
  • soit pendant 2 ans si le contrat de vente prévoyait le contenu numérique était fourni pendant une certaine période ;
  • soit pendant la durée du contrat s'il prévoit que le contenu numérique est fourni pendant plus de 2 ans.

Le fabricant doit vous indiquer gratuitement pourquoi il y a cette mise à jour (renfort de la sécurité, meilleures fonctionnalités...), les versions du système d'exploitation, du logiciel ou du pilote informatique concerné par la mise à jour, l'espace de stockage nécessaire, les conséquences possibles de la mise à jour (épuisement de la batterie, espace de stockage ou mémoire vive limité...).

Si la mise à jour va au-delà de ce qui est prévu au contrat et n’est pas nécessaire pour assurer la conformité de votre objet connecté, vous êtes libre de la refuser. Le professionnel ne peut donc pas vous priver des fonctionnalités initiales de l’objet connecté ou du service numérique si vous la refusez.

Exemples :

  • Vous achetez une enceinte connectée. Au bout d’un an, le vendeur impose une mise à jour visant à améliorer certaines fonctionnalités non nécessaires au bon fonctionnement de l’enceinte. Vous pouvez refuser cette mise à jour sans être privé des fonctionnalités initiales de l’enceinte.
  • Un service de messagerie instantanée met à jour ses conditions générales d'utilisation. Si cette mise à jour n'est pas nécessaire au fonctionnement de l'application, vous pouvez la refuser sans être privé de l'utilisation de ce service de messagerie.

Si vous n'installez pas les mises à jour, le vendeur ne sera pas responsable des défauts de conformité résultant de cette non installation, sauf si vous n'avez pas été informé de la disponibilité des mises à jour ou si vous n'avez pas pu les installer à cause de lacunes dans les instructions. 

 

Vous devez renvoyer les produits au vendeur à ses frais et lui doit vous rembourser le prix payé dès la réception des produits ou de la preuve de leur envoi mais au plus tard dans les 14 jours. Le remboursement doit être réalisé par le même moyen de paiement qu'utilisé lors de l'achat (sauf accord contraire), et ce sans frais supplémentaires. 

Dans le cadre d’un service numérique, en cas de résolution du contrat, vous devez avoir la possibilité de récupérer les contenus que vous avez pu créer ou fournir, et ce sans frais et dans un délai raisonnable.  Vous bénéficiez de ce droit que vous ayez payé ou fourni des données personnelles en contrepartie du service numérique.

C’est au vendeur de prendre en charge ses frais car l’application de la garantie légale de conformité doit être gratuite pour le consommateur.

Vous optez pour la réparation de votre produit

Pour les produits achetés après le 1er janvier 2022, si vous optez pour la réparation ou un échange du produit, vous devez mettre votre bien à la disposition du vendeur qui viendra chercher le produit non conforme puis réinstallera le bien réparé ou échangé. Cela ne doit pas vous coûter des frais. A défaut, vous avez droit de demander une réduction du prix du produit ou à la résolution du contrat.

Oui. Toute période pendant laquelle votre appareil est immobilisé pour réparation suspend la garantie. Il en est de même pendant la période de négociation lorsque vous cherchez à trouver un règlement amiable avec votre vendeur. 

Oui car la réparabilité d'un produit est maintenant une caractéristique essentielle. Vous devez être informé au moment d'acheter des qualités et caractéristiques environnementales des produits.

Exemples : le produit contient des matières recyclées ou a été fabriqué à partir de ressources renouvelables. Ce produit est durable, compostable, réparable, recyclable. Ou encore, ce produit contient des substances dangereuses, des métaux précieux ou des terres rares.

Vous devez également être informé des primes et pénalités versées par le producteur en fonction de critères de performance environnementale. 

Pour les produits achetés en 2022, si vous choisissez la réparation du produit (plutôt que l’échange) mais que le vendeur ne la réalise pas, vous pouvez demander le remplacement du bien avec renouvellement de la garantie légale de conformité pour 2 ans.

En France, depuis le 1er janvier 2022, vous devez savoir pendant 5 ans à compter de la mise sur le marché du dernier modèle si les pièces détachées des équipements électroménagers, des petits équipements informatiques et de télécommunications, des écrans et moniteurs ou des matériel médical, sont disponibles. Les professionnels en charge de l’entretien et la réparation de ces appareils devront systématiquement proposer d’utiliser des pièces détachées d’occasion plutôt que des pièces neuves.

C'est le fabricant ou l'importateur de biens meubles qui informe le vendeur de la disponibilité ou de la non-disponibilité des pièces détachées et le délai de mise à disposition. Pour les équipements électriques et électroniques et les meubles, si aucune information n’est donnée, les pièces détachées sont présumées non disponibles.

 Les fabricants ou importateurs d'équipements électriques et électroniques informent les vendeurs de leurs produits ainsi que les réparateurs professionnels, à la demande de ces derniers, du détail des éléments constituant l'engagement de durée de disponibilité des pièces détachées. Cette information est rendue disponible notamment à partir d'un support dématérialisé.

Pour certains produits électroniques et électriques, les pièces détachées devront être disponibles minimum 5 ans à compter de leur mise sur le marché.

Le fabricant ou l’importateur aura 15 jours pour fournir les pièces détachées.

Au Portugal, le consommateur a le droit à une assistance SAV et notamment aux pièces détachées pendant la durée de vie moyenne de son appareil.

En Grèce (c’est une obligation du vendeur) et en Roumanie (obligation du fabricant),  les pièces détachées doivent être mis à disposition pendant toute la durée de vie attendue du produit.

Certains vendeurs évoquent parfois l’impossibilité de réparer en raison du refus du fabricant de fournir les pièces détachées.

En France, le fabricant ou l’importateur doit informer le vendeur de la  « disponibilité ou de la non-disponibilité des pièces détachées indispensables et, de la période pendant laquelle ou de la date jusqu'à laquelle ces pièces sont disponibles sur le marché. …. »

Depuis le 1er janvier 2022, le fabricant ou l’importateur a 15 jours (et non plus 2 mois) pour fournir les pièces détachées aux vendeurs professionnels, aux reconditionneurs ou aux réparateurs.

Plus d'informations sur la réparation des appareils dans notre article Pièces détachées et réparation des produits en Europe

Quelle garantie pour les biens d'occasion ou reconditionné ?

Oui, que vous achetiez un bien neuf ou d’occasion, vous bénéficiez  d’une garantie légale de conformité.  Mais la durée peut être différente (1 an seulement en Allemagne par exemple).

Dans 14 pays européens, vous avez 2 ans de de garantie même pour des biens d’occasion (Bulgarie, Danemark, Estonie, Finlande, France, Grèce, Islande, Irlande, Lettonie, Lituanie, Malte, Pays-Bas, Norvège, Suède et Royaume-Uni). Mais vous devrez peut être prouver le défaut.

En France par exemple, vous avez 2 ans de garantie pour les biens d’occasion mais vous n’avez rien à prouver seulement dans les 6 premiers mois  suivant la livraison ou 12 premiers mois pour les contrats conclus après le 1er janvier 2022.

Oui si le bien est encore sous garantie, c'est à dire qu'il a été acheté depuis moins de deux ans. Vous aurez donc les mêmes droits que votre vendeur particulier aurait eu envers son vendeur professionnel initial concernant la garantie légale, comme commerciale. 

 

Il n'y a pas encore de définition au niveau européen d'un produit reconditionné. Il est parfois considéré comme un produit neuf (si l'appareil remis en vente n'a par exemple jamais été utilisé), parfois comme un produit d'occasion (réparé avec des pièces détachées).

En France, un produit reconditionné est toujours d'occasion. C'est un produit qui a subi des tests pour répondre aux obligations légales de sécurité et à l’usage du consommateur. Ses fonctionnalités doivent avoir été testées et si nécessaire, réparées. Il doit avoir été vidé de toutes les données personnelles enregistrées par le précédent utilisateur.

La différence entre bien neuf et d'occasion a des conséquences sur la preuve du défaut : vous n'avez rien à prouver pendant 6 mois pour les biens d'occasion (ou 1 an si vous avez acheté votre bien d'occasion en 2022), 24 mois pour les biens neufs. 

Les autres garanties

En France, en plus de la garantie de conformité, vous bénéficiez d’une garantie des vices cachés (articles 1641 à 1649 du Code civil). Les vices cachés rendent la chose« impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus ». Un défaut est dit caché dès lors que vous ne le détectez  pas lors d’un simple examen.

Vous avez 2 ans à compter de la découverte du vice pour agir en garantie des vices cachés.

Mais contrairement à la garantie légale de conformité, vous devez dans tous les cas apporter la preuve du vice caché, par une expertise par exemple.

Cette garantie est particulièrement intéressante si votre vendeur a été placé en liquidation judiciaire par exemple et ne peut plus assumer la garantie légale de conformité car elle vous permet de remonter les maillons de la chaîne de commercialisation pour agir en garantie par exemple contre le fabricant, ce qui n’est pas possible dans le cadre de la garantie légale de conformité.  

Ce type de garantie est inconnu de la plupart des vendeurs européens car elle existe qu’en France, en Belgique, en Espagne, au Luxembourg,  en Italie et en Roumanie

La garantie commerciale, c'est un contrat dans lequel le professionnel, votre  vendeur ou le fabricant, vous garantit la réparation, le remplacement ou le remboursement du bien en cas de défaut.

La garantie commerciale ne remplace pas la garantie légale de conformité, ni la garantie des vices cachés. D’ailleurs les contrats de garantie commerciale doivent mentionner l’existence de la garantie de conformité ET de la garantie des vices cachés. Selon la loi française, la garantie commerciale doit être intitulée "contrat de garantie commerciale" et le contrat de vente doit contenir des informations sur ces deux garanties.

Le vendeur ou producteur qui vous offre/vend une garantie commerciale doit vous préciser son contenu, ses modalités de mise en œuvre, son prix, sa durée, son étendue territoriale ainsi que lenom et les coordonnées postales et téléphoniques du garant. Si la loi française s’applique à votre contrat, vous devez être informés que la garantie commerciale s'applique en plus des droits dont vous bénéficiez déjà au titre de la garantie légale de conformité.

La garantie fabricant est une garantie commerciale. Tout commerçant peut vous la proposer s’il le souhaite, gratuitement ou pas (SAV). Cependant, elle n’annule pas les garanties légales qui sont à la charge de votre vendeur.

Insistez sur l’application de la garantie légale de conformité auprès de votre vendeur ! 2 ans de garantie, c’est un droit, pas une option ! 

D’ailleurs les contrats de garantie commerciale doivent mentionner l’existence de la garantie de conformité ET de la garantie des vices cachés.

Les garanties commerciales varient d'un pays à un autre, d'un vendeur à un autre. Pour qu'une garantie commerciale, gratuite ou payante, soit avantageuse, il faut qu'elle propose plus que la garantie légale de conformité. 

Elle peut être avantageuse si, par exemple : 

  • sa durée est supérieure à celle de la garantie légale ;
  • vous n'avez pas à prouver l’existence d’un défaut (pour rappel, en France comme au Portugal, vous n'avez rien à prouver pendant les 2 ans de la garantie légale de conformité) ; 
  • un appareil de remplacement vous est offert pendant la durée de la réparation ;
  • le retour du produit défectueux est organisé par le vendeur ;
  • une procédure de réparation à domicile est prévue ;
  • tous les frais d’expertise, de réparation ou de remplacement du produit sont pris en charge par le garant.

Renseignez-vous sur vos droits avant d'accepter une garantie commerciale, surtout payante ! 

Bon à savoir : Si le vendeur est toujours responsable de l’application de la garantie légale, en matière de garantie commerciale il peut vous rediriger vers un centre de réparation par exemple ou vers le fabricant.

Le producteur peut vous consentir une garantie commerciale pendant plus de 2 ans. C'est ce qu'on appelle la garantie commerciale de durabilité.. Le producteur est alors tenu de réparer ou de remplacer le bien, pendant la période indiquée dans l'offre de garantie commerciale de durabilité.

Tout service proposé par le vendeur sur le produit vendu (réparation, changement de pièces...) qui ne relève pas de la garantie légale ou d'une garantie commerciale fait partie du service après-vente (SAV). Les prestations de SAV sont définies dans un contrat dont un exemplaire doit vous être remis. 

Si le colis arrive endommagé, refusez-le et indiquez vos motifs de refus directement sur le bon de livraison. Ensuite, contactez votre vendeur et le transporteur par écrit, de préférence par LRAR + e-mail avec accusé de réception, au plus vite. Demandez l’enlèvement du produit endommagé et le renvoi d’une marchandise conforme. Plus d’information dans notre article sur la livraison.

Pour tout achat en ligne auprès d’un vendeur professionnel européen, vous avez 14 jours pour changer d’avis et 14 jours pour renvoyer votre commande sans avoir à vous justifier.

Tout vendeur commercialisant ses produits en France doit proposer un manuel en langue française. Contactez-le pour exiger le mode d’emploi en français.

Qui peut m'aider en cas de litige avec un vendeur européen ?

En cas de problème avec un vendeur dans un autre Etat membre de l’Union européenne, en Islande, Norvège ou au Royaume-Uni, contactez-nous via notre formulaire en ligne.

En cas de litige avec un vendeur français, veuillez contacter une association française de consommateurs

Vous avez également la possibilité de faire appel à un médiateur si le professionnel a adhéré à un tel dispositif