Vos garanties en cas de défaut sur le produit

Grâce à l’Europe (directive européenne 1999/44/EC), pour tout achat en magasin ou sur Internet auprès d’un vendeur professionnel, vous bénéficiez d’une garantie légale de conformité d’au moins 2 ans qui vous permet de demander au vendeur la réparation ou l’échange du bien ou si cela s’avère impossible, le remboursement des sommes versées. Consultez notre FAQ pour tout savoir sur vos garanties en Europe.

Questions-réponses

Oui et non. L’Europe a fixé un principe : vous bénéficiez d’une garantie de minimum 2 ans pour tout achat en magasin ou sur Internet auprès d’un vendeur professionnel basé dans l’UE. Mais chaque pays était libre ensuite de fixer des conditions d’application adaptées à ses règles préexistantes ou à son idéologie. Ainsi la durée de la garantie et les modalités pour la faire jouer peuvent être différentes d’un pays à un autre.

Bon à savoir :

  • En achetant dans un magasin en France : vous bénéficiez des règles françaises en matière de garantie.
  • En achetant en ligne depuis la France auprès d’un vendeur basé dans un autre pays européen mais sur un site en .Fr, rédigé en français, offrant la possibilité de payer avec des moyens de paiement français...vous bénéficiez en principe du droit français.
  • En achetant en ligne depuis la France auprès d’un vendeur européen qui  ne visait pas la clientèle française (site non rédigé en français, pas en .fr...), vous êtes soumis au droit du pays du vendeur.

Pour savoir quelles règles sont applicables à votre achat : contactez-nous

  • vous ne pouvez pas faire usage du produit comme habituellement,
  • ou ses fonctionnalités ne correspondent pas à la description donnée par le vendeur
  • ou le produit ne possède pas les qualités annoncées dans les publicités
  • ou le produit ne présente pas les caractéristiques que vous aviez convenues avec le vendeur ou n’est pas conforme à l’usage spécial que vous recherchez et que vous avez communiqué au vendeur

Cette garantie ne couvre donc pas les défauts apparents, une détérioration du produit en raison d’un usage anormal du produit ou d’une usure du produit, sauf s’il est explicitement indiqué dans les caractéristiques du produit qu’il est inusable, par exemple.

Bon à savoir : les contenus et services numériques bénéficient aussi d’une garantie en cas de défaut. En plus des critères ci-dessus, ces produits ou leurs mises à jour prévues dans le contrat sont considérés comme non conformes s’ils sont incompatibles, s’ils ne peuvent s’adapter à d’autres appareils ou d’autres systèmes

La garantie légale de conformité est d’au moins deux ans à compter de la livraison dans la plupart des pays européens (en France par exemple) mais elle peut être plus longue : 3 ans en Suède par exemple.

Plusieurs pays prennent également en compte la durée de vie moyenne du produit  pour fixer la durée de la garantie (jusqu’à 5 ans en Islande et Norvège). Les Pays-Bas se basent sur la durée de vie moyenne attendue du produit, son prix, le type de magasin ou encore les informations des producteurs pour déterminer la durée de la garantie.

Adressez-vous à votre vendeur. Il est tenu d’appliquer la garantie légale de conformité.

Votre vendeur est en liquidation ? Il existe dans certains pays une possibilité de remonter la chaine de commercialisation et de faire jouer la garantie auprès d’une autre partie (revendeur, fabricant…). C’est par exemple le cas en Islande, Finlande, Norvège, Suède.

En France une telle action n’est possible que dans le cadre de la garantie légale des vices cachés.

En France aucun délai n’a été fixé mais mieux vaut agir rapidement.

Dans 11 pays européens, le consommateur doit informer le vendeur dans les deux mois depuis la découverte du vice (Bulgarie, Croatie, Chypre, Estonie, Italie, Malte, Portugal, Roumanie, Slovénie et Espagne). Dans les autres pays, l’acheteur doit agir dans un délai raisonnable.

L’Europe a voulu protéger les consommateurs car il est souvent difficile d’apporter la preuve d’un défaut, d’avoir  recours à une expertise qui peut être couteuse. Donc pendant 6 mois au moins, tout défaut est présumé avoir existé au moment de la livraison et vous n’avez rien à prouver pour faire jouer la garantie.

En France et au Portugal, ce renversement de la charge de la preuve dure pendant toute la  garantie. Ainsi, vous n’avez pas à prouver à votre vendeur un défaut qui apparaitrait dans les deux ans suivant la livraison du produit : il est présumé avoir déjà existé et c’est à votre vendeur de démontrer que le produit était conforme. En Slovaquie et en Pologne par exemple, ce délai est d’un an.

En cas de défaut de conformité, vous avez droit (dans l’ordre)

  1. De demander la réparation ou l’échange du produit au vendeur dans un délai raisonnable
  2. Si la réparation ou l’échange du produit sont impossibles,  pas réalisées dans le délai raisonnable (1 mois par exemple en Bulgarie, ou 15 jours au Luxembourg, Hongrie, Roumanie par exemple) ou trop compliqués ou trop coûteux pour l’acheteur,  vous avez droit de rendre le produit et vous faire rembourser les sommes versées ou garder le bien et obtenir un remboursement partiel

En Grèce, Pologne, Portugal et Slovénie seulement, vous n’avez pas à respecter cette hiérarchie des solutions et vous pouvez librement choisir entre les différentes options.

En France, actuellement, en cas de défaut de conformité, vous pouvez  choisir entre la réparation et le remplacement du bien mais le vendeur peut refuser votre choix si cela entraîne des frais manifestement disproportionnés. Dès 2021, avec à la loi du 10 février 2020 relative à la lutte contre le gaspillage et à l'économie circulaire, si vous choisissez  la réparation du produit plutôt que l’échange mais que le vendeur ne la réalise pas, vous pourrez demander le remplacement du bien avec renouvellement de la garantie légale de conformité pour 2 ans.

Les garanties commerciales varient d'un pays à un autre, d'un vendeur à un autre. Pour qu'une garantie commerciale, gratuite ou payante, soit avantageuse, il faut qu'elle propose plus que la garantie légale de conformité. 

Elle peut être avantageuse si, par exemple : 

  • sa durée est supérieure à celle de la garantie légale ;
  • vous n'avez pas à prouver l’existence d’un défaut (pour rappel, en France comme au Portugal, vous n'avez rien à prouver pendant les 2 ans de la garantie légale de conformité) ; 
  • un appareil de remplacement vous est offert pendant la durée de la réparation ;
  • le retour du produit défectueux est organisé par le vendeur ;
  • une procédure de réparation à domicile est prévue ;
  • tous les frais d’expertise, de réparation ou de remplacement du produit sont pris en charge par le garant.

Renseignez-vous sur vos droits avant d'accepter une garantie commerciale, surtout payante ! 

Bon à savoir : Si le vendeur est toujours responsable de l’application de la garantie légale, en matière de garantie commerciale il peut vous rediriger vers un centre de réparation par exemple ou vers le fabricant.

C’est au vendeur de prendre en charge ses frais car l’application de la garantie légale de conformité doit être gratuite pour le consommateur.

  • Prenez contact avec votre vendeur pour connaitre l’adresse et les modalités de renvoi du produit. Dans certains cas, l'adresse de retour n'est pas la même que celle d'où provient le colis.
  • Demandez-lui de vous envoyer une étiquette de retour.

Attention : si le professionnel vous demande d’avancer les frais de retour et que vous acceptez, vous devenez responsable du transport et devrez éventuellement assumer la perte du colis (contacter le transporteur, demander des explications, le lancement d’une enquête...).

Dans tous les cas les articles doivent être emballés en toute sécurité. Il est possible d'utiliser l'emballage d'origine s'il est solide et encore en bon état, mais ce n'est pas obligatoire. N’hésitez pas à faire des photos du bien et du colis avant sa fermeture et son envoi.  

Plus d’information sur la livraison en Europe.

Certains vendeurs évoquent parfois l’impossibilité de réparer en raison du refus du fabricant de fournir les pièces détachées.

A partir de 2021, en France, avec à la loi du 10 février 2020 relative à la lutte contre le gaspillage et à l'économie circulaire, le fabricant ou l’importateur devra informer le vendeur de la  « disponibilité ou de la non-disponibilité des pièces détachées indispensables et, de la période pendant laquelle ou de la date jusqu'à laquelle ces pièces sont disponibles sur le marché. …. »

Dans 10 pays (Belgique, Bulgarie, Irlande, Italie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Norvège et Roumanie), la garantie légale est suspendue pendant la réparation ou l’échange du produit.

Dans  d’autres pays comme l’Autriche, la Croatie, la Grèce et l’Islande, le produit réparé ou échangé est de nouveau garanti pendant 2 ans (à compter de sa livraison).

En France, une suspension de garantie n’est prévue actuellement que dans le cadre de la garantie commerciale en cas d’immobilisation de plus de 7 jours. Mais à compter de 2021, avec à la loi du 10 février 2020 relative à la lutte contre le gaspillage et à l'économie circulaire si vous choisissez la réparation plutôt que le remplacement du produit, vous bénéficierez d’une extension de garantie de 6 mois.

En France, à partir de 2021, avec à la loi du 10 février 2020 relative à la lutte contre le gaspillage et à l'économie circulaire, vous devrez savoir pendant 5 ans à compter de la mise sur le marché du dernier modèle si les pièces détachées des équipements électroménagers, des petits équipements informatiques et de télécommunications, des écrans et moniteurs ou des matériel médical, sont disponibles. Les professionnels en charge de l’entretien et la réparation de ces appareils devront systématiquement proposer d’utiliser des pièces détachées d’occasion plutôt que des pièces neuves.

Au Portugal, le consommateur a le droit à une assistance SAV et notamment aux pièces détachées pendant la durée de vie moyenne de son appareil.

En Grèce (c’est une obligation du vendeur) et en Roumanie (obligation du fabricant),  les pièces détachées doivent être mis à disposition pendant toute la durée de vie attendue du produit.

Des changements sont attendus à partir de mars 2021 avec la directive européenne sur l’écodesign et des obligations en matière d’étiquetage d’énergie.

Oui, que vous achetiez un bien neuf ou d’occasion, vous bénéficiez  d’une garantie légale de conformité.

Mais la durée peut être différente (1 an seulement en Allemagne par exemple).

Dans 14 pays européens, vous avez 2 ans de de garantie même pour des biens d’occasion (Bulgarie, Danemark, Estonie, Finlande, France, Grèce, Islande, Irlande, Lettonie, Lituanie, Malte, Pays-Bas, Norvège, Suède et Royaume-Uni). Mais vous devrez peut être prouver le défaut. En France par exemple, vous avez 2 ans de garantie pour les biens d’occasion mais vous n’avez rien à prouver seulement dans les 6 premiers mois suivant la livraison. A partir de 2021, avec la loi du 10 février 2020 relative à la lutte contre le gaspillage et à l'économie circulaire, vous n’aurez rien à prouver pendant 12 mois.

Pour tout achat en ligne auprès d’un vendeur professionnel européen, vous avez 14 jours pour changer d’avis et 14 jours pour renvoyer votre commande sans avoir à vous justifier.

Si le colis arrive endommagé, refusez-le et indiquez vos motifs de refus directement sur le bon de livraison. Ensuite, contactez votre vendeur et le transporteur par écrit, de préférence par LRAR + e-mail avec accusé de réception, au plus vite. Demandez l’enlèvement du produit endommagé et le renvoi d’une marchandise conforme. Plus d’information dans notre article sur la livraison.

Tout vendeur commercialisant ses produits en France doit proposer un manuel en langue française. Contactez-le pour exiger le mode d’emploi en français.

En France, en plus de la garantie de conformité, vous bénéficiez d’une garantie des vices cachés (articles 1641 à 1649 du Code civil). Les vices cachés rendent la chose« impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus ». Un défaut est dit caché dès lors que vous ne le détectez  pas lors d’un simple examen.

Vous avez 2 ans à compter de la découverte du vice pour agir en garantie des vices cachés.

Mais contrairement à la garantie légale de conformité, vous devez dans tous les cas apporter la preuve du vice caché, par une expertise par exemple.

Cette garantie est particulièrement intéressante si votre vendeur a été placé en liquidation judiciaire par exemple et ne peut plus assumer la garantie légale de conformité car elle vous permet de remonter les maillons de la chaîne de commercialisation pouragir en garantie par exemple contre le fabricant, ce qui n’est pas possible dans le cadre de la garantie légale de conformité.  

Ce type de garantie est inconnu de la plupart des vendeurs européens car elle existe qu’en France, en Belgique, en Espagne, au Luxembourg,  en Italie et en Roumanie

La garantie fabricant est une garantie commerciale. Tout commerçant peut vous la proposer s’il le souhaite, gratuitement ou pas (SAV). Cependant, elle n’annule pas les garanties légales qui sont à la charge de votre vendeur.

Insistez sur l’application de la garantie légale de conformité auprès de votre vendeur ! 2 ans de garantie, c’est un droit, pas une option ! 

D’ailleurs les contrats de garantie commerciale doivent mentionner l’existence de la garantie de conformité ET de la garantie des vices cachés.

Qui peut m'aider en cas de litige avec un vendeur européen ?

En cas de problème avec un vendeur dans un autre Etat membre de l’Union européenne, en Islande, Norvège ou au Royaume-Uni, contactez-nous via notre formulaire en ligne.

En cas de litige avec un vendeur français, veuillez contacter une association française de consommateurs

Vous avez également la possibilité de faire appel à un médiateur si le professionnel a adhéré à un tel dispositif