Vos garanties en cas de défaut sur le produit

Grâce à l’Europe, pour tout achat en magasin ou sur Internet auprès d’un vendeur professionnel, vous bénéficiez d’une garantie légale de conformité d’au moins 2 ans qui vous permet de demander au vendeur la réparation ou l’échange du bien ou si cela s’avère impossible, le remboursement des sommes versées. Consultez notre FAQ pour tout savoir sur vos garanties en Europe.

Foire aux questions

Oui et non. L’Europe a fixé un principe : vous bénéficiez d’une garantie de minimum 2 ans pour tout achat en magasin ou sur Internet auprès d’un vendeur professionnel basé dans l’UE. Mais chaque pays était libre ensuite de fixer des conditions d’application adaptées à ses règles préexistantes ou à son idéologie. Ainsi la durée de la garantie et les modalités pour la faire jouer peuvent être différentes d’un pays à un autre.

Bon à savoir :

  • En achetant dans un magasin en France : vous bénéficiez des règles françaises en matière de garantie.
  • En achetant en ligne depuis la France auprès d’un vendeur basé dans un autre pays européen mais sur un site en ".fr", rédigé en français, avec une livraison  possible vers la France inscrite dans ses CGV, un service client en français ou même la possibilité de payer avec des moyens de paiement français, vous bénéficiez en principe du droit français.
  • En achetant en ligne depuis la France auprès d’un vendeur européen qui  ne visait pas la clientèle française, vous êtes soumis au droit du pays du vendeur.

Pour savoir quelles règles sont applicables à votre achat : contactez-nous

Vous bénéficiez d'une garantie légale de conformité sur tous les biens neufs ou d'occasion comme un meuble, une voiture, un ordinateur, un appareil électro-ménager...acheté auprès d'un vendeur basé en France ou dans un pays de l'Union européenne

A partir du 1er janvier 2022, la garantie s'étendra aux produits ou services numériques. Vous pourrez donc faire jouer la garantie légale de conformité lorsque par exemple une montre connectée, un jeu vidéo en ligne, votre réseau social ou votre abonnement à des vidéos à la demande (VOD) ne fonctionne pas.

La garantie s'appliquera même si vous n'avez pas payé un prix pour bénéficier de ces contenus ou services numériques mais si vous avez fourni des données personnelles. 

Attention ! Il n'y a pas de garantie légale de conformité sur 

  • les biens vendus sur saisie ou par autorité de justice ;
  • les biens d'occasion vendus aux enchères publiques ;
  • les animaux domestiques.

Les contenus et services purement numériques (cloud, communication électronique, services financiers, soins de santé...) sont régis par d'autres dispositions du Code de la consommation (article L. 224-25-3 §II et suivants du Code de la consommation).

Pour les contrats conclus à compter du 1er janvier 2022, voici les différents critères qui permettront de déterminer que le produit reçu est conforme : 

  • il correspond à la description, au type, à la quantité et à la qualité, notamment en ce qui concerne la fonctionnalité, la compatibilité, l'interopérabilité, ou toute autre caractéristique prévues au contrat ;
  • il correspond à l'usage spécial que vous recherchiez et que vous aviez précisé au vendeur,
  • il est délivé avec tous les accessoires et instructions d'installation, 
  • il est fourni avec les mises à jour, 
  • il correspond à la quantité, à la qualité et aux autres caractéristiques, y compris en termes de durabilité, de fonctionnalité, de compatibilité et de sécurité, que le consommateur peut légitimement attendre pour des produits de même type, en se référant à la nature du bien ou aux dires du vendeur, à la publicité faite sur ce produit ou à son étiquetage. 

Qu’est-ce qu’un produit non conforme ?

  • vous ne pouvez pas faire usage du produit comme habituellement,
  • ou ses fonctionnalités ne correspondent pas à la description donnée par le vendeur,
  • ou le produit ne possède pas les qualités annoncées dans les publicités,
  • ou le produit ne présente pas les caractéristiques que vous aviez convenues avec le vendeur ou n’est pas conforme à l’usage spécial que vous recherchez et que vous avez communiqué au vendeur,
  • ou vous n'avez pas reçu tous les accessoires ou les instructions d'installation sont incomplètes ou incompréhensibles,
  • ou le produit présente un défaut de fabrication.

Cette garantie ne couvre donc pas les défauts apparents, une détérioration du produit en raison d’un usage anormal ou d’une usure, sauf s’il est explicitement indiqué dans les caractéristiques du produit qu’il est inusable, par exemple. 

Vous ne pouvez pas non plus invoquer un défaut sur une ou plusieurs caractéristiques du bien si vous saviez lors de l'achat qu'elles ne faisaient pas partie des critères de conformité du bien.

Bon à savoir : les contenus et services numériques bénéficient aussi d’une garantie en cas de défaut.

La garantie légale de conformité est d’au moins 2 ans à compter de la livraison dans la plupart des pays européens (en France par exemple) mais elle peut être plus longue : 3 ans en Suède par exemple.

Plusieurs pays prennent également en compte la durée de vie moyenne du produit pour fixer la durée de la garantie (jusqu’à 5 ans en Islande et Norvège). Les Pays-Bas se basent sur la durée de vie moyenne attendue du produit, son prix, le type de magasin ou encore les informations des producteurs pour déterminer la durée de la garantie.

Pour les biens connectés achetés à compter du 1er janvier 2022, vous bénéficierez d'une garantie d'une durée :

  • de 2 ans pour une fourniture de contenus numériques unique ou indéterminée ou de moins de 2 ans  (téléchargement d'un fichier, achat d'un film sur une plateforme),
  • égale à la durée de l'abonnement dans le cas d'un service continu de plus de 2 ans (abonnement à une radio numérique en streaming).

Adressez-vous à votre vendeur. Il est tenu d’appliquer la garantie légale de conformité.

Votre vendeur est en liquidation ? Il existe dans certains pays une possibilité de remonter la chaine de commercialisation et de faire jouer la garantie auprès d’une autre partie (revendeur, fabricant…). C’est par exemple le cas en Islande, Finlande, Norvège, Suède.

En France une telle action n’est possible que dans le cadre de la garantie légale des vices cachés.

L’Europe a voulu protéger les consommateurs car il est souvent difficile d’apporter la preuve d’un défaut, d’avoir recours à une expertise qui peut être couteuse. Donc pendant 6 mois au moins, tout défaut est présumé avoir existé au moment de la livraison et vous n’avez rien à prouver pour faire jouer la garantie.

En France et au Portugal, ce renversement de la charge de la preuve dure pendant toute la  garantie. Ainsi, vous n’avez pas à prouver à votre vendeur un défaut qui apparaitrait dans les deux ans suivant la livraison du produit : il est présumé avoir déjà existé et c’est à votre vendeur de démontrer que le produit était conforme. En Slovaquie et en Pologne par exemple, ce délai est d’un an.

Si vous avez acheté un produit qui comporte des éléments numériques (montre ou réfrigérateur connecté, smartphone...), à compter du 1er janvier 2022 , vous n'aurez rien à prouver pendant les 12 premiers mois. Si le contrat prévoit la fournituree de contenus ou services numériques pendant une durée déterminée, c'est au professionnel de prouver qu'il vous a livré un produit conforme ou que la non conformité est due à une incompatibilité du produit avec votre environnement numérique alors que vous aviez été prévenu des exigences techniques du contenu numérique. Pour déterminer si le défaut est du à une incompatibilité, le professionnel pourra vous demander de coopérer de façon raisonnable, nécessaire et le moins intrusif possible. 

 

En cas de défaut de conformité, vous avez droit (dans l’ordre)

  1. De demander la réparation ou le remplacement du produit au vendeur dans un délai raisonnable
  2. Si la réparation ou l’échange du produit sont impossibles,  pas réalisées dans le délai raisonnable (1 mois par exemple en Bulgarie, ou 15 jours au Luxembourg, Hongrie, Roumanie par exemple) ou trop compliqués ou trop coûteux pour l’acheteur,  vous avez droit de rendre le produit et vous faire rembourser les sommes versées ou garder le bien et obtenir un remboursement partiel

En Grèce, Pologne, Portugal et Slovénie seulement, vous n’avez pas à respecter cette hiérarchie des solutions et vous pouvez librement choisir entre les différentes options.

En France, actuellement, en cas de défaut de conformité, vous pouvez  choisir tout d'abord entre la réparation et le remplacement du bien ou, à défaut, et dans un second temps (sauf si le défaut est très grave), entre la réduction du prix ou à la résolution du contrat. Le vendeur peut refuser votre choix si cela entraîne des frais manifestement disproportionnés. Pour les contrats conclus à compter du 1er janvier 2022, le vendeur devra justifier par écrit son refus de suivre votre choix.

Pour les contrats conclus après le 1er janvier 2022, le vendeur doit mettre le bien en conformité dans un délai raisonnable et de toute façon dans les 30 jours maximum. Si le délai de 30 jours est dépassé, ou si le vendeur refuse de la mise en conformité du bien, vous avez droit à une réduction de prix ou à la résolution du contrat et donc au remboursement.  

Pour les contrats conclus à compter du 1er janvier 2022, la réduction du prix est proportionnelle à la différence entre la valeur du bien reçu et la valeur du bien sans défauts.

C’est au vendeur de prendre en charge ses frais car l’application de la garantie légale de conformité doit être gratuite pour le consommateur.

  • Prenez contact avec votre vendeur pour connaitre l’adresse et les modalités de renvoi du produit. Dans certains cas, l'adresse de retour n'est pas la même que celle d'où provient le colis.
  • Demandez-lui de vous envoyer une étiquette de retour.

Attention : si le professionnel vous demande d’avancer les frais de retour et que vous acceptez, vous devenez responsable du transport et devrez éventuellement assumer la perte du colis (contacter le transporteur, demander des explications, le lancement d’une enquête...).

Dans tous les cas les articles doivent être emballés en toute sécurité. Il est possible d'utiliser l'emballage d'origine s'il est solide et encore en bon état, mais ce n'est pas obligatoire. N’hésitez pas à faire des photos du bien et du colis avant sa fermeture et son envoi.  

Plus d’information sur la livraison en Europe.

Certains vendeurs évoquent parfois l’impossibilité de réparer en raison du refus du fabricant de fournir les pièces détachées.

A partir de 2021, en France, avec à la loi du 10 février 2020 relative à la lutte contre le gaspillage et à l'économie circulaire, le fabricant ou l’importateur devra informer le vendeur de la  « disponibilité ou de la non-disponibilité des pièces détachées indispensables et, de la période pendant laquelle ou de la date jusqu'à laquelle ces pièces sont disponibles sur le marché. …. »

Dans 10 pays (Belgique, Bulgarie, Irlande, Italie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Norvège et Roumanie), la garantie légale est suspendue pendant la réparation ou l’échange du produit.

Dans  d’autres pays comme l’Autriche, la Croatie, la Grèce et l’Islande, le produit réparé ou échangé est de nouveau garanti pendant 2 ans (à compter de sa livraison).

En France, une suspension de garantie n’est prévue actuellement que dans le cadre de la garantie commerciale en cas d’immobilisation de plus de 7 jours. Mais à compter de 2021, avec à la loi du 10 février 2020 relative à la lutte contre le gaspillage et à l'économie circulaire si vous choisissez la réparation plutôt que le remplacement du produit, vous bénéficierez d’une extension de garantie de 6 mois.

En France, à partir de 2021, avec à la loi du 10 février 2020 relative à la lutte contre le gaspillage et à l'économie circulaire, vous devrez savoir pendant 5 ans à compter de la mise sur le marché du dernier modèle si les pièces détachées des équipements électroménagers, des petits équipements informatiques et de télécommunications, des écrans et moniteurs ou des matériel médical, sont disponibles. Les professionnels en charge de l’entretien et la réparation de ces appareils devront systématiquement proposer d’utiliser des pièces détachées d’occasion plutôt que des pièces neuves.

Au Portugal, le consommateur a le droit à une assistance SAV et notamment aux pièces détachées pendant la durée de vie moyenne de son appareil.

En Grèce (c’est une obligation du vendeur) et en Roumanie (obligation du fabricant),  les pièces détachées doivent être mis à disposition pendant toute la durée de vie attendue du produit.

Des changements sont attendus à partir de mars 2021 avec la directive européenne sur l’écodesign et des obligations en matière d’étiquetage d’énergie.

Oui, que vous achetiez un bien neuf ou d’occasion, vous bénéficiez  d’une garantie légale de conformité.

Mais la durée peut être différente (1 an seulement en Allemagne par exemple).

Dans 14 pays européens, vous avez 2 ans de de garantie même pour des biens d’occasion (Bulgarie, Danemark, Estonie, Finlande, France, Grèce, Islande, Irlande, Lettonie, Lituanie, Malte, Pays-Bas, Norvège, Suède et Royaume-Uni). Mais vous devrez peut être prouver le défaut. En France par exemple, vous avez 2 ans de garantie pour les biens d’occasion mais vous n’avez rien à prouver seulement dans les 6 premiers mois suivant la livraison. A partir de 2021, avec la loi du 10 février 2020 relative à la lutte contre le gaspillage et à l'économie circulaire, vous n’aurez rien à prouver pendant 12 mois.

Tout vendeur commercialisant ses produits en France doit proposer un manuel en langue française. Contactez-le pour exiger le mode d’emploi en français.

En France, en plus de la garantie de conformité, vous bénéficiez d’une garantie des vices cachés (articles 1641 à 1649 du Code civil). Les vices cachés rendent la chose« impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus ». Un défaut est dit caché dès lors que vous ne le détectez  pas lors d’un simple examen.

Vous avez 2 ans à compter de la découverte du vice pour agir en garantie des vices cachés.

Mais contrairement à la garantie légale de conformité, vous devez dans tous les cas apporter la preuve du vice caché, par une expertise par exemple.

Cette garantie est particulièrement intéressante si votre vendeur a été placé en liquidation judiciaire par exemple et ne peut plus assumer la garantie légale de conformité car elle vous permet de remonter les maillons de la chaîne de commercialisation pouragir en garantie par exemple contre le fabricant, ce qui n’est pas possible dans le cadre de la garantie légale de conformité.  

Ce type de garantie est inconnu de la plupart des vendeurs européens car elle existe qu’en France, en Belgique, en Espagne, au Luxembourg,  en Italie et en Roumanie

Les garanties commerciales varient d'un pays à un autre, d'un vendeur à un autre. Pour qu'une garantie commerciale, gratuite ou payante, soit avantageuse, il faut qu'elle propose plus que la garantie légale de conformité. 

Elle peut être avantageuse si, par exemple : 

  • sa durée est supérieure à celle de la garantie légale ;
  • vous n'avez pas à prouver l’existence d’un défaut (pour rappel, en France comme au Portugal, vous n'avez rien à prouver pendant les 2 ans de la garantie légale de conformité) ; 
  • un appareil de remplacement vous est offert pendant la durée de la réparation ;
  • le retour du produit défectueux est organisé par le vendeur ;
  • une procédure de réparation à domicile est prévue ;
  • tous les frais d’expertise, de réparation ou de remplacement du produit sont pris en charge par le garant.

Renseignez-vous sur vos droits avant d'accepter une garantie commerciale, surtout payante ! 

Bon à savoir : Si le vendeur est toujours responsable de l’application de la garantie légale, en matière de garantie commerciale il peut vous rediriger vers un centre de réparation par exemple ou vers le fabricant.

La garantie fabricant est une garantie commerciale. Tout commerçant peut vous la proposer s’il le souhaite, gratuitement ou pas (SAV). Cependant, elle n’annule pas les garanties légales qui sont à la charge de votre vendeur.

Insistez sur l’application de la garantie légale de conformité auprès de votre vendeur ! 2 ans de garantie, c’est un droit, pas une option ! 

D’ailleurs les contrats de garantie commerciale doivent mentionner l’existence de la garantie de conformité ET de la garantie des vices cachés.

Vous devez renvoyer les produits au vendeur à ses frais et lui doit vous rembourser le prix payé dès la réception des produits ou de la preuve de leur envoi mais au plus tard dans les 14 jours. Le remboursement doit être réalisé par le même moyen de paiement qu'utilisé lors de l'achat (sauf accord contraire), et ce sans frais supplémentaires. 

Si vous avez acheté une montre ou un frigo connecté, le vendeur doit vous informer et vous envoyer des mises à jour, c'est-à-dire des modifications visant à maintenir, adapter ou faire évoluer les fonctionnalités ou la sécurtité du bien.

Vous devez recevoir des mises à jour :

  • soit pendant une période à laquelle vous pouvez légitimement vous attendre, compte tenu du produit acheté ;
  • soit pendant 2 ans si le contrat de vente prévoyait la fourniture de contenu numérique pendant une certaine période ;
  • soit pendant la durée du contrat s'il prévoit une fourniture de contenu numérique pendant plus de 2 ans.

Si vous n'installez pas les mises à jour, le vendeur ne sera pas responsable des défauts de conformité résultant de cette non installation, sauf si vous n'avez pas été informé de la disponibilité des mises à jour ou si vous n'avez pas pu les installer à cause de lacunes dans les instructions. 

Qui peut m'aider en cas de litige avec un vendeur européen ?

En cas de problème avec un vendeur dans un autre Etat membre de l’Union européenne, en Islande, Norvège ou au Royaume-Uni, contactez-nous via notre formulaire en ligne.

En cas de litige avec un vendeur français, veuillez contacter une association française de consommateurs

Vous avez également la possibilité de faire appel à un médiateur si le professionnel a adhéré à un tel dispositif