Voyage à forfait : quels sont vos droits ?

Un voyage à forfait, c'est le classique "vol + hôtel" acheté auprès d'une agence de voyage mais pas seulement ! L’Europe a pris en compte les modes de réservation actuels des consommateurs et vous protège mieux grâce à la directive 2015/2302.

Questions-réponses sur vos droits si vous réservez un voyage à forfait

Un voyage à forfait, c’est au moins 2 prestations touristiques telles que :

  • un transport (ex: vol, train...) ; 
  • un hébergement (ex : hôtel, gîte...) ;
  • des autres services touristiques comme des cours de ski, un véhicule de location, une excursion etc.

Pour bénéficier des droits découlant d’un voyage à forfait, ces services doivent avoir été réservés :

  • soit en même tempsauprès d’un seul professionnel (ex. : agence de voyage), 
  • soit en plusieurs fois mais vous avez été redirigé vers des sites partenaires ("réservation en ligne liée") : vous avez cliqué sur un lien proposé par un site qui vous a renvoyé vers un autre site partenaire sur lequel vous avez pu réserver une autre prestation de voyage en moins de 24h sans devoir indiquer de nouveau vos données personnelles (nom, modalité de paiement, email).
  • la vente de titres de transport seuls (billets d'avion, train, etc.),
  • la location de meublés saisonniers,
  • les services et forfaits touristiques vendus dans le cadre d’une convention générale de voyage d’affaires,
  • les prestations de voyages liées, c’est-à-dire achetées en suivant le lien d’un premier vendeur vers le site d’un autre mais vendues sans le transfert des données personnelles.
  • Le détail des prestations comprises dans le forfait (mode de transport, compagnies, horaires, type d’hébergement, nombre de nuitées, visites, repas…),
  • Si les services seront fournis dans le contexte d’un groupe de voyageurs et le nombre minimal de voyageur requis pour la réalisation du forfait,
  • La langue dans laquelle les visites et autres prestations verbales seront fournies,
  • La compatibilité du séjour pour les personnes handicapées ou à mobilités réduites,
  • Les coordonnées (adresse géographique, téléphone et éventuellement email) de l’organisateur et/ou du vendeur,
  • Le prix total et les éventuels coûts additionnels qu’il pourrait y avoir ainsi que les modalités de paiement,
  • Les informations générales pour les ressortissants européens en matière de passeport et visa y compris la durée approximative d’obtention des visas ainsi que les formalités sanitaires pour se rendre à la destination,
  • La possibilité d’annulation du contrat et les frais de résiliation prévus,
  • Des informations sur les assurances obligatoires et facultatives couvrant les frais d’annulation, d’assistance ou de rapatriement,

Le droit français prévoit à ce titre la remise d’un formulaire contenant ces informations et qui doit être communiqué notamment lorsque l’achat est effectué à distance ou hors établissement.

Votre contrat doit être clair, compréhensible, lisible et vous être fourni par écrit sur un support durable.

Il doit reprendre l’ensemble des informations précontractuelles mentionnées ci-dessus ainsi que :

  • les coordonnées de l’organisateur ou du vendeur,
  • Les coordonnées du garant (la société auprès de laquelle le prestataire s’est assuré contre l’insolvabilité),
  • les coordonnées du représentant local,
  • la mention de la responsabilité du détaillant et de l’organisateur quant à la bonne exécution du contrat,
  • la mention que le voyageur est tenu de communiquer toute non-conformité qu'il constate lors du voyage,
  • les informations sur les procédures internes de traitement des plaintes et les coordonnées du médiateur désigné.

Si des modifications ont lieu AVANT le départ, le professionnel doit vous en informer au plus vite pour vous permettre :

  • soit de résilier le contrat sans frais (donc avec un remboursement intégral des sommes déjà versées) si ces modifications sont significatives;
  • soit d’accepter les modifications avec un avenant qui reprend les modifications validées et leur éventuelle incidence sur le prix.

Les cas dans lesquels le vendeur peut demander des frais supplémentaires sont strictement limités.

Si des modifications ont lieu APRES le départ (prestations non fournies ou différentes du contrat), le professionnel doit :

  • soit vous proposer des prestations alternatives, sans supplément de prix (sauf si cela est impossible ou entraine des coûts disproportionnés),
  • soit vous rembourser les prestations non fournies.

Bon à savoir : si le professionnel ne propose pas de solution dans un délai raisonnable, vous pouvez prendre les dispositions nécessaires et réclamer le remboursement des dépenses occasionnées.

Si c’est votre trajet retour qui est affecté, le professionnel doit organiser votre rapatriement et prendre en charge les éventuels coûts supplémentaires d’hébergement (3 nuitées maximum).

Attention, vous n'avez pas droit à une indemnisation supplémentaire (en plus du remboursement des prestations) si la modification ou l’annulation du séjour résulte d’un cas de force majeure pour le professionnel.

Lorsque le contrat est annulé par le vendeur ou l’organisateur, il doit vous rembourser le voyage dans son intégralité.

Cependant, vous ne pourrez pas demander un dédommagement complémentaire si :

  • le nombre minimal de participants au voyage, fixé au contrat n’a pas été atteint et si le professionnel vous a informé dans les délais prévus par la loi ;
  • le contrat ne peut être exécuté en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables.
  • Si vous ne pouvez plus voyager pour des raisons personnelles, vous pouvez demander une résiliation de votre voyage, mais des frais de pénalité sont à prévoir. Ces frais devront être appropriés et justifiables par le professionnel. Le contrat peut prévoir des frais  standard raisonnables en fonction de la date d’annulation avant le voyage.
  • Vous pouvez annuler le voyage sans frais en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables survenant au lieu de votre destination.
  • Sachez qu'il n’y a pas de droit de rétractation sur les voyages à forfait, même achetés en ligne.
  • Pensez à souscrire une assurance annulation si cela vous semble nécessaire.

Vous pouvez céder votre voyage avant le départ. Il faut en informer le vendeur dans délais raisonnable et par écrit. Votre remplaçant doit remplir les mêmes conditions et accepter le voyage dans les mêmes termes. Des frais peuvent être exigés pour ce changement, mais ils doivent être justifiés et ne pas être déraisonnables.

Tout professionnel qui vend des prestations de voyage à forfait sur le territoire de l’Union européenne doit s’assurer contre l’insolvabilité auprès d’un établissement financier basé dans l’UE afin de pouvoir rembourser le consommateur ou assurer son rapatriement en cas de faillite.

Vous pouvez vous adresser directement au garant (dont les coordonnées doivent être communiquées dans votre contrat) pour activer votre droit à la réalisation de votre voyage ou à son remboursement.

Bon à savoir : les agences de voyage opérant en France doivent avoir une immatriculation. Elle leur est accordée si elles justifient qu’elles possèdent une garantie financière contre l’insolvabilité et une assurance de responsabilité civile. Pour  vérifier l’immatriculation, consultez Atout France

  • En cas de problème avant le départ, contactez le vendeur du voyage (l'agence de voyage, le site internet, la compagnie aérienne...) ou l'organisateur (tour opérateur, agence de voyage,  tour opérateur, un prestataire…) pour tenter de résoudre votre litige.

 ⇒ Si vous avez fait appel à une agence allemande, consultez les informations sur le site du Centre Européen de la Consommation.

  • En cas de problème au cours du séjour, informez au plus vite et par écrit l'interlocuteur qui vous a été donné par votre agence. A défaut de contact sur place, contactez directement le vendeur ou l’organisateur du voyage dont les coordonnées figurent dans votre contrat.
  • Si vous avez un litige non résolu avec une agence de voyage européennecontactez-nous !
  • Si vous résidez en France et que votre litige vous oppose à une agence de voyage française, contactez une association de consommateurs française ou le médiateur désigné par votre agence de voyage.

Bon à savoir : les litiges relevant de l’application de la directive 2015/2302 sont prescrits à l'échéance d'un délai de 2 ans. Vous n'aurez donc plus de recours envers le vendeur ou l'organisateur de votre voyage ce délai passé.

Vérifiez si vous avez réservé un voyage à forfait ou pas !

Grâce à la directive 2015/2302, vous êtes mieux informés sur votre voyage et mieux protégés en cas d'annulation ou faillite de l'agence ou du tour opérateur. Mais comment savoir si vous bénéficiez de cette protection ? Nous distinguons les différentes situations :

  • J’achète mon vol et ma réservation d’hôtel en même temps. Les deux prestations sont réglées en même temps et apparaissent sur la même confirmation de commande.

Vous avez réservé un voyage à forfait.

  • J’achète des billets d’avion et le même site me propose la réservation de l’hôtel qui est fourni par un de ses partenaires. Je n’ai pas eu besoin d’indiquer une seconde fois mes coordonnées  (nom, modalité de paiement, email) pour réserver cet hôtel moins de 24h après l’achat des billets.

Vous êtes protégés par les règles du voyage à forfait

  • J’achète des billets d’avion et la compagnie me propose d’aller sur le site d’un partenaire pour réserver mon hôtel. J’ai été redirigé, moins de 24h après mon achat de billets sur le site de l’hôtelier où j’ai dû communiquer toutes mes coordonnées pour la réservation.

C'est une prestation de vente liée mais les droits du voyage à forfait ne s’appliquent pas et vous devez en être informés..

  • J’achète des billets d’avion et la compagnie propose d’aller sur le site d’un partenaire pour réserver mon hôtel. J’ai été redirigé, plus de 24h après mon achat de billets sur le site de l’hôtelier où j’ai dû communiquer toutes mes coordonnées pour la réservation.

Chaque prestation est un contrat distinct sans lien et sans responsabilité spécifique des vendeurs intermédiaires.

  • J’ai acheté sur un site mes billets d’avion puis je me suis rendu sur un autre site pour réserver un hôtel.

Chaque prestation est un contrat distinct sans lien et sans responsabilité spécifique des vendeurs intermédiaires.

Couverture de la brochure "Voyage à forfait".

Voyage à forfait : vous êtes mieux protégés

Depuis 2018, si vous réservez un voyage à forfait, vous êtes mieux protégés. Pour connaître les principales évolutions entre la directive de 1990 et celle de 2015 sur le voyage à forfait, consultez notre étude.

Faillite de Thomas Cook : quels sont vos droits ?

L’agence de voyage britannique, Thomas Cook, est en liquidation judiciaire depuis 22 septembre 2019Vos droits changent selon votre réservation (voyage à forfait ou vol sec) et l'agence auprès de laquelle vous avez réservé (Thomas Cook ou autre agence).

Réservation d'un voyage auprès d’une agence Thomas Cook ou sur le site thomascook.fr

L’Europe impose à tous les organisateurs de voyage de s’assurer en cas de faillite. Ainsi, vous devez être pris en charge par la garantie financière de l'agence qui va soit réorganiser votre voyage, soit vous le rembourser. L’APST (l’Association professionnelle solidarité touriste) est le principal garant des agences de voyage en France. Il a  annoncé qu'il prendrait en charge le retour des vacanciers et le remboursement des voyages à forfait achetés non réalisés.

Réservation auprès d'une autre agence de voyage française

L’agence de voyage française qui a vendu le séjour reste responsable de la réalisation des prestations. Elle doit donc vous fournir les prestations qui seraient annulées, organiser votre retour ou vous rembourser votre voyage selon votre situation. Contactez-la !

Réservation sur le site de thomascook.co.uk

L'agence de voyage britannique Thomas Cook est en liquidation. Plus d'informations sur le site du CEC Royaume-Uni.

Réservation auprès d'une agence allemande

Que le voyage ait été vendu par une agence Thomas Cook en Allemagne ou par une autre agence allemande, c’est l’assurance qui couvre l'insolvabilité de Thomas Cook qui interviendra soit pour rembourser le voyage non réalisé, soit pour organiser le retour des vacanciers encore à l’étranger. Ni l’assurance, ni l’agence qui a vendu le voyage ne sont tenues d’organiser un autre séjour de remplacement. L’assureur de Thomas Cook, KAERA AG (www.kaera-ag.de), a annoncé que le montant total de prise en charge est plafonné à 110 millions d'euros, ce qui, en raison du nombre très élevé de personnes concernées, ne suffira pas à rembourser en totalité l’ensemble des voyageurs. Plus d'informations sur le site du CEC Allemagne.

→ Demande de prise en charge auprès de l'assurance KAERA : mode d'emploi 

Le gouvernement allemand a annoncé le 11 décembre 2019 qu’il aurait l’intention a priori de couvrir les pertes qui ne seraient pas remboursées du fait de cette limitation à hauteur de 110 millions d’euros. Il a toutefois été indiqué récemment que pour bénéficier de cette aide, il faudra remplir les 2 conditions cumulatives suivantes : 

  • avoir déclaré votre créance auprès du liquidateur judiciaire concerné 
  • ET déclaré le sinistre à l’assureur KAERA. 

En principe, vous devez avoir reçu un courrier comportant un numéro de dossier vous permettant d’effectuer une déclaration de créance en ligne et dans lesquels figurent les informations essentielles concernant cette déclaration (délais etc). Si vous avez effectué cette démarche et que vous avez reçu une demande de pièces ou d'informations complémentaires, vous avez jusqu'au 31/05/21 pour les déposer sur la plateforme en ligne.

Réservation auprès d'une agence belge

Le Fonds de Garantie Voyages belge, GFG, a constaté l'insolvabilité financière de la filiale belge de Thomas Cook/Neckermann. Plus d'informations sur le site du CEC Belgique 

Conseils si vous avez réglé votre voyage par carte bancaire directement à Thomas Cook

  • Faites opposition au paiement dans les meilleurs délais. Les paiements par carte bancaire sont en principe irrévocables. Cependant, l'article L133-17 du Code Monétaire et Financier prévoit des exceptions notamment en cas de perte ou de vol de la carte mais également en cas de liquidation ou redressement judiciaire du bénéficiaire, peu importe sa nationalité. Le Code Monétaire et Financier ne précisant pas de délai spécial, nous vous conseillons d’agir le plus rapidement possible (article L133-24 du Code Monétaire et financier). 
  • Certaines cartes bancaires proposent la procédure de « chargeback » permettant ainsi au consommateur d’être remboursé directement par sa banque. N’hésitez pas à vérifier auprès de votre établissement bancaire ou émetteur de carte de crédit.