Les avis sur Internet : comment leur faire confiance ?

Avant d'acheter sur un site allemand, de réserver un hôtel en Italie ou de choisir un restaurant en Espagne, vous êtes de plus en plus nombreux à consulter les avis sur Internet. Près de 90% des consommateurs consulteraient les avis publiés sur le site d'un vendeur ou sur une plateforme d'avis en ligne (Google avis clients, Tripadvisor, Facebook, Trustpilot...) avant de commander ou de réserver. Mais face à ce succès, de nombreuses fraudes se sont développées. Faux avis, suppression d’avis négatifs...Comment faire confiance aux avis en ligne ? Cet article vous explique les règles européennes et françaises concernant les avis en ligne et vous donne les conseils pour distinguer le vrai du faux avis sur Internet. 

Qu'est-ce qu'un avis en ligne ?

Un avis en ligne est, selon le Code de la consommation, « l‘expression de l‘opinion d‘un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d‘appréciation ».

Vous n'êtes donc pas obligés d'avoir acheté un produit, mangé dans un restaurant ou encore séjourné un hôtel, pour pouvoir donner votre avis. 

Attention ! Les parrainages ( ex : 25 € de réduction sur votre facture si vous parrainez un ami et 20€ pour votre ami parrainé) ou les recommandations d’un site marchand (ex : "Les clients ayant acheté cet article ont également acheté...") ou les avis d'experts ne sont pas des avis au sens de la Loi.

La vidéo "unboxing" : un outil publicitaire à encadrer !

La vidéo Unboxing est un type de vidéos publiée sur Internet dans laquelle une personne (qui peut être un influenceur) se filme en train de déballer le produit qu'elle vient d'acheter et donne son premier ressenti.

Ces vidéos sont devenues très populaires. Elles fournissent souvent des informations de base (taille, apparence du produit...) mais aussi l'avis d'un client sur sa première expérience avec le produit.

Si les marques ou les vendeurs utilisent les vidéos unboxing comme outil publicitaire et les publient sur leurs sites, leurs réseaux sociaux ou des plateformes de vidéos, elles doivent être considérées comme des avis en ligne et être encadrées par la réglementation.

10 conseils pour distinguer le vrai du faux avis

Méfiez-vous :

  1. Des avis courts, sans explication de l’expérience vécue. Posez-vous la question : si vous étiez déçu d’un professionnel, vous contenteriez vous de dire seulement « service nul » ou « mauvais vendeur » ? 
  2. Des notes sans aucun message personnel concernant la qualité des produits ou des services.  

  3. Des avis semblables, publiés les uns après les autres, avec des mots ou une tournure de phrase similaire. Ils sont généralement écrits par la même personne ou une société qui peut être le professionnel concerné ou son  concurrent. 

  4. Des avis mal rédigés, dans un français approximatif. Ils peuvent émaner de sociétés payées pour rédiger en permanence des faux avis à très grande échelle ou cliquer sur des liens de publicité ou « liker » des pages afin de vous influencer. 

  5. Des avis publiés sur un court lapse de temps, alors que les publications précédentes étaient plus espacées dans le temps. Cela ressemble fortement à une petite série de faux avis pour refaire sa réputation.

  6. Des avis trop récents. Une expérience sur deux semaines ne permet pas de prouver le sérieux d’un professionnel sur le long terme. Si vous ne trouvez pas d'autres informations fiables sur ce site, il est possible qu’il s’agisse d’un site frauduleux… qui fermera aussi vite qu’il a ouvert ! 

  7. Des avis des concurrents. Rédigés sur un ton dénigrant, ils se contentent généralement de faire la publicité d’un autre site. 

  8. Des avis dits “certifiés”. Certains sites emploient ce terme de façon trompeuse. Si on peut vérifier s'il s’agit bien de l'avis d'un client ayant acheté le produit, on ne peut jamais certifier l’authenticité de l’expérience racontée par le consommateur. 

  9. Des avis publiés par les employés. Vérifiez dans un moteur de recherche si vous trouvez un lien entre l'auteur de l'avis et le professionnel qu'il met en avant. 

  10. Des avis anonymes, notamment si tous les avis " 5 étoiles" sur ce site sont publiés par des auteurs anonymes ou avec un pseudonyme

Avis en ligne : quelles sont les règles françaises ?

Tout site en français qui collecte, modère ou diffuse des avis en ligne de consommateurs doit respecter la règlementation française.

Les règles françaises s'appliquent donc autant au vendeur en ligne français, qu'au site en français d'un vendeur basé dans un autre pays européen, qu'à un site non marchand ou qu'à une plateforme d'avis en ligne européenne, du moment que des avis de consommateurs y sont publiés. 

La règlementation française impose aux professionnels de préciser à côté de l'avis publié

  • La date de publication de l'avis et la date de l’expérience de consommation concernée (date de la commande par exemple) et ses éventuelles mises à jour ;

  • L’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis  ;

  • Les critères de classement des avis (ex : classement chronologique) ;

Ils doivent aussi indiquer, dans une rubrique spécifique facilement accessible : 

  • L’existence ou non d’une contrepartie en échange de l’avis  ;

  • Le délai maximal de publication ou de conservation d’un avis 

Si le site contrôle les avis qu'il publie, il doit également vous informer sur la manière dont les avis sont contrôlés, la possibilité de contacter l'auteur de l'avis, la possibilité ou non de modifier un avis et les modalités pour le faire et les motifs justifiant un refus de publication d'un avis. 

Bon à savoir : les plateformes en ligne de plus de 5 millions de visiteurs par mois doivent même diffuser un guide des bonnes pratiques.

Plus d'informations sur le site de la Répression des Fraudes.

Un professionnel peut afficher sur son site la certification "norme AFNOR « NF.ISO 20488 ". Cela signifie qu'il respecte les exigences et les recommandations de l’Association française de normalisation (AFNOR) sur la gestion des avis (collecte, publication, modération). Cela peut donc être un gage de confiance. Mais vérifiez toujours sur le site de l'AFNOR que ce professionnel figure bien dans la liste des certifiés.

Les faux avis sur Internet interdits dans toute l'UE

Pour pouvoir faire confiance aux avis publiés sur tous les sites européens, l'Union européenne a harmonisé les règles pour mieux protéger les consommateurs contre les faux avis. Une directive européenne en principe transposée dans chaque Etat membre depuis le 28 novembre 2021.

A partir du 28 mai 2022, tout professionnel européen qui publie des avis en ligne devra :

  • indiquer s'il existe ou non des processus pour garantir l’authenticité des avis publiés (vérification si l’avis provient bien d’un consommateur ayant acheté le produit par exemple) ;
  • si ces processus existent, il doit préciser la manière dont les informations sont contrôlées ;
  • fournir des informations claires sur la manière dont les avis sont traités (exemple : "tous les avis, positifs ou négatifs, sont publiés" ; "avis sponsorisés"...). 

Il pourra être pénalement sanctionné pour "pratique commerciale déloyale" s'il :

  • indique que les avis sont donnés par des consommateurs ayant effectivement utilisé le produit, sans que cela ait été vérifié,
  • publier de faux avis clients,
  • ou demande à une personne ou société d’envoyer de faux avis ou de fausses recommandations (mentions « j’aime », « like » etc) pour promouvoir ses produits ou services

Un professionnel européen ne dirigeant pas ses activités vers la France devra donc respecter a minima ces règles si celles de son pays ne sont pas plus strictes. 

Qui contacter en cas de problème sur un avis en ligne ?

Vous avez un doute quant à l’authenticité d’un avis ? Votre avis déposé sur un site marchand ou une plateforme d’avis en ligne a finalement été supprimé ou a été rejeté sans raison ?