14 jours pour changer d'avis

Vous avez commandé sur le site d'un professionnel basé dans un pays européen ? Si la commande ne vous convient pas, vous pouvez changer pendant 14 jours : c'est ce qu'on appelle le droit de rétractation.

Qu'est-ce que le droit de rétractation ?

Le droit de rétractation est une période pendant laquelle vous pouvez renoncer à votre achat en ligne, même après avoir payé. Le professionnel doit vous informer avant la conclusion du contrat de l’existence d’un droit de rétractation et de ses limites éventuelles ou de l’absence d’un droit de rétractation.

Achat en ligne ou à distance : vous pouvez changer d'avis

Grâce à la directive européenne 2011/83, vous disposez d'un droit de rétractation de 14 jours suite à des achats en ligne ou à distance. Il s'agit des achats réalisés :

  • sur Internet,
  • par correspondance,
  • lors d'un démarchage à domicile
  • lors d'un télé-achat,
  • en dehors de l'établissement du professionnel (lors d'une vente à domicile, sur le lieu de travail, dans une salle des fêtes, lors d'excursions organisées...)
  • en magasin suite à l'invitation du commerçant à vous rendre sur place.

Achat en magasin, sur une foire ou un salon : pas de rétractation !

  • Tout achat réalisé dans un magasin en Europe est en principe ferme et définitif (sauf en Lituanie qui accorde un droit de rétractation de 14 jours même pour les achats en magasin). Vous ne pouvez donc pas en principe renoncer à votre achat, à moins de payer des frais d’annulation. Dans la pratique, nombreux sont les commerçants qui offrent à titre de geste commercial la possibilité d'échanger et/ou de rembourser l'article dans un certain délai.
  • Si vous achetez un produit sur une foire ou un salon, vous ne pourrez pas non plus y renoncer sans frais.  Une foire ou un salon est en effet assimilé à un « établissement commercial » du vendeur ou du prestataire de service au sens du droit de l’Union européenne, c’est donc comme si vous achetiez dans son magasin.

Bon à savoir : d'après la Cour de justice de l’Union européenne (arrêt du 7 août 2018), un stand tenu par un professionnel quelques jours par an sur une foire commerciale est un « établissement commercial » si au vu des circonstances, de l’apparence du stand et des informations relayées dans la foire, vous pouviez vous attendre raisonnablement à ce que ce vendeur exerce ses activités et qu'il vous vende ses produits ou ses services.

Ai-je un droit de rétractation pour tout achat ?

Non. En principe, vous avez un droit de rétractation que pour des achats réalisés à distance et hors magasin.

Même à distance,vous n'avez pas toujours un droit de rétractation. C'est le cas pour :

  • les services d'hébergement (locations saisonnières), de transport de biens, de location de voiture, de restauration ou d'activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée (ex : voyages, billets d’avion, concert...) ;
  • les travaux d'entretien ou de réparation d’urgence ;

Contenus et services numériques

Si vous souhaitez avoir accès immédiatement au service, le professionnel doit vous demander expressément votre renonciation au droit de rétractation et votre accord pour que la prestation de service puisse commencer avant l’expiration du délai de 14 jours. En pratique, le professionnel recueillera votre accord par le biais d’une case à cocher. Si la case prévue à cet effet est pré-cochée ou si le professionnel n’a pas recueilli votre accord, et si vous exercez votre droit de rétractation par la suite, vous n’êtes en principe redevable d’aucune somme. 

Exemples : 

  • Logiciel à télécharger ;
  • Jeu vidéo commandée sur la boutique en ligne d’une console ;
  • Abonnement à un site de rencontre;
  • Abonnement à une plateforme de streaming légal ou la location d’un film en VOD.
  • Abonnement à une chaîne payante ou à service « pay-per-view » (ex : achat sur une chaîne spécialisée d'un programme diffusant un match de football ou une course de moto en direct).

Pour certains biens, vous n'avez pas non plus de droit de rétractation :

  • les achats de « biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés » (ex : bijou gravé, album photo...) ;
  • les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
  • biens qui ont été descellés après la livraison par vos soins et qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé ;
  • des enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur après la livraison.

Services financiers à distance : 10 à 30 jours pour changer d'avis

Depuis la directive européenne 2002/65/CE du 23 septembre 2002 concernant la commercialisation à distance de services financiers, vous avez en fonction du type de service financier souscrit, un droit de réflexion ou de rétractation de 10 à 30 jours. 

Sont ainsi couverts par la notion de « services financiers » :

  • la banque à distance,
  • le crédit consommation,
  • certaines assurances,
  • les investissements …

Attention : Vous n'avez pas de droit de rétractation pour les services financiers dont "le prix dépend de fluctuations du marché financier qui sont susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation" ou dont "les termes ont été intégralement respectés par les deux parties" (exemple : vous ne pouvez pas vous rétracter d’une assurance voyage si vous avez déjà voyagé).

Est-ce que je peux changer d'avis pendant les soldes ?

Vous bénéficiez d'un droit de rétractation sur les produits soldés, d'occasion ou déstockés, à condition qu’il s’agisse d’un achat à distance ou hors magasin. Plus d'informations sur les soldes.

Quel est le délai de rétractation ?

Dans tous les pays de l'UE, quel que soit le pays dans lequel est basé votre vendeur, vous avez en principe 14 jours  minimum pour revenir sur votre achat. Votre vendeur peut vous proposer un délai plus long mais pas plus court (sinon, il s'agit d'une clause abusive).

Ce délai est prolongé d'1 an à compter de l'expiration du délai initial de 14 jours, si vous n'avez pas été informé du droit de rétractation par votre vendeur. Si entre temps, le vendeur vous informe de votre droit, le délai expire 14 jours après le jour où vous a finalement reçu l’information.

Ce délai court à compter du lendemain :

  • de la livraison des biens ;
  • de la conclusion du contrat pour les prestations de services (ex: inscription à un site de rencontre) et les contrats de fourniture d'eau, de gaz, d'électricité ou de contenu numérique.

Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, vous avez jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Comment exercer son droit de rétractation ?

Le professionnel doit vous informer sur l'existence, les conditions, le délai et les modalités d’exercice de votre droit de rétractation, et vous fournir un formulaire type de rétractation.

Vous n’avez pas à vous justifier auprès du vendeur mais vous devez l'informer le vendeur de votre décision de vous rétracter.

  • Contactez votre vendeur par écrit et gardez en une copie. Utilisez le formulaire de rétractation mis à disposition ou écrivez lui un message clair sur votre volonté de vous rétracter (employez explicitement les mots «révocation» ou «rétractation», même dans l'objet de votre lettre ou e-mail). Privilégiez la lettre recommandée ou e-mails avec accusé de réception car en cas de litige vous devez pouvoir prouver que vous vous êtes rétracté dans les délais.

Bon à savoir : le simple renvoi du bien sans déclaration ou le refus de la livraison ne suffisent en principe pas à exprimer votre volonté de vous rétracter. Néanmoins certains professionnels vous proposent de refuser la livraison. Gardez alors une preuve de ce conseil donné par le professionnel.

  • Renvoyez votre commande dans les 14 jours maximum, si le professionnel ne propose pas de la récupérer lui-même Vous devez vous assurer d'envoyer l'article à la bonne adresse. Dans certains cas, l'adresse de retour n'est pas la même que celle d'où provient le colis. Si vous n'êtes pas certain, vérifiez les conditions générales de vente ou demandez au vendeur pour connaitre la procédure (adresse de renvoi, numéro de retour etc.). Vérifiez s’il vous fournit une étiquette de retour. Dans tous les cas les articles doivent être emballés en toute sécurité. Il est possible d'utiliser l'emballage d'origine s'il est solide et encore en bon état, mais ce n'est pas obligatoire.  N’hésitez pas à faire des photos du bien et du colis avant sa fermeture et son envoi.

Qui paye les frais de réexpédition ?

La directive européenne sur les droits des consommateurs prévoit que les frais de retour peuvent être à la charge du consommateur en cas de rétractation. Si le bien ne peut pas être renvoyé par la Poste (biens volumineux), le vendeur doit alors vous indiquer, avant la conclusion du contrat, le montant approximatif de réexpédition. Si vous n'avez pas été informé du coût des frais de retour, ces frais sont à la charge du professionnel.

Pour les contrats conclus hors établissement, lorsque les biens sont livrés au domicile du consommateur, le professionnel récupère les biens à ses frais s'ils ne peuvent pas être renvoyés normalement par voie postale.

Quelles sommes doit me rembourser le vendeur ?

Le vendeur est tenu de vous rembourser la totalité des sommes que vous avez payées, y compris les frais de livraison standard (à moins que vous ayez choisi un mode de livraison plus couteux comme une livraison expresse par exemple).

Si vous ne renvoyez qu'une partie de votre commande, vous serez remboursé du prix des biens renvoyés + des frais de livraison au prorata du nombre d'articles réexpédiés.

Dans quel délai le vendeur doit-il me rembourser ?

Le vendeur doit vous rembourser au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle il a été informé de votre décision de vous rétracter. Si le professionnel récupère lui-même les biens, il peut différer le remboursement jusqu'à la récupération des biens, ou la réception de votre preuve de leur réexpédition.

En cas de retard de remboursement, si le droit français s’applique à votre contrat, vous pouvez exiger des intérêts.

Par quel moyen de paiement s'opère le remboursement ?

Le professionnel doit vous rembourser en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé pour l'achat. Il peut rembourser par un autre moyen de paiement, seulement si vous avez donné votre accord et si cela ne vous occasionne pas de frais supplémentaires. Ainsi si vous avez payé par carte bancaire, le vendeur ne peut pas en principe vous rembourser par chèque ou avoir/crédit sur votre compte client.

Le vendeur peut-il me rembourser que partiellement si j'ai utilisé le bien ou le service ?

Pour les prestations de services qui ont commencé avec votre accord avant l’expiration du droit de rétractation, si vous souhaitez malgré tout changer d’avis, vous devez verser au professionnel un montant correspondant au service fourni jusqu'à votre décision de vous rétracter. Ce montant est proportionné au prix total de la prestation. Si le prix total est excessif, le montant est calculé sur la base de la valeur marchande de ce qui a été fourni.

Bon à savoir : si le professionnel n’a pas recueilli au préalable votre accord pour l'exécution du contrat avant la fin du délai de rétractation ainsi que la preuve de votre renoncement à votre droit de rétractation, aucune somme n’est due.

En cas d'achat de biens, vous avez le droit de les examiner dans des conditions comparables à celles en magasin. Donc vous n'avez pas le droit par exemple de porter une robe une soirée pour la renvoyer le lendemain ou de visionner la coupe du monde sur un nouveau vidéoprojecteur et le réexpédier ensuite. 

A l’inverse, le vendeur ne peut vous opposer une dépréciation de l’article si vous l’avez seulement essayé pour vous assurer de sa taille, de son bon fonctionnement etc.

Qui peut m’aider en cas de litige avec un vendeur européen ?