Une question ? Une réclamation en Europe ? Nos solutions

⚠️ Merci de lire attentivement ce message avant d’envoyer votre dossier

Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) France est là pour vous informer sur vos droits en Europe et/ou vous aider à résoudre à l’amiable vos litiges transfrontaliers avec des professionnels établis dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège. Nos services sont gratuits.

Pour que nous puissions vous aider rapidement et efficacement, merci de respecter les règles suivantes.

1️⃣ Vous résidez en France

Nos services sont réservés aux consommateurs vivant en France.
Si vous résidez dans un autre pays de l’UE, en Islande ou en Norvège, contactez le CEC de votre pays de résidence.

2️⃣ Votre problème est transfrontalier et européen

Nous n’intervenons pas pour :

• des litiges avec un professionnel établi en France ;
• des questions concernant uniquement du droit français , sauf si elles concernent un consommateur en France et une entreprise dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège;
• des achats auprès d’entreprises situées hors UE, Islande ou Norvège (ex. Asie, États-Unis, etc.). Dans ces cas, consultez le site la DGCCRF ou les sites Consumers International ou ICPEN. Les ambassades et consulats de France dans ces pays peuvent éventuellement également vous informer sur vos droits de recours.

3️⃣ Vous avez déjà contacté le professionnel

Avant de saisir le CEC France, vous devez avoir :

• écrit au professionnel (par mail, courrier ou formulaire dont vous avez gardé une copie) ;
• attendu 3 semaines pour sa réponse.

S’il refuse ou ne répond pas, vous pouvez alors nous contacter.

4️⃣ Vous respectez une communication non-violente

Nous mettons tout en œuvre pour vous aider et nos services sont gratuits. Merci donc d’adopter une communication respectueuse et objective.
Tout message agressif ou insultant entraînera la clôture immédiate du dossier.

5️⃣ Vous préparez un dossier complet et lisible

Avant de remplir le formulaire, merci de préparer :

• un résumé clair et chronologique du problème rencontré (commande, livraison, réclamation, réponse ou absence de réponse du professionnel) ;
• des pièces jointes identifiées et lisibles (dans l’ordre chronologique) ;
• tous vos échanges complets avec le professionnel (datés, avec coordonnées complètes).

⚠️ Les captures d’écran doivent être :

• assez grandes pour être lisibles,
• comporter la date et les adresses complètes de l’expéditeur et du destinataire,
• pertinentes pour la compréhension du litige.

⚠️ Attention aux dossiers constitués uniquement de captures d’écran

Un dossier composé uniquement de captures d’écran non triées ou non contextualisées ne pourra pas être traité.
L’examen de telles pièces obligerait nos équipes à analyser manuellement chaque image, à croiser les informations (articles commandés, non livrés ou remboursés) et à reconstituer toute la chronologie de votre dossier.
Cela est malheureusement impossible compte tenu du volume de demandes reçues quotidiennement.

Merci donc de :

• rédiger un résumé clair et structuré du problème dans votre message ou votre formulaire ;
• joindre les documents pertinents (commandes, factures, échanges, preuves de paiement, etc.) dans l’ordre chronologique.

Pour des raisons de sécurité, nous ne pouvons pas ouvrir les fichiers ZIP.

6️⃣ Vous coopérez activement avec nos équipes

Répondez rapidement à nos questions et tenez-nous informés si votre litige est résolu entre temps.
Rappel : notre intervention n’est pas une médiation obligatoire avant toute action en justice.

7️⃣ Vous comprenez les limites de notre action

Le CEC France n’est pas un service de médiation nationale, ni une administration française. Nous ne disposons d’aucun pouvoir de contrainte ou de sanction envers les professionnels. La bonne résolution de votre litige dépend donc de la volonté du professionnel de coopérer avec nos services. Nous faisons néanmoins tout notre possible pour faciliter un accord amiable dans votre intérêt.

Aussi, notre intervention n'interrompt pas le délai de prescription. Si la fin du délai approche, rapprochez-vous immédiatement de votre point-justice pour savoir dans quelle mesure il peut vous accompagner dans une procédure judiciaire simplifiée européenne.