Acheter sur une Marketplace : à quoi faire attention ?

De plus en plus d'entreprises du e-commerce hébergent sur leur site, moyennant une commission, des vendeurs indépendants établis dans différents pays. Elles deviennent ainsi des "Marketplaces" (places de marché). Quelles conséquences pour votre achat ? A quoi faire attention avant de commander ? Nos réponses à vos questions dans notre FAQ ci-dessous.

En surfant sur le site d'une grande enseigne française, j'ai acheté à un vendeur situé dans un autre pays européen. Comment est-ce possible ?

Le site marchand français opère en tant que Marketplace, c'est à dire en tant que plateforme hébergeant d'autres vendeurs indépendants basés dans d'autres pays, européens ou hors Union européenne.  

Depuis le 12 juillet 2020 et l'entrée en vigueur du réglement européen 2019/1150 sur la transparence des plateformes en ligne, toute Marketplace basée dans un pays de l'UE doit assurer la visibilité de l'identité du vendeur et communiquer à l'acheteur ses coordonnées, ses délais de livraison, les informations sur le droit de rétractation, le mode de réglement des litiges... 

Avant de valider votre panier sur le site d'une grande enseigne d'e-commerce, vérifiez toujours le nom, la nationalité, les coordonnées du vendeur choisi. Il peut être complètement étranger à l'enseigne. Si les informations sont incomplètes et les avis sur ce vendeur sont négatifs, mieux vaut se diriger vers un autre vendeur.

Un vendeur établi hors UE, en Asie par exemple, peut-il être hébergé par une Marketplace française ?

Oui, grâce au développement de ces plateformes, de plus en plus de vendeurs établis hors UE ont accès à la clientèle française. Soyez attentifs aux droits de douane qui peuvent s'appliquer si la marchandise provient d'un pays tiers et méfiez-vous des éventuelles contrefaçons.

J'ai un problème avec mon vendeur et la Marketplace qui héberge ce vendeur refuse de m'aider. Pourquoi ?

La Marketplace (plateforme de vente) est, le plus souvent, un simple intermédiaire entre l'acheteur et le vendeur. Les contrats de vente étant conclus directement entre eux, la Marketplace ne peut être tenue responsable de la mauvaise exécution du contrat (non livraison, produit défectueux...). En cas de litige portant sur le contrat de vente, vous devez donc en principe vous adresser à votre vendeur et non à la plateforme pour faire valoir ses droits, ce qui peut s'avérer plus compliqué lorsque le vendeur est situé hors UE. Certaines Marketplaces proposent néanmoins des garanties en cas de problème.

Bon à savoir : 

Le 2 juin 2020, la Commission européenne a lancé une consultation sur les services numériques qui vise à actualiser le cadre juridique existant afin d’intégrer la responsabilité des plateformes en ligne et ainsi garantir une plus grande sécurité des acheteurs en ligne.

Quels sont mes droits en cas d'achat en ligne en Europe ?

Si vous achetez en ligne auprès d'un professionnel situé dans un pays de l'Union européenne, vous bénéficiez, sur certains produits, d'un délai de rétractation de 14 jours qui vous permet d'annuler votre commande et de renvoyer la marchandise sans avoir à vous justifier. Vous bénéficiez également d'une garantie légale de conformité de minimum 2 ans à compter de la livraison. Elle vous permet, en cas de produit défectueux, de demander au vendeur la réparation ou le remplacement du bien, ou si ces deux solutions s'avèrent impossibles, le remboursement des sommes versées.

Comment faire valoir mes droits auprès d'un vendeur hors UE ?

En achetant à un vendeur situé par exemple aux Etats-Unis ou en Asie via une Marketplace française, vous avez en principe les mêmes droits que si vous achetiez à un vendeur en France. En dirigeant ses activités vers les consommateurs français, ce vendeur, même situé hors UE, doit en effet respecter le droit français de la consommation, lui-même issu en grande partie de directives et règlements européens. Mais si les droits sont les mêmes, leur mise en œuvre peut s'avérer beaucoup plus compliquée :  comment contraindre un vendeur situé au bout du monde de vous rembourser suite à votre demande de rétractation ? Comment l'obliger à appliquer la garantie légale ?

Conseils : 

  • Contactez votre vendeur. La plateforme peut vous permettre d’entrer facilement en contact avec votre vendeur.
  • Vérifiez dans les conditions générales de vente de la Marketplace, si celle-ci prend en charge le service client du vendeur et s’occupe par exemple du retour des produits.
  • Certaines Marketplace proposent également, gratuitement ou contre rémunération, une garantie commerciale ou « assurance » qui peut vous couvrir en cas de bien défectueux, livraison tardive etc.  Renseignez-vous ! 

Quand le CEC France peut-il m'aider ?

Grâce à des homologues situés dans 30 pays européens (réseau ECC-Net), le Centre Européen des Consommateurs France peut vous aider gratuitement et efficacement en cas de litige avec un professionnel basé dans un autre pays de l'UE, au Royaume-Uni, en Islande ou en Norvège.

→ Si vous êtes en litige avec un professionnel européen, contactez-nous via notre formulaire de réclamation

Nos conseils avant d'acheter en ligne dans notre vidéo

Avant de cliquer sur la bonne affaire sur Internet, consultez notre vidéo qui vous montre qui peut se cacher derrière votre écran et vous conseille sur les informations à vérifier avant de valider votre commande.