La procédure de "chargeback" pour obtenir un remboursement

Vous avez payé par carte bancaire un achat ou un service à un vendeur en Europe ? Vous n'avez pas reçu votre commande ? Le vendeur est en liquidation ? Le produit commandé sur un site espagnol est une contrefaçon ? Vous êtes victime d’un abonnement caché ? Dans certains cas, vous pouvez demander la récupération des sommes versées via la procédure de « chargeback » également appelée rétrofacturation ou rétrocession.

Le chargeback peut ainsi constituer une chance supplémentaire d’obtenir une restitution des montants payés. En particulier si vous ne parvenez pas à trouver rapidement une solution avec le professionnel.

Mais toutes les banques ne communiquent pas clairement sur cette protection. Donc renseignez-vous auprès de votre banque. Demandez-lui si le ou les réseau(x) de paiement figurant sur votre carte permettent de demander un chargeback pour litige commercial ! La banque doit vous indiquer si votre réseau de paiement (CB, Visa, Mastercard, etc.) bénéficie bien de cette protection. Le cas échéant, elle doit vous accompagner dans vos démarches. Mais tous les réseaux de paiements n'offrent pas cette protection.

Pour demander à récupérer votre argent via la procédure de chargeback, contactez votre banque. Le chargeback proposé par les réseau de paierment (CB, VISA, Mastercard …) est en effet à destination des banques. C’est à votre banque de les solliciter en votre nom.

Donc contactez votre banque directement et demandez-lui de faire suivre votre demande de chargeback au réseau de paiement de votre carte. Pour présenter votre demande, vous devrez fournir un résumé de votre réclamation ainsi qu’un "Reason Code". Le Reason Code est un numéro correspondant à votre réclamation. Exemples :

• Code 13.1 chez VISA pour une non livraison du bien ou du service
• Code 4837 chez Mastercard pour une transaction frauduleuse 

Vous trouverez ces différents codes sur Internet :

• Codes pour VISA 
• Codes pour MasterCard

Même si ce n’est pas toujours le cas, certaines banques mentionnent ouvertement le chargeback. D'autres évoquent la possibilité de contester un paiement en cas de litige commercial. Quelques-unes mettent même à disposition des formulaires à remplir.

Consultez vos documents contractuels, les conditions générales de votre contrat et les FAQ sur le site de votre banque. Tous les éléments mentionnant la possibilité d’un chargeback pourront vous servir pour soutenir votre demande auprès de votre banque.

Joignez également un résumé concis et chronologique de votre réclamation ainsi que toute pièce justificative démontrant que vous avez déjà tenté en vain de résoudre le problème avec le professionnel.

Le chargeback n'est ni automatique ni garanti. Votre banque doit transmettre votre demande au réseau de paiement. Celui-ci contacte ensuite la banque du professionnel. Il lui envoie tous les éléments fournis et lui demande sa position.

En fonction du problème et des éléments fournis, votre banque peut vous recréditer le montant contesté à titre provisoire. Cette récupération correspond alors à une transaction totalement distincte et indépendante de votre paiement initial. Le professionnel peut toutefois contester cette décision. Cela peut aller jusqu’à un arbitrage au sein du réseau de paiement.

Le remboursement obtenu n'est donc pas toujours définitif. Le réseau de paiement peut revenir dessus en cas de contestation du professionnel.

Il peut arriver que votre banque ne connaisse pas bien cette procédure.

Motifs de refus avancés par les banques

• Certaines banques estiment aussi qu'il ne leur appartient pas de « s’immiscer dans un litige commercial » relatif à l’exécution d'un contrat de vente ou d'une prestation de service une fois l’ordre de paiement exécuté. Elles affirment qu'elles ne sont pas autorisées à « arbitrer un différend » entre un vendeur et un client, une fois le paiement validé.
• Certains établissements vous rappellent que vous avez donné votre consentement à une opération de paiement. Une fois autorisée, l'opération de paiement devient irrévocable.
• D'autres répondent que pour faire valoir le chargeback, il faut disposer d’un contrat bancaire prévoyant ce type de service. Cet argument semble résulter d’une confusion entre le chargeback et une éventuelle assurance.
• Enfin, certaines banques confondent l'opposition à la carte bancaire et le chargeback. Elles limitent le remboursement d'une opération par carte aux cas et/ou délais limitativement énumérés dans le code monétaire et financier. Pourtant, le chargeback est une procédure distincte, commerciale, liée aux réseaux de paiement.

Nos conseils pour obtenir un chargeback

Insistez auprès de votre banque

Elle doit transmettre votre dossier au réseau de paiement de votre carte bancaire au titre de la procédure de chargeback. Rappelez-lui la situation et le reason code applicable (codes Visa / codes Mastercard).

La banque n'a pas à arbitrer sur le litige

Précisez que votre demande ne concerne pas la contestation d'une opération de paiement par carte. Vous souhaitez enclencher une procédure distincte propre aux réseaux de cartes bancaires. Rappelez-lui que vous ne lui demandez ni de trancher le litige commercial ni de statuer sur le remboursement.

Argumentez sur la perte de chance

En refusant de transmettre votre dossier, la banque vous prive d’une chance sérieuse de récupérer votre argent. En effet, si les conditions sont remplies, la banque pourrait effectuer un chargeback et vous auriez une chance d’être remboursé. Bien que si le succès n’est jamais garanti, la banque devrait donc, a minima, transmettre votre demande. A défaut, vous pourriez engager sa responsabilité.

Attention aux confusions avec d'autres procédures

Si la banque invoque l'« irrévocabilité » du paiement, précisez que cette notion n'exclut pas une procédure de chargeback. La récupération d'argent que vous pourriez obtenir résulterait d’une nouvelle opération, totalement distincte du paiement initial.

Si votre banque affirme que le chargeback n'est possible que pour des transactions françaises, ou à l’inverse seulement pour des achats à l’étranger (voire hors de l’UE ou de la CEE), demandez-lui une preuve formelle. Une telle affirmation peut résulter d'une confusion avec l'assurance liée à la carte bancaire (dont le périmètre géographique est limité).

Sollicitez l'aide de votre émetteur de carte bleue

Rapprochez-vous en parallèle du réseau de paiement. Demandez-lui une confirmation que votre carte bénéficie bien de la possibilité de chargeback, voire une éventuelle aide pour débloquer la situation.

Que faire si mon conseiller bancaire ne sait pas me dire si ma carte est éligible au chargeback ?

• Essayez d'abord de trouver une solution avec le vendeur directement, si possible par écrit.
• En cas de litige avec un vendeur établi dans un autre Etat-membre de l'UE, au Royaume-Uni, en Islande ou en Norvège, n'hésitez pas à nous contacter. Attention, nous n'intervenons pas en cas de fraude. Soyez également vigilant sur les délais à respecter pour pouvoir bénéficier du chargeback.
• Adressez une demande de remboursement via chargeback à votre banque. Privilégiez cette option si le vendeur ne réagit pas, refuse de vous rembourser ou s’il fait faillite.
• Si votre banque refuse de donner suite, suivez les étapes de réclamation prévues par la banque. La dernière étape sera de saisir le médiateur bancaire. Appuyez-vous alors sur les arguments déjà opposés à votre banque, notamment la perte de chance de remboursement. Attention, une fois la procédure chez le médiateur terminée, vous pourriez être hors délai pour demander le chargeback. Les délais pour un chargeback sont courts.

Avec votre carte bancaire, vous avez peut-être une assurance qui peut vous être utile en cas de problèmes lors d’un achat en ligne. Il existe par exemple des garanties « achat à distance » sur les cartes bancaires. Consultez les garanties et conditions de cette assurance. Vous pouvez en demander une copie à votre banque ou la télécharger directement sur le site de la marque de votre carte bancaire.

Une garantie souvent limitée

Ces garanties sont par contre souvent plafonnées. Elles peuvent inclure une franchise, voire exclure un certain nombre de biens ou services (véhicules, bijoux, biens acquis sur des sites d’enchères, données numériques etc.). Elles peuvent encore se limiter à la non-livraison voire à la livraison d’un bien non conforme. Dans certains cas, il n'est possible de déclarer un sinistre que pour une transaction avec un professionnel français. A l'inverse, certaines assurances ne vous couvriront qu'en dehors de l'UE ou encore de l’Espace économique européen.

Attention, les délais pour déclarer le sinistre peuvent varier selon les cartes et leurs conditions. Suivez scrupuleusement les modalités de mise en jeu du sinistre prévues par ces conditions.

Vous pouvez toujours enclencher le chargeback si l'assurance ne fonctionne pas

Surveillez de près la suite accordée à votre déclaration de sinistre. En particulier si le sinistre survient dans les premières semaines suivant votre paiement. Si l’assurance décline toute prise en charge du sinistre, il est peut-être encore temps d’initier une procédure de chargeback. Vérifiez si l'incident est couvert par cette protection !

Le chargeback peut constituer un critère de choix lorsque vous ouvrez un compte bancaire. Bien qu’il ne garantisse pas systématiquement un remboursement, il offre une chance supplémentaire de résoudre un litige lié à un paiement par carte.

Dans certains pays, les banques utilisent ce dispositif comme un argument marketing, mettant en avant la possibilité de résoudre rapidement certains litiges commerciaux. Certaines néobanques l'évoquent aussi, soulignant sa simplicité et sa rapidité.

• Au Danemark, il est inscrit dans la loi pour les cartes de crédit et débit. Il ne peut être refusé que si le délai est dépassé ou si le litige n'entre pas dans son champ d’application. Mais en pratique, les dispositifs proposés par les cartes de crédit offrent souvent une meilleure protection.
• Aux Pays-Bas, les banques le mettent activement en avant et le présentent comme un avantage pour le consommateur. 
• En Belgique, l'accès au chargeback se fait via un formulaire unique. Mais il semble se limiter aux paiements effectués par carte de crédit.

Renseignez-vous en ouvrant un compte bancaire en Europe !