La procédure de "chargeback" pour obtenir un remboursement

Vous avez payé par carte bancaire un achat ou un service à un vendeur en Europe qui n’a pas respecté ses engagements et qui ne répond pas à vos relances ? Le produit commandé sur un site espagnol est une contrefaçon ? Vous êtes victime d’un abonnement caché ? Dans certains cas, vous pouvez demander le remboursement des sommes versées via la procédure de « chargeback » également appelée rétrofacturation.

Qu’est-ce que la procédure de chargeback ?

La procédure de "chargeback" ou de rétrofacturation permet à un consommateur qui a payé par carte bancaire de revenir sur son ordre de paiement en cas de manquement d’un professionnel, et d'être remboursé directement et gratuitement par la marque de sa carte bancaire ou sa banque.

La révocation d’un paiement est possible depuis de nombreuses années grâce à plusieurs directives européennes. Mais certaines sociétés de carte bancaire comme Visa ou Master Card sont allés au-delà en proposant le remboursement des sommes payées par carte dans des cas plus larges que les situations prévues dans les textes européens.

Contactez votre banque pour demander une procédure de chargeback

Pour demander un remboursement via la procédure de chargeback, contactez votre banque. Le chargeback est en effet proposé aux banques par les sociétés de cartes bancaires (CB, VISA, Mastercard …) et c’est à votre banque de les solliciter en votre nom.

Pour présenter votre demande de chargeback à la marque de votre carte bancaire, un résumé de votre réclamation ainsi qu’un "Reason Code" sont exigés. Le Reason Code est un numéro correspondant à votre réclamation. Exemples : code 13.1 chez VISA pour une non livraison du bien ou du service, code 4837 chez Mastercard pour une transaction frauduleuse... 

Vous trouverez ces différents codes dans les conditions générales de vente de la marque de votre carte bancaire ou sur son site internet (exemples : Codes pour VISA ; Codes pour MasterCard). 

Bon à savoir :

  • Certaines sociétés de carte bancaire refusent de traiter les demandes de chargeback provenant directement des consommateurs. Il faut donc toujours contacter sa banque.

Que faire si ma banque refuse de demander le chargeback ?

Si votre banque ne connait pas cette procédure ou estime qu’il ne lui appartient pas de « s’immiscer dans un litige commercial relatif à l’exécution d’un contrat de vente  ou d’une prestation de service une fois l’ordre de paiement exécuté », adressez-lui cet article ainsi que l’article du Ministère de l’Economie qui justifieront votre demande.

Contactez en parallèle la société de votre carte bancaire pour tenter d’obtenir une éventuelle aide et débloquer la situation.

Dans quel délai agir ?

 Réagissez rapidement et si possible dans les 30 jours après l’achat ou la commande concernée. Certaines sociétés émettrices de cartes bancaires ne proposent plus le chargeback 90 ou 120 jours après le règlement. 

Attention lors de vos achats avec une carte co-badgée !

La majorité des cartes bancaires émises en France sont co-badgées (CB/Visa ou CB/Mastercard…) et beaucoup de consommateurs français nous font part de leur difficulté d’obtenir un remboursement via le chargeback lorsque le paiement est passé par le réseau CB, qui est privilégié en France (chargeback possible que dans des cas très restreints).

Mais en tant qu’utilisateur, vous avez toujours le choix du réseau bancaire que vous souhaitez utiliser lors de votre paiement.

Conseils si vous possédez une carte co-badgée :

  • Lors de vos paiements en ligne, sélectionnez le réseau de paiement Visa, Mastercard ou autres (en fonction de votre carte), mais pas forcément le réseau CB.
  • Si dans un magasin, le vendeur a configuré son terminal bancaire sur le réseau CB, demandez-lui de passer par le réseau de paiement Visa ou Mastercard ou l’autre marque de votre carte co-badgée.

Comment réagir en cas de problème ?

  • Essayez d'abord de trouver une solution avec le professionnel directement, si possible par écrit.
  • En cas de litige avec un professionnel établi dans un autre Etat-membre de l’UE, au Royaume-Uni, en Islande ou en Norvège, n’hésitez pas nous contacter. Attention, nous n'intervenons pas en cas de fraude.
  • Si le professionnel étranger ne réagit pas, refuse de vous rembourser et de vous livrer ou s’il fait faillite, adressez une demande de remboursement via chargeback à votre banque ou à la marque de la carte.
  • Si votre banque refuse de vous rembourser, contactez son médiateur.

Chargeback et opposition au paiement : quelles différences ?

En principe, vous ne pouvez pas révoquer l’ordre de paiement que vous avez effectué par carte bancaire une fois qu’il a été reçu. Vous pouvez par contre faire opposition à un paiement par cartebancaire effectué dans les circonstances suivantes (article L-133-17 du code monétaire et financier):

  • Perte ou vol de votre carte,
  • Utilisation frauduleuse de votre carte ou de ses données, par exemple lorsque vous possédez  toujours votre carte mais son numéro et la date de validité ont été dérobés et utilisés frauduleusement suite à un piratage (plus d’informations et de conseils dans nos articles sur la fraude à la carte bancaire et les paiements en Europe.) Dans ce cas, contestez par écrit les débits frauduleux à votre banque dans les plus brefs délais (dès réception des relevés de compte) et au plus tard dans les 13 mois pour un débit dans l’UE, le Lichtenstein, l’Islande et la Norvège ou dans les 70 jours pour un paiement frauduleux hors Espace Economique Européen. Plus d’informations sur les modalités d’opposition auprès de votre banque
  • Redressement ou liquidation du professionnel au jour du paiement. L’opposition n’est possible tant que le montant de l’opération n’a pas encore été crédité sur le compte du professionnel.
  • Si vous avez effectué un paiement sans en connaître le montant exact et si le montant débité dépasse finalement celui auquel vous vous attendiez au vu des circonstances et du bien commandé ou du service souscrit, par exemple si vous avez été victime d’un abonnement caché (article L-133-25 du code monétaire et financier). Dans ce cas, il faut présenter votre demande de remboursement à votre banque dans un délai de 8 semaines à compter du débit de la somme. 

Pensez également à l’assurance liée à votre carte bancaire

Avec votre carte bancaire, vous avez peut-être une assurance qui peut vous être utile en cas de problèmes lors d’un achat en ligne (garantie « achat à distance » par exemple). Consultez les garanties et conditions de cette assurance. Vous pouvez en demander une copie à votre banque ou la télécharger directement sur le site de la marque de votre carte bancaire.

Ces garanties sont par contre souvent plafonnées ou peuvent inclure une franchise, voire exclure un certain nombre de biens ou services (véhicules, bijoux, biens acquis sur des sites d’enchères, données numériques etc.) ou encore se limiter à la non-livraison voire à la livraison d’un bien non conforme.

Attention, les délais pour déclarer le sinistre peuvent varier selon les cartes et leurs conditions. Suivez scrupuleusement les modalités de mise en jeu du sinistre prévues par ces conditions.