Livraison en Europe : vos droits en cas de retard ou colis endommagé

Lorsque vous achetez sur Internet dans l'Union européenne, vous êtes protégés (directive 2011/83). Vous devez par exemple être informé de la date de livraison de votre commande et en cas de retard de livraison, votre vendeur est responsable. Si vous faites appel à un transporteur pour vous-même envoyer des colis en Europe, pensez à protéger votre envoi. Consultez notre FAQ pour connaitre tous vos droits en cas de non livraison, retard de livraison ou colis endommagé.

Questions-réponses

Vous devez recevoir votre colis à la date ou dans le délai indiqué par votre vendeur, sauf si vous avez convenu tous les deux d’une autre date. Si vous n’avez aucune information sur le délai de livraison de votre colis, il doit vous être livré sans retard injustifié et au plus tard dans un délai maximum de 30 jours.

  • Contactez votre vendeur par écrit (LRAR ou e-mail avec accusé de réception, gardez en une copie) et exigez une livraison dans un délai supplémentaire raisonnable (8-10 jours par exemple).
  • Si vous ne recevez toujours pas votre commande, annulez-la et demandez le remboursement des sommes versées par LRAR ou e-mail avec accusé de réception à votre vendeur (gardez toujours une copie de votre demande). Il doit vous rembourser dans les 14 jours suivant l’annulation du contrat. S’il ne respecte pas ce délai, cette somme due peut être majorée de 10 % à 50 % (article L. 241-4 du code de la consommation).
  • Sans réponse du vendeur basé dans un autre pays de l’UE, au Royaume-Uni, en Islande ou en Norvège, contactez-nous.

Bon à savoir : si la date de livraison constituait pour vous une condition essentielle (achat pour un mariage, un anniversaire...) et que vous aviez informé le vendeur par écrit de votre besoin de livraison à cette date précise, vous pouvez, en cas de non livraison à la date convenue, immédiatement demander l’annulation du contrat par LRAR.

Oui. Depuis la fin du géoblocage, le 3 décembre 2018,  vous pouvez acheter des biens et des services à un vendeur basé dans un autre pays de l’UE, dans les mêmes conditions (même prix et conditions de livraison) que des clients domiciliés dans ce pays. Mais acheter ne veut pas dire livrer. La fin du géoblocage n’implique pas pour le professionnel européen une obligation de vous livrer dans votre pays de résidence s’il ne livre pas habituellement dans ce pays. Mais il doit vous informer, au plus tard au début du processus de commande, des éventuelles restrictions de livraison. Vous devrez donc organiser la livraison de votre commande ou son retrait en un lieu convenu d’un commun accord avec le professionnel (plus d'information sur la fin du géoblocage).

  • Le vendeur est pleinement responsable du retard, de la perte ou du dommage au colis pendant le transport. En cas de perte ou de dommage, il devra organiser à ses frais une nouvelle livraison ou vous rembourser. Il pourra ensuite se retourner contre le transporteur. Il en est de même en cas de retour de votre commande (suite à votre rétractation ou en application de la garantiesi votre vendeur a organisé le retour du colisExemple : il vous envoie un bon de retour et il contacte un transporteur pour l'enlèvement du colis. 
  • Vous êtes responsables des éventuels incidents survenus à votre colis si vous avez choisi un autre transporteur que celui proposé par le vendeur, ou organisé vous-même le transport. Vous devrez alors contacté le transporteur choisi (article L216-5 du Code de la consommation). Vous êtes également responsable si vous envoyez à vos frais un colis à votre famille par exemple. Pensez éventuellement à souscrire une assurance s’il s’agit d’un bien d’une certaine valeur. Conservez le reçu d'expédition car vous devrez prouver l’envoi du colis.
  • Si vous passez par une plateforme de livraison de colis, la plateforme sera responsable de plein droit à votre égard en cas de retard, de perte ou de dommage subi par votre colis. Elle pourra toutefois s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité si elle parvient à prouver que la mauvaise exécution du contrat résulte de votre faute, de celle d'un tiers au contrat (le transporteur par exemple) ou d’un cas de force majeure.

Si le commande arrive endommagée, refusez le colis et indiquez vos motifs de refus directement sur le bon de livraison. Soyez précis, évitez des formulations vague telle que « accepté sous réserve ». Si jamais vous n’avez pas de bon de livraison, utilisez la facture jointe à l’envoi. Prenez des photos de l’emballage endommagé et du contenu.

Ensuite, contactez votre vendeur et le transporteur par écrit, de préférence par LRAR + e-mail avec accusé de réception, au plus vite. Demandez l’enlèvement du produit endommagé et le renvoi d’une marchandise conforme.

Si vous êtes passé par une plateforme intermédiaire pour l’envoi de votre colis, consultez les conditions générales. Vous devez généralement d'abord contacter le transporteur dans des délais indiqués et ensuite la plateforme en donnant vos références client et les raisons de votre réclamation.

Conseil : même si le colis semble intact, n’hésitez pas à vérifier son contenu en présence du livreur.

Si votre commande arrive endommagée, notez tout de suite sur le bon de livraison vos remarques et confirmez-les dans les 3 jours au transporteur par LRAR.  

SI le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l’état du colis (ex : votre colis a été déposé devant votre porte sans votre accord), vous avez alors 10 jours pour l’informer.

Si vous ne contactez pas le transporteur par écrit dans ces délais très courts, vous ne pourrez plus agir contre lui. 

En Europe, vous avez une garantie légale de conformité de minimum 2 ans qui vous permet de demander au vendeur la réparation ou l’échange du bien ou si cela s’avère impossible, le remboursement des sommes versées. La non-conformité du produit regroupe différentes situations : différence esthétique, livraison incomplète, fonctionnalités différentes, non fonctionnement du produit...

Les articles doivent être emballés en toute sécurité. Il est possible d'utiliser l'emballage d'origine s'il est solide et encore en bon état, mais ce n'est pas obligatoire. Vous devez également vous assurer d'envoyer l'article à la bonne adresse. Dans certains cas, l'adresse de retour n'est pas la même que celle d'où provient le colis. Si vous n'êtes pas certain, vérifiez les conditions générales de vente ou demandez au vendeur. N’hésitez pas à faire des photos du bien et du colis avant sa fermeture et son envoi.

Le vendeur qui a organisé la livraison de la commande ou la plateforme à laquelle vous avez fait appel pour envoyer votre colis est responsable en cas de perte du colis.

Consultez les conditions générales du vendeur ou de la plateforme pour connaitre les délais dans lesquels agir. 

Légalement, votre réclamation doit être présentée dans un délai maximal de 6 mois à compter du dépôt de votre colis pour l’envoi. 

Votre indemnisation dépend du mode de transport choisi par l'entreprise à laquelle vous avez fait appel pour faire livrer votre colis. N'hésitez donc pas à lui demander par quels moyens la livraison devait avoir lieu.

  • Si l'entreprise était un opérateur de services postaux autorisés en France par l'ARCEP, vous avez droit en cas de perte de votre colis, à une indemnisation de 40 DTS + 4,5 DTS/ kilo, soit environ 48€ + 5€ / kilo. 
  • Si l'entreprise devait livrer votre colis par voie routière, la Convention sur le contrat de transport international de marchandises par route (CMR) prévoit une indemnisation de 8,33 DTS par kilo, soit environ 10 € par kilo.
  • Si l'entreprise devait livrer par voie aérienne, la Convention de Varsovie prévoit une indemnisation en cas de perte de 16,5837 DTS par kilo, soit environ 20 € par kilo et la Convention de Montréal de 17 DTS par kilo soit environ 21 € par kilo. L'une ou l'autre Convention s'appliquera en fonction du pays où est basé votre transporteur et de sa ratification à une des deux Conventions (si l'Etat a ratifié les deux Conventions, celle de Montréal s'appliquera). 

Si votre colis arrive endommagé, l'indemnisation sera proportionnelle à ce qui a été perdue. 

Bon à savoir : si vous avez pris une assurance complémentaire avec le transporteur, consultez les modalités d'indemnisation dans les CGV du transporteur et les délais pour agir. 

Tout vendeur commercialisant ses produits en France doit proposer un manuel en langue française (voir le décret de 1995).

La DGCCRF le rappelle également sur son site Internet.

Bien que cela arrive parfois, ce n'est pas vraiment permis. Si le colis est perdu par la suite, le vendeur reste responsable et devra en renvoyer un autre ou vous rembourser l'achat SAUF si vous avez-vous-même demandé une livraison à un endroit spécifique, tel que dans un garage.

Si le vendeur soutient que le colis vous a bien été remis, exigez une preuve que le bien vous a été bien remis.

Si vous demandez à un voisin, concierge ou une autre personne de confiance de prendre possession de votre livraison, rappelez-leur d’être extrêmement vigilant, de vérifier le colis et son contenu et d’apporter d’éventuelles remarques sur le bon de livraison, comme si vous étiez présent.

Conseil : en prenant possession de votre colis, même tardivement et même si vous ne détectez pas de détérioration de l’emballage, ouvrez-le sans tarder pour vérifier l’état du contenu. Si vous constatez des dommages, contactez le transporteur et le vendeur.

Si vous décidez d’accepter le colis, vous devrez bien prendre soin du colis. Vous devrez vérifier l'état du colis, vous ne pourrez pas utiliser son contenu ou le laisser devant la porte de votre voisin.

Prenez tout d'abord contact avec le professionnel pour lui laisser une chance de résoudre votre litige à l'amiable. 

En cas d'échec de vos démarches amiables avec un professionnel basé dans un autre pays de l’Union européenne, au Royaume-Uni, en Islande ou en Norvège, n’hésitez pas à nous contacter via notre formulaire en ligne.

Si vous avez commandé sur un site britannique ou que vous faites livrer un colis vers le Royaume-Uni, consultez notre article "Brexit : quelles conséquences pour les consommateurs ?".

Le régime européen de la TVA a changé au 1er juillet 2021. Quelles conséquences ? Toutes les réponses dans notre article "Achats dans et hors UE : les limites et la TVA".