Livraison en Europe : vos droits en cas de retard ou colis endommagé

Lorsque vous achetez sur Internet dans l'Union européenne, l'Europe vous protège (directive 2011/83). Vous devez par exemple être informé de la date de livraison de votre commande et votre vendeur est responsable en cas de retard de livraison. Si vous faites appel à un transporteur pour vous-même envoyer des colis en Europe, pensez à protéger votre envoi. Consultez notre FAQ pour connaitre tous vos droits en cas de non livraison, retard de livraison ou colis endommagé.

Conseils avant d’accepter la livraison d'un colis

  • Pesez et photographiez le paquet avant de l'ouvrir.
  • Ouvrez votre colis en présence de témoins. 
  • Prenez des photos ou des vidéos du déballage. Veillez à ce que le nom et l'adresse de l'expéditeur soient visibles. 
  • Si le vendeur vous a communiqué un code à usage unique pour récupérer votre colis, ne le communiquez à personne, même pas au livreur pour qu’il puisse laisser le colis dans votre boîte aux lettres. Préférez une livraison un autre jour. Privilégiez les livraisons en points relais.
  • Si vous deviez recevoir votre commande en plusieurs colis, mais que le livreur ne vous en remet qu’un seul, vérifiez en sa présence son contenu. S’il manque un article, notez-le sur le bon de livraison et faites immédiatement (et au plus tard dans les 3 jours) une réclamation auprès du transporteur et du vendeur.

Questions-réponses

Vous devez recevoir votre colis à la date ou dans le délai indiqué par votre vendeur, sauf si vous avez convenu tous les deux d’une autre date. Si vous n’avez aucune information sur le délai de livraison de votre colis, il doit vous être livré sans retard injustifié et au plus tard dans un délai maximum de 30 jours.

  • Contactez votre vendeur par écrit (LRAR ou e-mail avec accusé de réception, gardez en une copie) et exigez une livraison dans un délai supplémentaire raisonnable (8-10 jours par exemple).
  • Si vous ne recevez toujours pas votre commande, annulez-la et demandez le remboursement des sommes versées par LRAR ou e-mail avec accusé de réception à votre vendeur (gardez toujours une copie de votre demande). Il doit vous rembourser dans les 14 jours suivant l’annulation du contrat. S’il ne respecte pas ce délai, cette somme due peut être majorée de 10 % à 50 % (article L. 241-4 du code de la consommation).
  • Sans réponse du vendeur basé dans un autre pays de l’UE, au Royaume-Uni, en Islande ou en Norvège, contactez-nous.

Bon à savoir : si la date de livraison constituait pour vous une condition essentielle (achat pour un mariage, un anniversaire...) et que vous aviez informé le vendeur par écrit de votre besoin de livraison à cette date précise, vous pouvez, en cas de non livraison à la date convenue, immédiatement demander l’annulation du contrat par LRAR.

Oui. Depuis la fin du géoblocage, le 3 décembre 2018,  vous pouvez acheter des biens et des services à un vendeur basé dans un autre pays de l’UE, dans les mêmes conditions (même prix et conditions de livraison) que des clients domiciliés dans ce pays. Mais acheter ne veut pas dire livrer. La fin du géoblocage n’implique pas pour le professionnel européen une obligation de vous livrer dans votre pays de résidence s’il ne livre pas habituellement dans ce pays. Mais il doit vous informer, au plus tard au début du processus de commande, des éventuelles restrictions de livraison. Vous devrez donc organiser la livraison de votre commande ou son retrait en un lieu convenu d’un commun accord avec le professionnel (plus d'information sur la fin du géoblocage).

  • Le vendeur est pleinement responsable du retard, de la perte ou du dommage au colis pendant le transport. En cas de perte ou de dommage, il devra organiser à ses frais une nouvelle livraison ou vous rembourser. Il pourra ensuite se retourner contre le transporteur. Il en est de même en cas de retour de votre commande (suite à votre rétractation ou en application de la garantiesi votre vendeur a organisé le retour du colisExemple : il vous envoie un bon de retour et il contacte un transporteur pour l'enlèvement du colis. 
  • Vous êtes responsables des éventuels incidents survenus à votre colis si vous avez choisi un autre transporteur que celui proposé par le vendeur, ou organisé vous-même le transport. Vous devrez alors contacté le transporteur choisi (article L216-5 du Code de la consommation). Vous êtes également responsable si vous envoyez à vos frais un colis à votre famille par exemple. Pensez éventuellement à souscrire une assurance s’il s’agit d’un bien d’une certaine valeur. Conservez le reçu d'expédition car vous devrez prouver l’envoi du colis.
  • Si vous passez par une plateforme de livraison de colis, la plateforme sera responsable de plein droit à votre égard en cas de retard, de perte ou de dommage subi par votre colis. Elle pourra toutefois s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité si elle parvient à prouver que la mauvaise exécution du contrat résulte de votre faute, de celle d'un tiers au contrat (le transporteur par exemple) ou d’un cas de force majeure.

Si le commande arrive endommagée, refusez le colis et indiquez vos motifs de refus directement sur le bon de livraison. Soyez précis, évitez des formulations vague telle que « accepté sous réserve ». Si jamais vous n’avez pas de bon de livraison, utilisez la facture jointe à l’envoi. Prenez des photos de l’emballage endommagé et du contenu.

Ensuite, contactez votre vendeur et le transporteur par écrit, de préférence par LRAR + e-mail avec accusé de réception, au plus vite. Demandez l’enlèvement du produit endommagé et le renvoi d’une marchandise conforme.

Si vous êtes passé par une plateforme intermédiaire pour l’envoi de votre colis, consultez les conditions générales. Vous devez généralement d'abord contacter le transporteur dans des délais indiqués et ensuite la plateforme en donnant vos références client et les raisons de votre réclamation.

Conseil : même si le colis semble intact, n’hésitez pas à vérifier son contenu en présence du livreur.

Si votre commande arrive endommagée, notez tout de suite sur le bon de livraison vos remarques et confirmez-les dans les 3 jours au transporteur par LRAR.  

SI le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l’état du colis (ex : votre colis a été déposé devant votre porte sans votre accord), vous avez alors 10 jours pour l’informer.

Si vous ne contactez pas le transporteur par écrit dans ces délais très courts, vous ne pourrez plus agir contre lui. 

En Europe, vous avez une garantie légale de conformité de minimum 2 ans qui vous permet de demander au vendeur la réparation ou l’échange du bien ou si cela s’avère impossible, le remboursement des sommes versées. La non-conformité du produit regroupe différentes situations : différence esthétique, livraison incomplète, fonctionnalités différentes, non fonctionnement du produit...

Conseil : si vous décidez de renvoyer votre commande, prenez des photos ou des vidéos de l'emballage du colis avant sa fermeture. Veillez à ce que le nom et l'adresse de l'expéditeur et du destinataire soient visibles. Faites noter le poids de votre colis sur la preuve du dépôt et conservez bien ce document.

Les articles doivent être emballés en toute sécurité. Il est possible d'utiliser l'emballage d'origine s'il est solide et encore en bon état, mais ce n'est pas obligatoire. Vous devez également vous assurer d'envoyer l'article à la bonne adresse. Dans certains cas, l'adresse de retour n'est pas la même que celle d'où provient le colis. Si vous n'êtes pas certain, vérifiez les conditions générales de vente ou demandez au vendeur. N’hésitez pas à faire des photos du bien et du colis avant sa fermeture et son envoi.

Le vendeur qui a organisé la livraison de la commande ou la plateforme à laquelle vous avez fait appel pour envoyer votre colis est responsable en cas de perte du colis.

Consultez les conditions générales du vendeur ou de la plateforme pour connaitre les délais dans lesquels agir. 

Légalement, votre réclamation doit être présentée dans un délai maximal de 6 mois à compter du dépôt de votre colis pour l’envoi. 

Votre indemnisation dépend du mode de transport choisi par l'entreprise à laquelle vous avez fait appel pour faire livrer votre colis. N'hésitez donc pas à lui demander par quels moyens la livraison devait avoir lieu.

  • Si l'entreprise était un opérateur de services postaux autorisés en France par l'ARCEP, vous avez droit en cas de perte de votre colis, à une indemnisation de 40 DTS + 4,5 DTS/ kilo, soit environ 48€ + 5€ / kilo. 
  • Si l'entreprise devait livrer votre colis par voie routière, la Convention sur le contrat de transport international de marchandises par route (CMR) prévoit une indemnisation de 8,33 DTS par kilo, soit environ 10 € par kilo.
  • Si l'entreprise devait livrer par voie aérienne, la Convention de Varsovie prévoit une indemnisation en cas de perte de 16,5837 DTS par kilo, soit environ 20 € par kilo et la Convention de Montréal de 17 DTS par kilo soit environ 21 € par kilo. L'une ou l'autre Convention s'appliquera en fonction du pays où est basé votre transporteur et de sa ratification à une des deux Conventions (si l'Etat a ratifié les deux Conventions, celle de Montréal s'appliquera). 

Si votre colis arrive endommagé, l'indemnisation sera proportionnelle à ce qui a été perdue. 

Bon à savoir : si vous avez pris une assurance complémentaire avec le transporteur, consultez les modalités d'indemnisation dans les CGV du transporteur et les délais pour agir. 

Vous avez en principe, un droit de rétractation. Plus d'informations sur notre article 14 jours pour changer d'avis.

De plus en plus de vendeurs ne prennent plus en charge les frais de retour . Vous devez alors choisir un transporteur, et si besoin une assurance. En cas de problème de transport, votre interlocuteur sera le transporteur ou alors la plateforme que vous avez utilisée.

Conseil : Avant de renvoyer votre commande, prenez des photos ou des vidéos de l'emballage du colis. Veillez à ce que le nom et l'adresse de l'expéditeur et du destinataire soient visibles. Faites noter le poids de votre colis sur la preuve du dépôt et conservez bien ce document.

Tout vendeur commercialisant ses produits en France doit proposer un manuel en langue française (voir le décret de 1995).

La DGCCRF le rappelle également sur son site Internet.

Non, bien que cela arrive parfois. Si le colis est perdu par la suite, le vendeur reste responsable et devra vous en renvoyer un autre ou vous rembourser l'achat SAUF si vous avez-vous-même demandé une livraison à un endroit spécifique, tel que dans un garage.

Si le vendeur soutient que le colis vous a bien été remis, exigez une preuve.

Attention : si le vendeur vous a communiqué un code à usage unique pour récupérer votre colis, ne le communiquez à personne, même pas au livreur pour qu’il laisse le colis dans votre boîte aux lettres. Préférez une livraison un autre jour. Privilégiez pour vos commandes l’envoi en points relais.

Si vous demandez à un voisin, concierge ou une autre personne de confiance de prendre possession de votre livraison, rappelez-leur d’être extrêmement vigilant, de vérifier le colis et son contenu et d’apporter d’éventuelles remarques sur le bon de livraison, comme si vous étiez présent.

Conseil : en prenant possession de votre colis, même tardivement et même si vous ne détectez pas de détérioration de l’emballage, ouvrez-le sans tarder pour vérifier l’état du contenu. Si vous constatez des dommages, contactez le transporteur et le vendeur.

Bon à savoir : si vous décidez d’accepter le colis de votre voisin, vous devez vérifier l'état du colis, ne pas le laisser devant sa porte et ne pas utiliser son contenu.

  • Pesez et photographiez le paquet.
  • Contactez immédiatement le transporteur et le vendeur pour lui signaler cette non-conformité. Demandez l’enlèvement du produit et un nouvel envoi de votre commande. S’il refuse, demandez le remboursement. Plus d’informations dans notre article sur la garantie légale de conformité.

Bon à savoir : les frais de retour sont à la charge du vendeur. Il en assume les risques. Exigez une étiquette de retour. S’il refuse, demandez-lui la confirmation de prise en charge des frais de retour et d’une éventuelle assurance.

Avant le renvoi de la commande, prenez des photos du contenu du colis. Veillez à ce que le nom et l'adresse du destinataire soient visibles.  Faites noter le poids de votre colis sur la preuve du dépôt et conservez bien ce document. 

Non. Le vendeur est pleinement responsable de la bonne exécution du contrat jusqu'à la livraison, qu'elle soit réalisée par lui ou par un transporteur. Si le vendeur a un droit de recours contre le transporteur, c'est à lui de prouver sa faute. Il ne peut pas vous imposer de déposer plainte (article R212-1 du Code de la consommation).

Le régime européen de la TVA a changé au 1er juillet 2021. Quelles conséquences ? Toutes les réponses dans notre article "Achats dans et hors UE : les limites et la TVA".

Qui peut m'aider en cas de litige avec un vendeur ou un transporteur européen ?

  • Prenez tout d'abord contact avec le professionnel pour lui laisser une chance de résoudre votre litige à l'amiable. 
  • En cas d'échec de vos démarches amiables avec un professionnel basé dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège, n’hésitez pas à nous contacter via notre formulaire en ligne.

De plus en plus d'erreurs de livraison dans les achats en ligne

Un parfum à la place d'un smartphone à 700 €, des bouteilles d'eau au lieu d'un ordinateur portable, un mini aspirateur d'une valeur de 30 € à la place d'une montre connectée... Depuis plusieurs semaines, nous constatons une forte augmentation des réclamations concernant des erreurs de livraison de la part de vendeurs en ligne ou marketplacesbien connues et actives dans toute l'Union européenne (UE). Et les problèmes ne s'arrêtent souvent pas là : de nombreux consommateurs n'obtiennent jamais le remboursement de leur commande, les vendeurs les accusant d'avoir renvoyé un colis vide ou un autre produit que celui initialement commandé, celui qu'ils n'ont justement jamais reçu !