Livraison : vos droits en cas de retard ou colis endommagé

Lorsque vous achetez sur Internet dans l'Union européenne, vous êtes protégés (directive 2011/83). Vous devez par exemple être informé de la date de livraison de votre commande et en cas de retard de livraison, votre vendeur est responsable. Consultez notre FAQ pour connaitre tous vos droits en cas de non livraison, retard de livraison ou colis endommagé.

Questions-réponses

Vous devez recevoir votre colis à la date ou dans le délai indiqué par votre vendeur, sauf si vous avez convenu tous les deux d’une autre date. Si vous n’avez aucune information sur le délai de livraison de votre colis, il doit vous être livré sans retard injustifié et au plus tard dans un délai maximum de 30 jours.

  • Contactez votre vendeur par écrit (LRAR ou e-mail avec accusé de réception, gardez en une copie) et exigez une livraison dans un délai supplémentaire raisonnable (8-10 jours par exemple).
  • Si vous ne recevez toujours pas votre commande, annulez-la et demandez le remboursement des sommes versées par LRAR ou e-mail avec accusé de réception à votre vendeur (gardez toujours une copie de votre demande). Il doit vous rembourser dans les 14 jours suivant l’annulation du contrat. S’il ne respecte pas ce délai, cette somme due peut être majorée de 10 % à 50 % (article L. 241-4 du code de la consommation).
  • Sans réponse du vendeur basé dans un autre pays de l’UE, au Royaume-Uni, en Islande ou en Norvège, contactez-nous.

Bon à savoir : si la date de livraison constituait pour vous une condition essentielle (achat pour un mariage, un anniversaire...) et que vous aviez informé le vendeur par écrit de votre besoin de livraison à cette date précise, vous pouvez, en cas de non livraison à la date convenue, immédiatement demander l’annulation du contrat par LRAR.

Oui. Depuis la fin du géoblocage, le 3 décembre 2018,  vous pouvez acheter des biens et des services à un vendeur basé dans un autre pays de l’UE, dans les mêmes conditions (même prix et conditions de livraison) que des clients domiciliés dans ce pays. Mais acheter ne veut pas dire livrer. La fin du géoblocage n’implique pas pour le professionnel européen une obligation de vous livrer dans votre pays de résidence s’il ne livre pas habituellement dans ce pays. Mais il doit vous informer, au plus tard au début du processus de commande, des éventuelles restrictions de livraison. Vous devrez donc organiser la livraison de votre commande ou son retrait en un lieu convenu d’un commun accord avec le professionnel (plus d'information sur la fin du géoblocage).

C’est le vendeur qui est pleinement responsable du retard, de la perte ou du dommage au colis pendant le transport. En cas de perte ou de dommage, il devra organiser à ses frais une nouvelle livraison ou vous rembourser. Il pourra ensuite se retourner contre le transporteur. 

Si vous avez choisi un autre transporteur que celui proposé par le vendeur, ou organisé vous-même le transport, vous devenez responsable des éventuels incidents survenus à votre colis et votre seul interlocuteur est le transporteur choisi (article L216-5 du Code de la consommation).

Si le colis arrive endommagé, refusez-le et indiquez vos motifs de refus directement sur le bon de livraison. Soyez précis, évitez des formulations vague telle que « accepté sous réserve ». Si jamais vous n’avez pas de bon de livraison, utilisez la facture jointe à l’envoi. Prenez des photos de l’emballage endommagé et du contenu.

Ensuite, contactez votre vendeur et le transporteur par écrit, de préférence par LRAR + e-mail avec accusé de réception, au plus vite. Demandez l’enlèvement du produit endommagé et le renvoi d’une marchandise conforme.

Conseil : même si le colis semble intact, n’hésitez pas à vérifier son contenu en présence du livreur.

Pour des raisons sanitaires, les livraisons "sans contact" sont privilégiées en ce moment. Ainsi, avec votre accord, votre colis peut être laissé devant votre porte.

Dans ce cas, depuis le 29 octobre 2020 et le Décret 2020-1310,vous avez jusqu'au lendemain à midi (ou jusqu'au lundi 12h si la livraison a lieu un vendredi ou samedi) pour informer le transporteur et le vendeur du problème sur votre colis (carton ouvert ou abimé...).

Si votre colis a été déposé devant votre porte sans votre accord, le délai est porté à 10 jours.

En Europe, vous avez une garantie légale de conformité de minimum 2 ans qui vous permet de demander au vendeur la réparation ou l’échange du bien ou si cela s’avère impossible, le remboursement des sommes versées. La non-conformité du produit regroupe différentes situations : différence esthétique, livraison incomplète, fonctionnalités différentes, non fonctionnement du produit...

Les articles doivent être emballés en toute sécurité. Il est possible d'utiliser l'emballage d'origine s'il est solide et encore en bon état, mais ce n'est pas obligatoire. Vous devez également vous assurer d'envoyer l'article à la bonne adresse. Dans certains cas, l'adresse de retour n'est pas la même que celle d'où provient le colis. Si vous n'êtes pas certain, vérifiez les conditions générales de vente ou demandez au vendeur. N’hésitez pas à faire des photos du bien et du colis avant sa fermeture et son envoi.

  • Le vendeur s’il a organisé le retour en vous envoyant par exemple un bon de retour et prévenu un transporteur pour l'enlèvement du colis.
  • Vous si vous avez posté vous-même votre colis. Pensez éventuellement à prendre une assurance s’il s’agit d’un bien d’une certaine valeur. Vous devez pouvoir prouver l’envoi du colis donc conservez le reçu d'expédition.

Tout vendeur commercialisant ses produits en France doit proposer un manuel en langue française (voir le décret de 1995).

La DGCCRF le rappelle également sur son site Internet.

Bien que cela arrive parfois, ce n'est pas vraiment permis. Si le colis est perdu par la suite, le vendeur reste responsable et devra en renvoyer un autre ou vous rembourser l'achat SAUF si vous avez-vous-même demandé une livraison à un endroit spécifique, tel que dans un garage.

Si le vendeur soutient que le colis vous a bien été remis, exigez une preuve que le bien vous a été bien remis.

Si vous demandez à un voisin, concierge ou une autre personne de confiance de prendre possession de votre livraison, rappelez-leur d’être extrêmement vigilant, de vérifier le colis et son contenu et d’apporter d’éventuelles remarques sur le bon de livraison, comme si vous étiez présent.

Conseil : en prenant possession de votre colis, même tardivement et même si vous ne détectez pas de détérioration de l’emballage, ouvrez-le sans tarder pour vérifier l’état du contenu. Si vous constatez des dommages, contactez le transporteur et le vendeur.

Si vous décidez d’accepter le colis, vous devrez bien prendre soin du colis. Vous devrez vérifier l'état du colis, vous ne pourrez pas utiliser son contenu ou le laisser devant la porte de votre voisin.

Si vous ne trouvez pas de solution amiable avec un professionnel basé dans un autre pays de l’Union européenne, au Royaume-Uni, en Islande ou en Norvège, n’hésitez pas à nous contacter via notre formulaire en ligne.

Si vous avez commandé sur un site britannique avant le 31/12/2020 mais que la livraison n'est prévue qu'en 2021, après le Brexit, vous devrez certainement payer la TVA, ainsi que des taxes et des droits de douane lors de l'entrée des marchandises sur le territoire de l'UE, comme pour tout achat auprès d'un professionnel basé dans un pays tiers.