Qui peut m’aider en cas de problème ?

Vous n'avez pas reçu votre billet électronique pour assister à un match de rugby ou à l'épreuve des JO souhaitée ? Votre hôtel ne correspond pas à l'annonce sur le site de réservation ? Votre vol a été annulé par la compagnie aérienne ? Vous trouverez dans cet article les étapes à suivre pour régler votre litige et les interlocuteurs qui peuvent vous aider. 

Vous résidez en France

Si vous résidez en France, vous trouverez ci-dessous les différentes démarches amiables et judiciaires qui s'offrent à vous pour régler votre litige. 

Tout d'abord, contactez le professionnel par écrit, par courriel, via son formulaire en ligne ou par lettre recommandée avec accusé de réception, pour lui exposer l'objet de votre réclamation. N'oubliez pas de joindre l'ensemble des documents utiles (contrats, échanges de courriels, confirmation de la réservation...). Gardez toujours une copie de votre lettre de réclamation et de la preuve de l’envoi.

Si cette première démarche n'aboutit pas, vérifiez dans les conditions de vente du contrat ou sur le site internet du professionnel s'il dispose d'une voie de recours interne tel qu'un service consommateur par exemple.

Vous pouvez aussi signaler votre problème avec le professionnel sur la plateforme Signal Conso. Cette plateforme vous offre la possibilité de rentrer en contact avec le professionnel en vue de trouver une solution amiable. Par ailleurs, votre signalement peut permettre à l'entreprise de corriger ses pratiques et aux services de la direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes de connaître l’ensemble des échanges et en tenir compte pour leurs enquêtes.

Si vous ne recevez aucune réponse du professionnel ou une réponse négative, vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation.

Le médiateur est un tiers dont la mission est d'aider les parties concernées à trouver un accord amiable. Elle est gratuite et obéit à des règles de confidentialité.

Tout professionnel en France a l'obligation de disposer d'un médiateur et d'en informer les consommateurs en mettant à disposition sur son site internet ou ses documents, le nom et les coordonnées du médiateur compétent pour les litiges le concernant.

Plus d'informations sur la médiation.

L'absence de désignation d'un médiateur constitue un manquement administratif que vous pourrez signaler sur la plateforme signal.conso.gouv.fr de la répression des fraudes  

En l'absence de médiateur désigné, ou si ce dernier ne peut pas vous aider à résoudre votre litige, vous pouvez faire appel à un conciliateur de justice. Celui-ci, après avoir entendu les deux parties (vous-même et le professionnel), proposera une solution pour régler votre différend. La conciliation est gratuite.

Pour saisir directement un conciliateur, consultez le site des conciliateurs de France ou adressez-vous à votre mairie pour connaitre le conciliateur compétent et ses horaires de permanence.

Plus d'informations sur la conciliation sur :

Si toutes vos tentatives amiables échouent, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire compétent. 

Votre demande auprès du tribunal judiciaire devra être aussi documentée que possible avec un dossier complet comportant l'ensemble de vos échanges avec le professionnel (devis, factures, courriers, contrats...).

Plus d'informations sur la saisine du tribunal judiciaire sur le site service-public.fr 

Attention, des frais sont prévus pour faire signifier la décision par un commissaire de justice (anciennement « huissier de justice »). Mais vous pouvez demander, au stade de votre requête, que ceux-ci soient mis à la charge de la partie adverse.

Pour ces démarches, vous pouvez vous faire accompagner et vous renseigner auprès :

  • d'une permanence d'accès au droit,
  • du numéro unique de l'accès au droit 3039,
  • d'une association de consommateurs (si vous êtes adhérents),
  • de votre protection juridique, objet d'un contrat spécifique ou liée à votre contrat d'assurance. Pour plus d'informations sur le site service-public.fr,
  • ou d'un avocat.

N'hésitez pas à consulter les rubriques thématiques pour connaître des interlocuteurs plus spécifiques à votre litige :

Vous résidez dans un autre pays de l'UE ou en Islande ou en Norvège

Pour tenter de régler le litige à l'amiable,  contactez le professionnel par écrit, pour lui exposer l'objet de votre réclamation. Détaillez votre problème et joignez un dossier avec l'ensemble des documents utiles (contrats, échanges de courriels ...). Gardez toujours une copie de votre lettre de réclamation et de la preuve de l’envoi.

En cas de difficulté et/ou de persistance du litige, le Centre Européen des Consommateurs de votre pays peut vous aider :

  • En vous informant sur vos droits ;
  • En vous conseillant juridiquement et en vous aidant gratuitement en cas de litige avec un professionnel établi dans un autre pays de l'Union européenne (UE), en Islande et en Norvège ;
  • En favorisant une médiation.

Consultez le site du réseau des CEC pour trouver les coordonnées du CEC de votre pays de résidence.

Vous résidez en dehors de l'UE

Pour tenter de régler le litige à l'amiablecontactez le professionnel par écrit, pour lui exposer l'objet de votre réclamation. Détaillez votre problème et joignez un dossier avec l'ensemble des documents utiles (contrats, échanges de courriels ...). Gardez toujours une copie de votre lettre de réclamation et de la preuve de l’envoi.

En cas de difficulté et/ ou de persistance du litige, vous pouvez :