Voyages et séjours à forfait, que devez-vous vérifier ?

Pour votre séjour en France, vous souhaitez opter pour un voyage à forfait (ensemble de prestations proposées à un prix fixé par un voyagiste). Vous bénéficiez alors de règles protectrices, peu importe si votre agence de voyage ou tour opérateur est français ou européen. 

Un voyage à forfait, est composé d’au moins 2 prestations touristiques telles qu'un transport (vol, train...) + un hébergement (hôtel, gîte...) ou un hébergement + un ou des autres services touristiques (excursion, match, épreuve sportive...) significatifs (d'une valeur d'au moins 25 % du prix du voyage ou constituant un élément essentiel du voyage).

Pour bénéficier des droits découlant d’un voyage à forfait pendant la Coupe du monde de rugby ou les Jeux olympiques ou paralympiques, ces services doivent avoir été réservés auprès d'un même professionnel (ex. : agence de voyage) ou en plusieurs fois mais vous avez été redirigé vers des sites partenaires. Plus d'informations dans notre article sur les voyages à forfait. 

Le professionnel doit vous informer sur :

  • les caractéristiques principales du voyage (dates, destination, itinéraire, nombre de nuitées, transport, hébergement, repas, visites, accessibilité aux personnes à mobilité réduite, taille du groupe, langue utilisée),
  • le nom et l'adresse de l’organisateur,
  • le prix total incluant les taxes et tous les frais,
  • les modalités de paiement,
  • le nombre minimal de personne requis pour le voyage,
  • les conditions applicables en matière de passeports, visas et règles sanitaires,
  • la résolution du contrat,
  • les assurances obligatoires et facultatives.

Le professionnel doit vous fournir une copie ou une confirmation du contrat. N’oubliez pas d’imprimer ou de conserver ce contrat.

Le contrat doit faire apparaître :

  • les caractéristiques principales du voyage (destination, itinéraire, dates, nombre de nuitées, transport, hébergement, repas, visites, accessibilité aux personnes à mobilité réduite, taille du groupe, langue utilisée),
  • la dénomination sociale et adresse de l’organisateur,
  • les coordonnées du représentant local,
  • le prix total incluant les taxes et tous les frais,
  • les modalités de paiement,
  • le nombre minimal de personne requis pour le voyage,
  • les conditions applicables en matière de passeports et visas,
  • la résolution du contrat,
  • les assurances obligatoires et facultatives,
  • les exigences particulières du voyageur,
  • la responsabilité du professionnel de la bonne exécution de tous les services,
  • les noms et coordonnées de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité et du représentant local du professionnel,
  • une mention sur la communication de toute non-conformité,
  • l’information pour contacter les mineurs non accompagnés,
  • les procédures internes de traitements des plaintes,
  • les informations sur le droit du voyageur de céder son contrat à un autre voyageur.

Le prix du voyage ne peut être majoré que si le contrat le prévoit expressément. Il doit prévoir la possibilité d'une augmentation ou d'une réduction de prix ainsi que les modalités de calcul de cette révision.

Les majorations de prix sont possibles uniquement pour tenir compte des variations suivantes :

  • prix du transport (lié au coût du carburant),
  • redevances et taxes (de débarquement, d’embarquement, taxes touristiques),
  • taux de change.

L’augmentation ne doit pas dépasser 8 % du coût total. Au-delà, vous êtes en droit de résilier le contrat gratuitement et être remboursé intégralement des sommes versées.

Le professionnel doit vous informer, en justifiant la majoration, au plus tard 20 jours avant le début du voyage.

Pour connaître les conditions de modification du voyage, vous devez lire les conditions générales de votre contrat,

Avant le départ

Si l’agence modifie le voyage (dates, changement d’itinéraires, hausse significative du prix), vous pouvez résilier votre contrat sans frais si les modifications sont significatives. Vous pouvez alors obtenir le remboursement des sommes versées. Vous pouvez aussi accepter la modification proposée en signant un avenant qui reprend les modifications validées et leur éventuelle incidence sur le prix.

Après le départ

Si les modifications ont lieu après le départ, le professionnel doit vous proposer des prestations alternatives, sans supplément de prix (sauf si cela est impossible ou entraine des coûts disproportionnés) ou vous rembourser les prestations non fournies.

Si l’agence annule le voyage, elle doit vous rembourser la totalité des sommes versées. Vous pouvez dans certains cas (hors annulation pour cas de force majeure) également demander une indemnisation au moins égale à la pénalité que vous auriez dû payer si vous aviez annulé vous-même.

Si vous avez souscrit une assurance annulation lors de l’achat de votre voyage, reportez-vous au contrat pour voir si votre situation est couverte par cette assurance.

Oui. Si vous ne pouvez plus voyager pour des raisons personnelles, vous pouvez demander une résiliation de votre voyage, mais des frais de pénalité sont à prévoir. Ces frais devront être appropriés et justifiables par le professionnel. Le contrat peut prévoir des frais standards raisonnables en fonction de la date d’annulation avant le voyage.

Si vous avez souscrit une assurance annulation, vérifiez si le motif d'annulation est couvert par votre assurance.

Vous pouvez annuler le voyage sans frais en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables survenant sur le lieu de votre destination (ex : hôtel fermé).

Sachez qu'il n’y a pas de droit de rétractation sur les voyages à forfait, même achetés en ligne.

Oui. Vous pouvez céder votre contrat à une personne qui remplit les mêmes conditions que vous.

Vous devez en informer le vendeur au plus tard 7 jours avant le début du voyage. Des frais peuvent être exigés pour ce changement, mais ils doivent être justifiés et ne pas être déraisonnables.

  • En cas de problème avant le départ, contactez le vendeur du voyage (l'agence de voyage, le site internet, la compagnie aérienne...) ou l'organisateur (tour opérateur, agence de voyage, un prestataire…) pour tenter de résoudre votre litige.
  • Si les services fournis ne correspondent pas à ce qu’on vous avait vendu, constituez des preuves (témoignages, photos, imprimés, etc.) puis informez le professionnel dans les meilleurs délais. Celui-ci doit tenter d’y remédier. Sinon, vous pouvez également demander une réduction de prix et des dommages et intérêts,
  • Si le problème rencontré perturbe considérablement votre voyage, vous pouvez résilier votre contrat sans payer de frais et demander une réduction de prix et des dommages et intérêts.

Tout professionnel qui vend des prestations de voyage à forfait dans l’Union européenne doit s’assurer contre l’insolvabilité auprès d’un établissement financier basé dans l’UE afin de pouvoir rembourser le consommateur ou assurer son rapatriement en cas de faillite.

En cas de rapatriement, la garantie doit également servir à couvrir le financement de l’hébergement (3 nuits maximum) dans l’attente du rapatriement.

Adressez-vous directement au garant (dont les coordonnées doivent être communiquées dans votre contrat) pour activer votre droit à la réalisation de votre voyage ou à son remboursement.

Bon à savoir : les agences de voyage opérant en France doivent avoir une immatriculation. Elle leur est accordée si elles justifient qu’elles possèdent une garantie financière contre l’insolvabilité et une assurance de responsabilité civile. Pour  vérifier l’immatriculation, consultez Atout France

Si l'organisateur de votre voyage en France est établi dans un pays hors UE, il doit disposer, comme les agences en France, d'une garantie en cas d'insolvabilité.

  • Contactez en premier lieu par écrit l'organisateur de votre voyage. Gardez une preuve de vos échanges. 
  • En cas d'échec de cette première démarche :

                 - si vous résidez en France, vous pouvez vous faire aider dans vos démarches par le médiateur Tourisme et voyages ou une association de consommateurs dont vous trouverez les coordonnées sur le site de la repression des fraudes. Vous pouvez aussi signaler votre problème avec un professionnel (publicité trompeuse, défaut d'information sur les prix...) sur la plateforme Signal Conso.

                - Si vous résidez dans un autre pays de l'UE que la France, en Islande ou en Norvège, le Centre Européen des Consommateurs de votre pays peut vous aider. Consultez le site du réseau des CEC pour trouver ses coordonnées.

                - si vous résidez en dehors de l'UE, contactez l'ambassade ou le consulat de votre pays en France ou signaler votre litige sur le site econsumer.gov, via son formulaire en ligne ou encore contactez les membres de l'organisme consumersinternational.org

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