Covid-19 et voyages : quels sont vos droits ?

Vol annulé, voyage reporté, confinement, restrictions... La pandémie de COVID-19 bouleverse tous nos projets. Quels sont vos droits si vous avez réservé un vol ou un hébergement ? A qui vous adresser ? Toutes les réponses à vos questions "voyages" dans notre FAQ.

Voyages en avion et Covid-19

Si votre vol est maintenu et que vous demandez l'annulation de vos billets, vos droits au remboursement dépendent des conditions de vos billets.S'ils ne sont pas modifiables ou annulables, le remboursement n’est pas garanti, même si vous invoquez les restrictions de déplacements émises en France pour demander l'annulation de votre vol.

Dans le contexte sanitaire actuel, la plupart des compagnies aériennes prévoient des conditions de réservation flexibles qui permettent de changer son vol ou d'obtenir un avoir en cas d'empêchement avant le départ. 

Contactez votre transporteur au plus vite et avant votre départ, pour demander un report de vol ou un bon d'achat.

Si votre transporteur a annulé votre vol, ou votre bus, bateau ou train en raison de la pandémie de Covid-19, vous avez en principe droit au remboursement de votre billet.

    Mais si l'annulation de votre transport a pour cause la Covid-19, vous ne pourrez pas exiger en plus une indemnisation car il s'agit d'un évènement exceptionnel, inévitable et extérieur à la compagnie.

    Si votre compagnie aérienne indique un autre motif d'annulation, vérifiez s'il s'agit d'une circonstance exceptionnelle.

    Consultez le site de votre transporteur pour connaître les mesures exceptionnelles proposées et les procédures de remboursement, des formulaires dédiés sont généralement prévus.

    En cas de litige avec un transporteur européen qui ne trouve pas de solution amiable, contactez-nous.

    Plus d'informations selon votre mode de transport :

    Si votre vol a été annulé par la compagnie aérienne en raison de la COVID-19 et que vous avez reçu un bon d'achat d'un an, vous vous demandez certainement que faire de ce bon d'achat s'il est impossible de voyager avant l'expiration du délai d'un an. 

    Le règlement européen 261/2004 pose le principe du droit au remboursement du vol en cas d'annulation par le transporteur.

    Ainsi, si la compagnie aérienne ne vous a pas laissé le choix entre le remboursement de votre billet et un avoir sur un prochain vol et que votre bon d'achat arrive à expiration sans pouvoir l'utiliser, vous avez toujours le droit de demander le remboursement de votre billet à la compagnie aérienne ou à l'intermédiaire qui vous a vendu le billet sec. Contactez votre transporteur ! En cas de litige avec une compagnie aérienne européenne qui ne trouve pas de solution amiable, contactez-nous !

    Attention aux délais de prescription pour agir en justice ! Si votre transporteur refuse de vous rembourser l'avoir, vous devrez faire valoir vos droits en justice. Mais les délais pour agir en justice ne sont pas les mêmes partout en Europe. Ils ne sont par exemple que d'1 an en Belgique, 2 ans en Italie ou 5 ans en France. 

    Exemple votre vol annulé décollait ou atterrissait de l'aéroport de Bruxelles, vous avez un an à compter de l'annulation du vol pour agir en justice devant les tribunaux belges contre la compagnie aérienne qui vous offert le bon d'achat et qui refuse de vous le rembourser. 

    Si votre vol a été annulé et que vous aviez réservé à votre destination des nuits d'hôtel, une voiture de location, un hébergement, l'annulation et le remboursement de ces prestations ne seront pas automatiques. Vérifiez les conditions d'annulation de vos réservations pour savoir quels montants pourraient être remboursés. Prenez contact avec l'hôtelier, le loueur de véhicule, le propriétaire du logement pour au moins négocier un report si aucune disposition ne permet un remboursement.

    Afin de lutter contre la progression de l'épidémie de la Covid-19, toute sortie de France vers un pays hors Union européenne (sauf l’Australie, la Corée du Sud, Israël, le Japon, la Nouvelle-Zélande, le Royaume-Uni et Singapour) est interdite, sauf motif impérieux.

    Depuis le 3 mai, la France a levé ses restrictions de déplacement inter-régionaux. Les déplacements vers un pays de l'Union européenne, ou Andorre, l'Islande, le Liechtenstein, Monaco, la Norvège, Saint-Marin, Saint-Siège, la Suisse, l’Australie, la Corée du Sud, Israël, le Japon, la Nouvelle-Zélande, le Royaume-Uni et Singapour, sont de nouveau autorisés.

    Avant de partir et jusqu'à la veille du départ, informez-vous sur les formalités d'entrée dans chaque pays européen et les restrictions sur :

    Un passeport vaccinal européen sera-t-il nécessaire pour voyager ?

    La Commission a proposé le 17 mars 2021 de créer un "passeport vaccinal européen", appelé "certificat numérique européen Covid », qui permettrait aux citoyens vivant dans l’Union de prouver leur immunité. Ce certificat vert, délivré gratuitement par les autorités nationales sous forme numérique ou papier, authentifié par un QR code, comporterait soit la preuve de votre vaccination, soit les résultats négatifs d’un test PCR soit un test sérologique indiquant que vous avez récemment contracté la maladie. Ces données seraient rédigées dans la langue du pays de délivrance du certificat ainsi qu'en anglais. 

    Ce certificat ne sera pas une condition sine qua non pour pouvoir voyager dans l’UE. Il permettrait seulement de faciliter les déplacements en évitant par exemple les quarantaines à l’arrivée. Sans ce certificat vert, vous pourrez donc toujours vous déplacer hors de nos frontières mais en respectant les conditions d’entrée fixées par chaque pays de l’UE.

    Il pourrait être disponible dès le 1er juillet, s'il est voté à la session plénière de juin par les députés européens puis adopté ensuite par le Conseil européen.

    Les États membres se sont déjà mis d’accord sur des lignes directrices pour prouver la vaccination et rendre interopérable tous les certificats (système d’encodage pour lire et vérifier les certificats dans tous les pays de l’UE) ainsi que sur le portail européen mis en place par la Commission européenne pour vérifier l’authenticité des certificats verts numériques.

    Plus d'informations sur le site de notre partenaire Touteleurope.eu 

    Voyage à forfait (ex : vol+ hôtel) et Covid-19

    Un voyage à forfait, ce sont au moins 2 prestations touristiques (vol + hôtel par exemple) achetées à un seul professionnel dans un contrat unique ou séparément, mais auprès d'un même point de vente. Une croisière est aussi un voyage à forfait.

    Si l'agence de voyage annule votre voyage, vous avez en principe droit :

    • soit à un voyage alternatif équivalent (autres destinations, autres dates ...),
    • soit au remboursement des sommes versées.

    Bon à savoir : suite aux annonces gouvernementales du 29 janvier 2021 interdisant les voyages hors UE, la plupart des voyagistes français ont annulé les départs. 

    Si vous avez réservé votre voyage auprès d'une agence allemande, consultez l'article du Centre Européen de la Consommation.

    En mars 2020, lors de la 1ère vague de Covid-19 en Europe, de nombreux pays avaient autorisé les professionnels du tourisme à proposer aux consommateurs un avoir d'un montant équivalent au voyage, valable plusieurs mois, remboursable en cas de non utilisation dans le délai fixé. C'était le cas par exemple de la Pologne, de l'Italie, de la Finlande ou de la France, qui dans son ordonnance du 25 mars 2020, autorisait les avoirs de 18 mois pour tout voyage annulé entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 inclus.

    A ce jour, le dispositif dans la plupart des pays n'a pas été reconduit et si votre agence annule votre voyage, vous avez le droit en principe au remboursement des sommes versées ou à un voyage alternatif équivalent. 

    Si votre voyage réservé auprès d'un professionnel du tourisme européen est annulé et qu'un avoir vous est proposé, contactez-nous ! Nous vérifierons la conformité de la proposition avec la loi applicable à votre réservation. 

    Si l'agence maintient votre voyage malgré les interdictions de voyager émises par le gouvernement français, vous ne pourrez pas annuler sans frais votre voyage, à moins que vous puissiez prouver qu’il existe des "circonstances exceptionnelles et inévitables sur le lieu de destination, ou à proximité immédiate" rendant difficile voire impossible le voyage. La directive européenne 2015/2302 qui vous donne la possibilité d'annuler sans frais votre voyage quand le pays visité est à risques, n’a malheureusement pas encore prévu le cas des restrictions de voyage dans le pays de départ. Seule une décision de justice pourrait voir émerger une nouvelle interprétation du texte.

    Donc contactez votre agence de voyage si vous n'avez pas encore de nouvelles sur votre séjour, pour tenter de négocier un report de voyage ou le remboursement des sommes versées.

    Si vous avez réservé votre voyage avec un bon d'achat reçu en 2020 et que votre agence annule votre séjour, contactez-la pour demander un nouveau report de voyage.

    Pour les avoirs couverts par l'ordonnance française du 25 mars 2020 (annulation entre le 1er mars et le 15 septembre inclus), le remboursement intégral du voyage ne pourrait avoir lieu qu'à l'expiration du délai de 18 mois à compter de la 1ère annulation.

    S'il s'agissait d'un avoir proposé par un professionnel du tourisme européen, contactez le CEC France pour vérifier la conformité de la proposition avec la loi applicable à votre réservation. 

    Si votre voyage a été écourté ou prolongé en raison de l'épidémie de Covid-19, c'est à votre agence de prendre en charge votre retour. Elle doit vous avoir réservé un vol plus tôt ou un vol plus tard si votre vol initial a été annulé. Si vous avez dû vous-même organiser votre retour, demandez le remboursement des dépenses occasionnés.

    Si vous n'avez pas pu profiter de prestations touristiques déjà payées ou si vous avez eu des nuitées supplémentaires, vous pouvez également demander leur remboursement à votre agence, dans la limite de 3 nuitées.

    Mon assurance annulation peut-elle me rembourser mon voyage ?

    Lorsque vous réservez votre voyage, vous pouvez souscrire une assurance annulation. Celle-ci peut vous couvrir en cas de maladie grave, licenciement ou décès d’un proche. Lisez attentivement les clauses du contrat d'assurance que vous avez signé pour vérifier si le motif de votre annulation vous permettra d’obtenir le remboursement des sommes versées. 

    Attention ! Dans la plupart des cas, les risques climatiques (cyclones, tsunamis…), sanitaires (dengue…) et politiques (attentats, guerre civile…) sont exclus de ces assurances.

    Une assurance complémentaire Covid-19 peut-elle être utile ?

    Lors des réservations, certaines agences de voyages proposent une assurance Covid-19 complémentaire qui couvre les situations liés au Covid-19. Exemples : vous contractez le virus avant ou pendant le voyage, vous êtes cas contact et devez vous isoler, ou encore le personnel de l'aéroport refuse de vous faire monter à bord car votre température est trop élevée.

    Attention ! La simple crainte de tomber malade, l’adoption de nouvelles restrictions sanitaires dans le pays de destination, les contrôles à la frontière ou les interdictions de voyages émises en France ne sont pas des motifs suffisants pour annuler votre voyage gratuitement.

    Les prestations diffèrent d’une assurance à une autre. Avant de signer, lisez attentivement le contenu du contrat pour savoir si par exemple l’assurance vous remboursera votre voyage si vous êtes testé positif après le départ, si elle remboursera vos frais liés à une quarantaine sur place voire même vos frais d'hospitalisation. Regardez bien également qui contacter en cas de problème car même si c’est l'agence de voyage ou la compagnie qui vous a vendu l'assurance, le voyage et l’assurance sont des contrats bien distincts et les interlocuteurs peuvent être différents.

    Bon à savoir : vous devrez obligatoirement souscrire une assurance voyage Covid-19 pour voyager dans un certain nombre de pays comme l'Argentine, les Bahamas, le Brésil, le Cambodge, le Canada, le Chili, Costa Rica... Vérifiez si le pays que vous souhaitez visiter exige une assurance Covid-19.

    Réservation d'hébergement et Covid-19

    Si vous annulez votre hôtel, camping ou location de vacances,  vous n'êtes pas sûrs d'être remboursés, quel que soit le motif avancé (crainte du virus, raisons médicales, empêchement professionnel...)  !

    Le remboursement de votre hébergement dépendra uniquement des conditions de votre réservation (annulable ET remboursable) ou du bon vouloir de l’hôtelier ou du propriétaire du logement.

    Plus d'explications dans notre vidéo.

    Contactez tout d'abord l’hôtelier ou le propriétaire du logement et essayez de négocier un report de séjour ou un avoir.

    Ensuite, contactez la plateforme sur laquelle vous avez effectué votre réservation (Booking.com, Airbnb, Expédia...).Elle pourra vous aider à faciliter l’annulation de la réservation auprès de l'hôtel ou du propriétaire d'un logement (annulation sans frais, modification de votre réservation...).

    Attention, ces plateformes en ligne restent des intermédiaires qui mettent en relation un acheteur et un vendeur donc elles n’ont aucune obligation de vous rembourser le prix de votre réservation. Renseignez-vous sur les politiques d’accompagnement et de remboursement mises en place par la plateforme utilisée pour votre réservation.

    Voiture de location et Covid-19

    Si vous avez réservé via un intermédiaire, vérifiez attentivement les conditions générales de vente et les informations reprises dans votre réservation/voucher. Il est généralement possible d'annuler sans aucun frais jusqu'à 48h ou 72h avant la date prévue de la location (attention : chaque société a ses propres règles et des délais d'annulation différents). Demandez l'annulation par téléphone mais surtout par écrit (email et/ou formulaire de contact/d'annulation prévu à cet effet sur le site de l'intermédiaire).

    Si l'annulation est effectuée dans les délais prévus, vous devriez obtenir le remboursement du prépaiement effectué en ligne.

    Si vous avez réservé directement sur le site d'une agence de location, la même procédure s'applique : contactez-la par écrit pour une annulation sans frais si vous êtes dans les délais. Sinon négociez un avoir valable pour une location ultérieure dans toute autre agence de la marque.

    Attention ! En France, le gouvernement a autorisé le loueur ou l'intermédiaire à proposer un avoir à tous les consommateurs qui annulaient leur location de voiture entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 inclus, ou dont la location serait annulée par l'agence dans cette période.Cet avoir d'un montant équivalent à la location annulée doit pouvoir être utilisé pour une prestation équivalente pendant 18 mois. Si l'avoir n'est pas utilisé dans ce délai, le consommateur peut obtenir le remboursement de sa location.