Covid-19, grève et voyages : quels sont vos droits ?

Non. Si votre vol a été annulé et que vous aviez réservé à votre destination, des nuits d'hôtel, une voiture de location, un autre hébergement, l'annulation et le remboursement de ces prestations ne sont pas automatiques, ni garantis.

Vérifiez les conditions d'annulation de chacune des prestations pour savoir quels montants pourraient être remboursés. Prenez contact avec l'hôtelier, le loueur de véhicule, le propriétaire du logement pour au moins négocier un report si aucune disposition ne permet un remboursement dans le contrat.

Si votre vol est maintenu mais que vous demandez l'annulation de vos billets parce que vous ne pouvez plus ou ne voulez plus partir (exemple : test COVID positif), votre droit au remboursement dépend uniquement des conditions de vos billets.

S'ils ne sont pas modifiables ou annulables, le remboursement n’est pas garanti.

Dans le contexte sanitaire actuel, certaines compagnies aériennes prévoient des conditions de réservation flexibles (payante ou non) qui permettent de changer son vol ou d'obtenir un avoir en cas d'empêchement.

Avant toute demande à la compagnie vérifiez bien si vous avez droit à un remboursement ou seulement à une modification de vos billets. Si vous demandez l'annulation alors que seule une modification était possible, vous risquez de perdre le montant des billets.

Si l'annulation de votre vol a pour cause le Covid-19, vous ne pourrez pas exiger une indemnisation car il s'agit d'un évènement exceptionnel, inévitable et extérieur à la compagnie.

Si votre compagnie aérienne indique un autre motif d'annulation, vérifiez s'il s'agit d'une circonstance extraodinaire.

Consultez le site de votre transporteur pour connaître les mesures exceptionnelles qui pourraient être mises en places ainsi que les procédures de remboursement. Des formulaires sont généralement prévus pour chaque type de demande.

En cas de litige avec un transporteur européen qui ne trouve pas de solution amiable, contactez-nous.

Si vous n'aviez pas acheté vos billets sur le site de la compagnie aérienne mais via une plateforme de réservation, un comparateur de prix ou une agence de voyage en ligne, il vous faudra faire la demande de remboursement ou de bon d'achat via cet intermédiaire.

Légalement, l'obligation de remboursement pèse sur la compagnie aérienne, mais en pratique, il faut passer par l'intermédiaire pour l'obtenir. L'intermédiaire est un relais entre vous et la compagnie aérienne, il doit vous communiquer les propositions du transporteur. Il n'est pas tenu de rembourser à la place de la compagnie et ce n'est pas lui qui décide de proposer un remboursement ou un avoir. 

En cas de blocage, contactez la compagnie aérienne pour vérifier si votre demande de remboursement a bien été émise par l'intermédiaire, si le remboursement a déjà été versé à cet intermédiaire ou si la compagnie refuse par principe le remboursement. 

Attention aux délais de prescription pour agir en justice ! Si votre transporteur refuse de vous rembourser l'avoir, vous devrez faire valoir vos droits en justice. Mais les délais pour agir en justice ne sont pas les mêmes partout en Europe. Ils ne sont par exemple que d'1 an en Belgique, 2 ans en Italie ou 5 ans en France. 

Chaque assurance a ses propres conditions. Il faut donc bien vérifier dès l'achat ce qu'elle couvre et surtout ce qui en est exclu. La plupart des assurances excluent notamment les situations de pandémie et donc ne vous rembourseront pas pour ce seul motif. 

Les assurances annulation couvrent en général un évènement qui vous est propre (problème de santé, pertes des documents d'identité, annulation des congés par l'employeur...). Elles ne couvrent pas les restrictions de circulation décidées par un Etat ou les évènements qui surviennent dans le pays de destination (crise politique, catastrophes naturelles...).

Concernant la grève, si elle conduit à l’annulation de votre vol par la compagnie, l’assurance ne couvre pas cette situation puisque c’est à la compagnie de vous proposer un réacheminement ou un remboursement du billet.

Si la grève affecte un autre mode de transport (le train par exemple si les billets de train et d'avion ont été achetés séparément) qui vous a empêché de prendre votre vol, renseignez vous auprès de vos assurances pour connaître vos garanties.

Si vous annulez votre hôtel, camping ou location de vacances,  vous n'êtes pas sûrs d'être remboursés, quel que soit le motif avancé (crainte du virus, raisons médicales, empêchement professionnel...).

Le remboursement de votre hébergement dépendra uniquement des conditions de votre réservation (annulable ET remboursable) ou du bon vouloir de l’hôtelier ou du propriétaire du logement. La possibilité d’annuler, ne signifie pas automatiquement qu’il y aura un remboursement.

Plus d'explications dans notre vidéo.

Vérifier tout d’abord les conditions d’annulation et de remboursement de votre réservation, notamment les délais pour faire la demande.

Contactez l’hôtelier ou le propriétaire du logement. Si le remboursement n’est pas possible, essayez de négocier un report de séjour ou un avoir.

Si vous avez réservé via une plateforme en ligne (Booking.com, Airbnb, Expédia...), contactez-la. Elle pourra vous aider dans vos démarches auprès de l'hôtel ou du propriétaire d'un logement (annulation sans frais, modification de votre réservation...).

Plus d'informations dans notre article "annuler sa réservation d'hébergement".

Un voyage à forfait, c'est au moins 2 prestations touristiques (vol + hôtel par exemple) achetées à un seul professionnel dans un contrat unique ou séparément, mais auprès d'un même point de vente. Une croisière est aussi un voyage à forfait.

Si l'agence de voyage annule votre voyage, vous avez en principe droit :

• soit à un voyage alternatif équivalent (autres destinations, autres dates ...),
• soit au remboursement des sommes versées.

Si vous avez réservé votre voyage auprès d'une agence allemande, consultez l'article du Centre Européen de la Consommation.

Si votre voyage a été écourté ou prolongé à cause de l'annulation de votre vol retour ou de la fermeture de votre hôtel, c'est à votre agence de prendre en charge votre retour. Contactez-la.

Elle doit vous réserver un vol plus tôt ou un vol plus tard si votre vol initial a été annulé par l'agence ou la compagnie. Si vous avez dû vous-même organiser votre retour car l’agence n’a pas répondu à votre demande de retour, demandez le remboursement des dépenses occasionnés (sur présentation des justificatifs de paiement).

Si vous n'avez pas pu profiter de prestations touristiques déjà payées à cause d’un retard à l’arrivée ou d’un rapatriement anticipé (excursion prépayée, nuitées perdue, etc...) ou si vous avez eu des nuitées supplémentaires (retour retardé), vous pouvez également demander leur remboursement à votre agence, dans la limite de 3 nuitées et sur présentation des factures justificatives.

• En cas de litige avec une agence de voyage européenne, contactez-nous !
• En cas de litige avec une agence française, contactez la Médiation Tourisme et Voyage.

Lorsque vous réservez votre voyage, vous pouvez souscrire une assurance annulation. Celle-ci peut vous couvrir en cas de maladie grave, licenciement ou décès d’un proche. Lisez attentivement les clauses du contrat d'assurance que vous avez signé et notamment les exclusions pour vérifier si le motif de votre annulation vous permettra d’obtenir le remboursement des sommes versées. 

Attention ! Dans la plupart des cas, les risques climatiques (cyclones, tsunamis…), sanitaires (dengue…) et politiques (attentats, guerre civile…) sont exclus de ces assurances.

Lors des réservations, certaines agences de voyages proposent une assurance Covid-19 complémentaire qui couvre les situations liées au Covid-19. Exemples : vous contractez le virus avant ou pendant le voyage, vous êtes cas contact et devez vous isoler, ou encore le personnel de l'aéroport refuse de vous faire monter à bord car votre température est trop élevée.

Attention ! La simple crainte de tomber malade, l’adoption de nouvelles restrictions sanitaires dans le pays de destination, les contrôles à la frontière ou les interdictions de voyages émises en France ne sont pas des motifs suffisants pour annuler votre voyage gratuitement.

Les prestations diffèrent d’une assurance à une autre. Avant de signer, lisez attentivement le contenu du contrat pour savoir si par exemple l’assurance vous remboursera votre voyage si vous êtes testé positif après le départ, si elle remboursera vos frais liés à une quarantaine sur place voire même vos frais d'hospitalisation. Regardez bien également qui contacter en cas de problème car même si c’est l'agence de voyage ou la compagnie qui vous a vendu l'assurance, le voyage et l’assurance sont des contrats bien distincts et les interlocuteurs peuvent être différents.

Si votre vol a été annulé par la compagnie aérienne en raison du Covid-19 et que vous avez reçu un bon d'achat ou des crédits de vol, vous vous demandez certainement que faire s'il est impossible de voyager avant l'expiration du délai de validité.

• Si la compagnie aérienne ne vous a pas laissé le choix entre le remboursement de votre billet et un avoir sur un prochain vol et que votre bon d'achat arrive à expiration sans pouvoir l'utiliser, vous avez toujours le droit de demander le remboursement de votre billet à la compagnie aérienne ou à l'intermédiaire qui vous a vendu le billet sec. 

Contactez votre transporteur ! En cas de litige avec une compagnie aérienne européenne qui ne trouve pas de solution amiable, contactez-nous !

• Si initialement vous avez eu le choix entre l'avoir ou le remboursement et que vous avez choisi l'avoir, il ne sera pas possible d'exiger par après un remboursement monétaire. Les conditions d'utilisation et de durée de l'avoir sont fixées par la compagnie aérienne et il n'y pas d'obligation légale qu'il soit remboursable à l'échéance ou qu'il soit renouvelé par la compagnie. 

Si vous n’avez pas utilisé l’avoir reçu par un hôtelier ou un propriétaire d'hébergement suite à l’annulation de votre réservation, vous n’êtes pas sûrs d’être remboursés. En l'absence d'harmonisation européenne sur les règles d'hébergement, votre droit au remboursement de votre avoir dépendra de la législation du pays où est situé votre hébergement.

• Si la législation locale vous permet d’obtenir le remboursement à l’échéance de l’avoir, contactez l’hôtelier ou le propriétaire du logement par écrit.
• Si la loi du pays dans lequel est situé votre hébergement ne prévoit pas ni d'avoir, ni de remboursement, contactez l'hôtel ou le propriétaire du logement pour tenter de négocier soit un avoir, soit une prolongation de l’avoir à titre de geste commercial.

Oui. Si vous avez reçu un avoir suite à l'annulation de votre voyage ou de votre séjour entre le 15 mars et le 15 septembre 2020 et que vous ne l'avez pas encore utilisé, vous pouvez en demander son remboursement.

En effet, les avoirs couverts par l'ordonnance française du 25 mars 2020 ont en principe une durée de validité de 18 mois (ou au maximum 21 mois, puisque le professionnel du tourisme (agence de voyage, hôtelier, tour opérateur...) avait 3 mois à compter de l'annulation pour vous proposer cet avoir). A l'issue de ce délai, si vous ne l'avez pas utilisé, vous avez droit au remboursement des sommes payées. 

Si vous avez reçu un avoir suite à l'annulation de votre vol par la compagnie aérienne, vous n'êtes pas concernés par les annonces de remboursement des avoirs couverts par  l'ordonnance française du 25 mars 2020. En effet, cette ordonnance qui autorisait les professionnels du tourisme à offrir des avoirs suite à l'annulation des voyages ou des séjours en raison du Covid-19 ne couvrait pas les annulations de vol sec (ou billets de train, de bateau et de bus).