Coronavirus: quels sont vos droits si vous voyagez ?

Vol annulé, voyage reporté, confinement, restrictions... La pandémie de COVID-19 bouleverse tous nos projets. Quels sont vos droits si vous avez réservé un vol ou un hébergement ? A qui vous adresser ? Toutes les réponses à vos questions "voyage" dans cet article.

Dans quels pays d'Europe peut-on voyager ? 

Afin de lutter contre la progression de l'épidémie de la Covid-19, toute sortie de France vers un pays hors Union européenne est interdite, sauf motif impérieux.

Tout déplacement vers un pays de l'Union européenne ou vers Andorre, l'Islande, le Liechtenstein, Monaco, la Norvège, Saint-Marin, Saint-Siège ou la Suisse, est totalement et strictement déconseillé.

Plus d'informations sur le site du gouvernement.

Avant de partir et jusqu'à la veille du départ, informez-vous sur les formalités d'entrée dans chaque pays européen et les restrictions sur :

Quelles sont les conditions pour entrer en France ?

  • Vous arrivez d'un pays hors UE

Toute entrée en France est interdite sauf motif impérieux "d’ordre personnel ou familial, motif de santé relevant de l’urgence ou motif professionnel". Si vous justifiez d'un motif impérieux, vous devrez :

- présenter un test PCR négatif de moins de 72 h avant votre départ,

- présenter une déclaration sur l’honneur attestant que vous n'avez pas de symptôme d’infection à la covid-19, que vous n'avez pas à votre connaissance, été en contact avec un cas confirmé de Covid-19 dans les 14 jours avant votre voyage et que vous vous engagez à respecter un isolement de 7 jours à votre arrivée en France, puis à refaire un deuxième test PCR.

  • Vous arrivez d'un pays de l'UE

Vous devez présenter un test PCR négatif de moins de 72h sauf :

- si vous résidez à moins de 30 km d'une frontière et que vous vous déplacez hors de France pour moins de 24 h ;

- si vous être travailleur frontalier

- si vous êtes transporteur routier.

Plus d'informations sur le site du gouvernement

Transport annulé à cause de la Covid-19 : vous avez droit au remboursement

Si votre transporteur annule votre vol, bus, bateau ou train en raison de la pandémie de coronavirus, vous avez en principe droit au remboursement de votre billet.

Plus d'informations selon votre mode de transport :

Mais si l'annulation de votre transport a pour cause la Covid-19, vous ne pourrez pas exiger en plus une indemnisation car il s'agit d'un évènement exceptionnel, inévitable et extérieur à la compagnie.

Si votre compagnie aérienne indique un autre motif d'annulation, vérifiez s'il s'agit d'une circonstance exceptionnelle.

Consultez le site de votre transporteur pour connaître les mesures exceptionnelles proposées et les procédures de remboursement, des formulaires dédiés sont généralement prévus.

En cas de litige avec un transporteur européen qui ne trouve pas de solution amiable, contactez-nous.

Que faire du bon d'achat inutilisable offert par la compagnie aérienne ?

Si votre vol a été annulé par la compagnie aérienne en raison de la COVID-19 et que vous avez reçu un bon d'achat d'un an, vous vous demandez certainement que faire de ce bon d'achat s'il est impossible de voyager avant l'expiration du délai d'un an. 

Le règlement européen 261/2004 pose le principe du droit au remboursement du vol en cas d'annulation par le transporteur.

Ainsi, si la compagnie aérienne ne vous a pas laissé le choix entre le remboursement de votre billet et un avoir sur un prochain vol et que votre bon d'achat arrive à expiration sans pouvoir l'utiliser, vous avez toujours le droit de demander le remboursement de votre billet à la compagnie aérienne ou à l'intermédiaire qui vous a vendu le billet sec. Contactez votre transporteur ! En cas de litige avec une compagnie aérienne européenne qui ne trouve pas de solution amiable, contactez-nous !

Attention aux délais de prescription pour agir en justice ! Si votre transporteur refuse de vous rembourser l'avoir, vous devrez faire valoir vos droits en justice. Mais les délais pour agir en justice ne sont pas les mêmes partout en Europe. Ils ne sont par exemple que d'1 an en Belgique, 2 ans en Italie ou 5 ans en France. 

Exemple : votre vol annulé décollait ou atterrissait de l'aéroport de Bruxelles, vous avez un an à compter de l'annulation du vol pour agir en justice devant les tribunaux belges contre la compagnie aérienne qui vous offert le bon d'achat et qui refuse de vous le rembourser. 

Vous annulez votre vol : remboursement non garanti

Si votre vol est maintenu et que vous demandez l'annulation de vos billets ou si vos billets ne sont pas modifiables ou annulables, le remboursement n’est pas garanti, même si vous invoquez les restrictions de voyage en France pour demander l'annulation de votre vol.

Contactez votre transporteur au plus vite et avant votre départ, pour demander un report de vol, un bon d'achat voire négocier un remboursement.

La compagnie a annulé mon vol. L'annulation des autres prestations réservées séparément est-elle automatique ?

Si votre vol a été annulé et que vous aviez réservé à votre destination des nuits d'hôtel, une voiture de location, un hébergement, l'annulation et le remboursement de ces prestations ne seront pas automatiques. Vérifiez les conditions d'annulation de vos réservations pour savoir quels montants pourraient être remboursés. Prenez contact avec l'hôtelier, le loueur de véhicule, le propriétaire du logement pour au moins négocier un report si aucune disposition ne permet un remboursement.

Voyage à forfait annulé à cause du coronavirus : remboursement ou bon d'achat ?

Un voyage à forfait, ce sont au moins 2 prestations touristiques (vol + hôtel par exemple) achetées à un seul professionnel dans un contrat unique ou séparément, mais auprès d'un même point de vente. Une croisière est aussi un voyage à forfait.

Si l'agence de voyage annule votre voyage, vous avez en principe droit :

  • soit à un voyage alternatif équivalent (autres destinations, autres dates ...),
  • soit au remboursement des sommes versées.

Bon à savoir : suite aux annonces gouvernementales du 29 janvier 2021 interdisant les voyages hors UE, la plupart des voyagistes français ont suspendu les départs jusqu'à la mi-février. 

Que faire si le voyagiste me propose un avoir plutôt qu'un remboursement ?

En mars 2020, lors de la 1ère vague de Covid-19 en Europe, de nombreux pays avaient autorisé les professionnels du tourisme à proposer aux consommateurs un avoir d'un montant équivalent au voyage, valable plusieurs mois, remboursable en cas de non utilisation dans le délai fixé. 

C'est le cas par exemple de la Pologne, de l'Italie, de la Finlande ou de la France, qui dans son ordonnance du 25 mars 2020, autorisait les avoirs de 18 mois pour tout voyage annulé entre le 1er mars et le 15 septembre inclus (bon à savoir : la réactivation de cette mesure n'a pas eu lieu en France lors du 2ème confinement du 30/10 au 1/12/2020).

Si votre voyage réservé auprès d'un professionnel du tourisme européen est annulé et qu'un avoir vous est proposé, contactez-nous ! Nous vérifierons la conformité de la proposition avec la loi applicable à votre réservation. 

Annulation de voyage réservé avec un bon d'achat : quels sont mes droits ?

Si vous avez réservé votre voyage avec un bon d'achat reçu en 2020 et que votre agence annule votre séjour, contactez-la pour demander un nouveau report de voyage. Pour les avoirs couverts par l'ordonnance française du 25 mars 2020 (annulation entre le 1er mars et le 15 septembre inclus), le remboursement intégral du voyage ne pourrait avoir lieu qu'à l'expiration du délai de 18 mois à compter de la 1ère annulation.

S'il s'agissait d'un avoir proposé par un professionnel du tourisme européen, contactez-nous pour vérifier la conformité de la proposition avec la loi applicable à votre réservation. 

Coronavirus et hébergement : comment annuler sa réservation effectuée sur une plateforme en ligne ?

Contactez tout d'abord l’hôtelier ou le propriétaire du logement et essayez de négocier un report de séjour ou un avoir. Ensuite, contactez la plateforme sur laquelle vous avez effectué votre réservation (Booking.com, Airbnb, Expédia...).

Elle pourra vous aider à faciliter l’annulation de la réservation auprès de l'hôtel ou du propriétaire d'un logement (annulation sans frais, modification de votre réservation...).

Mais attention, ces plateformes en ligne restent des intermédiaires qui mettent en relation un acheteur et un vendeur donc elles n’ont aucune obligation de vous rembourser le prix de votre réservation. Renseignez-vous sur les politiques d’accompagnement et de remboursement mises en place par la plateforme utilisée pour votre réservation.

Si je décide d'annuler mon hébergement, serai-je remboursé ?

Si vous annulez votre hôtel, camping ou location de vacances,  vous n'êtes pas sûrs d'être remboursés, quel que soit le motif avancé (crainte du virus, raisons médicales, empêchement professionnel...)  ! Explications dans notre vidéo.

Voyage écourté ou prolongé : demandez le remboursement de vos dépenses !

Si votre voyage a été écourté ou prolongé en raison de l'épidémie de coronavirus, c'est à votre agence de prendre en charge votre retour. Elle doit vous avoir réservé un vol plus tôt ou un vol plus tard si votre vol initial a été annulé. Si vous avez dû vous-même organiser votre retour, demandez le remboursement des dépenses occasionnés.

Si vous n'avez pas pu profiter de prestations touristiques déjà payées ou si vous avez eu des nuitées supplémentaires, vous pouvez également demander leur remboursement à votre agence, dans la limite de 3 nuitées.

En cas de litige avec une agence de voyage européenne, contactez-nous !
En cas de litige avec une agence française, contactez la Médiation Tourisme et Voyage.

Mon assurance annulation peut-elle me rembourser mon voyage ?

Avant d'annuler votre voyage à forfait, lisez attentivement les clauses du contrat d'assurance que vous avez signé pour vérifier si le motif de votre annulation vous permettra d’obtenir le remboursement des sommes versées.

Attention ! Dans la plupart des cas, les risques climatiques (cyclones, tsunamis…), sanitaires (coronavirus, dengue…) et politiques (attentats, guerre civile…) sont exclus de ces assurances.

Voiture de location : puis-je annuler sans frais ma réservation à cause de l'épidémie de coronavirus ?

Si vous avez réservé via un intermédiaire, vérifiez attentivement les conditions générales de vente et les informations reprises dans votre réservation/voucher. Il est généralement possible d'annuler sans aucun frais jusqu'à 48h ou 72h avant la date prévue de la location (attention : chaque société a ses propres règles et des délais d'annulation différents). Demandez l'annulation par téléphone mais surtout par écrit (email et/ou formulaire de contact/d'annulation prévu à cet effet sur le site de l'intermédiaire).

Si l'annulation est effectuée dans les délais prévus, vous devriez obtenir le remboursement du prépaiement effectué en ligne.

Si vous avez réservé directement sur le site d'une agence de location, la même procédure s'applique : contactez-la par écrit pour une annulation sans frais si vous êtes dans les délais. Sinon négociez un avoir valable pour une location ultérieure dans toute autre agence de la marque.

Annulation entre le 1er mars et le 15 septembre d'une location de voiture : un avoir avant un remboursement

Attention ! En France, le gouvernement autorisait le loueur ou l'intermédiaire à proposer à tous les consommateurs qui annulent leur location de voiture entre le 1er mars et le 15 septembre inclus, ou dont la location serait annulée par l'agence dans cette période, d'abord un avoir d'un montant équivalent à la location annulée. Cet avoir pourra être utilisé pour une prestation équivalente pendant 18 mois. Si l'avoir n'est pas utilisé dans ce délai, le consommateur pourra obtenir le remboursement de sa location.