Covid-19 et voyages : quels sont vos droits ?

Vol annulé, voyage reporté, confinement, restrictions, tests, vaccin, pass sanitaire... La pandémie de COVID-19 bouleverse tous nos projets. Quels sont vos droits si vous avez réservé un vol ou un hébergement ? A qui vous adresser ? Toutes les réponses à vos questions "voyages" dans notre FAQ.

Voyages en avion et Covid-19

Conseils avant de prendre l'avion

  • Vérifiez jusqu'au jour du départ les conditions d'accès au pays de destinatio ainsi que les pays en correspondance. Les règles sanitaires, les documents de voyage (papier d'identité ou/et visa) ou les conditions d'entrée peuvent changer du jour au lendemain. Pensez également aux règles de retour en France qui peuvent changer pendant votre séjour.

Informez-vous sur les formalités d'entrée dans chaque pays européen et les restrictions sur :

- la plateforme Re-open EU

- le site du Ministère de l'Europe et des Affaires étrangères ou auprès des consulats de France dans chaque pays

- le site touteleurope.eu

  • Vérifiez avant de partir que votre pass sanitaire est conforme aux exigences de votre pays de destination. Dans certains pays, les modalités de vaccination exigent un rappel même si vous avez déjà contracté la COVID.
  • Si vous n'êtes pas complètement vaccinés, ou si le pays de destination l'exige pour éviter une quarantaine, vous devrez faire un test PCR ou antigénique. Renseignez-vous sur la possibilité de vous faire tester à l'aéroport et sur le prix du test antigénique. Plus d'informations dans notre article "dépistage covid-19 : où se faire teste en Europe ?" 
  • Présentez-vous assez tôt à l'aéroport le jour du départ. Que ce soit pour la vérification des documents ou si vous décidez de vous faire tester à l'aéroport, il peut y avoir une forte affluence surtout en période de vacances scolaires. Attention ! Si vous ne vous présentez pas à l'embarquement en raison d'un délai d'attente trop important au centre de dépistage de l'aéroport ou aux contrôles de sécurité, vous ne pourrez pas demander le remboursement de votre vol  à la compagnie aérienne ou de compensation. 

Si votre vol est maintenu mais que vous demandez l'annulation de vos billets parce que vous ne pouvez plus ou ne voulez plus partir, (ex. : mise en place d’une quarantaine obligatoire à l’arrivée), votre droit au remboursement dépendra uniquement des conditions de vos billets.

S'ils ne sont pas modifiables ou annulables, le remboursement n’est pas garanti, même si vous invoquez les restrictions de déplacements émises en France pour demander l'annulation de votre vol.

Dans le contexte sanitaire actuel, la plupart des compagnies aériennes prévoient des conditions de réservation flexibles (payante ou non) qui permettent de changer son vol ou d'obtenir un avoir en cas d'empêchement. 

Attention, il faut généralement en faire la demande dans un certain délai avant le départ.

Contactez votre transporteur au plus vite pour vérifier les conditions de votre billet et demander si possible un report de vol ou un bon d'achat.

Si votre transporteur a annulé votre vol, ou votre bus, bateau ou train en raison de la pandémie de Covid-19, vous avez en principe droit au remboursement de votre billet.

Attention ! Si initialement vous avez eu un choix entre un avoir ou un remboursement et que vous avez choisi l'avoir, il ne sera pas possible d'exiger par après un remboursement monétaire. Les conditions d'utilisation et de durée de l'avoir sont fixées par la compagnie aérienne et il n'y pas d'obligation légale qu'il soit remboursable à l'échéance.

    Si l'annulation de votre transport a pour cause la Covid-19, vous ne pourrez pas exiger en plus une indemnisation car il s'agit d'un évènement exceptionnel, inévitable et extérieur à la compagnie.

    Si votre compagnie aérienne indique un autre motif d'annulation, vérifiez s'il s'agit d'une circonstance exceptionnelle.

    Consultez le site de votre transporteur pour connaître les mesures exceptionnelles proposées et les procédures de remboursement, des formulaires dédiés sont généralement prévus.

    En cas de litige avec un transporteur européen qui ne trouve pas de solution amiable, contactez-nous.

    Plus d'informations selon votre mode de transport :

    Si votre vol a été annulé par la compagnie aérienne en raison de la COVID-19 et que vous avez reçu un bon d'achat ou des crédits de vol, vous vous demandez certainement que faire s'il est impossible de voyager avant l'expiration du délai de validité.

    • Si la compagnie aérienne ne vous a pas laissé le choix entre le remboursement de votre billet et un avoir sur un prochain vol et que votre bon d'achat arrive à expiration sans pouvoir l'utiliser, vous avez toujours le droit de demander le remboursement de votre billet à la compagnie aérienne ou à l'intermédiaire qui vous a vendu le billet sec. 

    Contactez votre transporteur ! En cas de litige avec une compagnie aérienne européenne qui ne trouve pas de solution amiable, contactez-nous !

    • Si initialement vous avez eu le choix entre l'avoir ou le remboursement et que vous avez choisi l'avoir, il ne sera pas possible d'exiger par après un remboursement monétaire. Les conditions d'utilisation et de durée de l'avoir sont fixées par la compagnie aérienne et il n'y pas d'obligation légale qu'il soit remboursable à l'échéance ou qu'il soit renouvelé par la compagnie. 

    Si vous n'aviez pas acheté vos billets sur le site de la compagnie aérienne mais via une plateforme de réservation, comparateur de prix ou agence de voyage en ligne, il vous faudra faire la demande de remboursement ou d'avoir en premier lieu à cet intermédiaire.

    Légalement, l'obligation de remboursement pèse sur la compagnie aérienne, mais en pratique, il faut passer par l'intermédiaire pour l'obtenir. L'intermédiaire est un relais entre vous et la compagnie aérienne, il doit vous communiquer les propositions du transporteur. Il n'est pas tenu de rembourser à la place de la compagnie et ce n'est pas lui qui décide de proposer un remboursement ou un avoir. 

    En cas de blocage, contactez la compagnie aérienne pour vérifier si votre demande de remboursement a bien été émise par l'intermédiaire, si le remboursement a déjà été validé à cet intermédiaire ou si la compagnie refuse par principe le remboursement. 

    Si vous envisagez un recours en justice pour obtenir le remboursement de vos billets, ne vous trompez pas d'interlocuteur ! Vous devrez engager la procédure :

    • contre la compagnie aérienne si c'est elle qui refuse de vous rembourser vos billets via l'intermédiaire ;
    • contre l'intermédiaire si la compagnie confirme que le remboursement a été transmis à l'intermédiaire mais qu'il ne vous a pas été restitué.

    Attention aux délais de prescription pour agir en justice ! Si votre transporteur refuse de vous rembourser l'avoir, vous devrez faire valoir vos droits en justice. Mais les délais pour agir en justice ne sont pas les mêmes partout en Europe. Ils ne sont par exemple que d'1 an en Belgique, 2 ans en Italie ou 5 ans en France. 

    Exemple votre vol annulé décollait ou atterrissait de l'aéroport de Bruxelles, vous avez un an à compter de l'annulation du vol pour agir en justice devant les tribunaux belges contre la compagnie aérienne qui vous offert le bon d'achat et qui refuse de vous le rembourser. 

    Chaque assurance a ses propres conditions. Il faut donc bien vérifier dès l'achat ce qu'elle couvre et surtout ce qui en est exclu. La plupart des assurances excluent notamment les situations de pandémie et donc ne vous rembourseront pas pour ce seul motif. 

    Les assurances annulation couvrent en général un évènement qui vous est propre (problème de santé, pertes des documents d'identité, annulation des congés par l'employeur...). Elles ne couvrent pas les restrictions de circulation décidées par un Etat ou les évènements qui surviennent dans le pays de destination (crise politique, catastrophes naturelles...).

    Bon à savoir : certaines assurances prévoient des options "COVID" qui vont surtout couvrir le cas où vous seriez testé positif au moment du départ, mais pas un défaut de vaccination, de test PCR, une nouvelle restriction ou l'augmentation des contaminations à destination. 

    Conseil : étudiez les options de flexibilité proposées par le transporteur lors de votre réservation. Elles pourraient vous permettre d'obtenir un avoir peu importe la raison qui vous empêche de voyager.

      Si votre vol a été annulé et que vous aviez réservé à votre destination des nuits d'hôtel, une voiture de location, un hébergement, l'annulation et le remboursement de ces prestations ne seront pas automatiques. Vérifiez les conditions d'annulation de vos réservations pour savoir quels montants pourraient être remboursés. Prenez contact avec l'hôtelier, le loueur de véhicule, le propriétaire du logement pour au moins négocier un report si aucune disposition ne permet un remboursement.

       

      Remboursement des avoirs "voyage" : les vols secs ne sont pas concernés !

      Si vous avez reçu un avoir suite à l'annulation de votre vol par la compagnie aérienne, vous n'êtes pas concernés par les annonces de remboursement des avoirs couverts par  l'ordonnance française du 25 mars 2020. En effet, cette ordonnance qui autorisait les professionnels du tourisme à offrir des avoirs suite à l'annulation des voyages ou des séjours en raison du Covid-19 ne couvrait pas les annulations de vol sec. 

      Conseil : si la compagnie aérienne ne vous a pas laissé le choix entre le remboursement de votre billet et un avoir et que votre bon d'achat arrive à expiration, demandez le remboursement de votre billet à la compagnie aérienne ou à l'intermédiaire qui vous a vendu le billet sec.

      Toutes les questions sur le pass sanitaire, la vaccination et les tests Covid-19  sont à lire dans nos articles Pass sanitaire et vaccin : comment voyager en Europe ? et dépistage Convid-19 : où se faire tester en Europe ? 

      Réservation d'hébergement et Covid-19

      Si vous annulez votre hôtel, camping ou location de vacances,  vous n'êtes pas sûrs d'être remboursés, quel que soit le motif avancé (crainte du virus, raisons médicales, empêchement professionnel...).

      Le remboursement de votre hébergement dépendra uniquement des conditions de votre réservation (annulable ET remboursable) ou du bon vouloir de l’hôtelier ou du propriétaire du logement.

      Plus d'explications dans notre vidéo.

      Contactez tout d'abord l’hôtelier ou le propriétaire du logement et essayez de négocier un report de séjour ou un avoir.

      Ensuite, contactez la plateforme sur laquelle vous avez effectué votre réservation (Booking.com, Airbnb, Expédia...).Elle pourra vous aider à faciliter l’annulation de la réservation auprès de l'hôtel ou du propriétaire d'un logement (annulation sans frais, modification de votre réservation...).

      Attention, ces plateformes en ligne restent des intermédiaires qui mettent en relation un acheteur et un vendeur donc elles n’ont aucune obligation de vous rembourser le prix de votre réservation. Renseignez-vous sur les politiques d’accompagnement et de remboursement mises en place par la plateforme utilisée pour votre réservation.

      Plus d'informations dans notre article "annuler sa réservation d'hébergement".

      Si vous n’avez pas utilisé l’avoir reçu par un hôtelier ou un propriétaire d'hébergement suite à l’annulation de votre réservation, vous n’êtes pas sûrs d’être remboursés. En l'absence d'harmonisation européenne sur les règles d'hébergement, votre droit au remboursement de votre avoir dépendra de la législation du pays où est situé votre hébergement.

      • Si la législation locale vous permet d’obtenir le remboursement à l’échéance de l’avoir, contactez l’hôtelier ou le propriétaire du logement par écrit.
      • Si la loi du pays dans lequel est situé votre hébergement ne prévoit pas ni d'avoir, ni de remboursement, contactez l'hôtel ou le propriétaire du logement pour tenter de négocier soit un avoir, soit une prolongation de l’avoir à titre de geste commercial.

      Exemples de pays qui prévoit le remboursement de l'avoir : Portugal, Italie, Grèce. 

      Exemples de pays qui ne prévoit pas d'avoir ou pas le remboursement de l'avoir : Pays-Bas, Allemagne, Irlande. 

      Contactez-nous pour connaître la législation du pays européen dans lequel est situé votre hôtel. 

      Voyage à forfait (ex : vol+ hôtel) et Covid-19

      Un voyage à forfait, ce sont au moins 2 prestations touristiques (vol + hôtel par exemple) achetées à un seul professionnel dans un contrat unique ou séparément, mais auprès d'un même point de vente. Une croisière est aussi un voyage à forfait.

      Si l'agence de voyage annule votre voyage, vous avez en principe droit :

      • soit à un voyage alternatif équivalent (autres destinations, autres dates ...),
      • soit au remboursement des sommes versées.

      Si vous avez réservé votre voyage auprès d'une agence allemande, consultez l'article du Centre Européen de la Consommation.

      En mars 2020, lors de la 1ère vague de Covid-19 en Europe, de nombreux pays avaient autorisé les professionnels du tourisme à proposer aux consommateurs un avoir d'un montant équivalent au voyage, valable plusieurs mois, remboursable en cas de non utilisation dans le délai fixé. C'était le cas par exemple de la Pologne, de l'Italie, de la Finlande ou de la France, qui dans son ordonnance du 25 mars 2020, autorisait les avoirs de 18 mois pour tout voyage annulé entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 inclus.

      A ce jour, le dispositif dans la plupart des pays n'a pas été reconduit et si votre agence annule votre voyage, vous avez le droit en principe au remboursement des sommes versées ou à un voyage alternatif équivalent. 

      Si votre voyage réservé auprès d'un professionnel du tourisme européen est annulé et qu'un avoir vous est proposé, contactez-nous ! Nous vérifierons la conformité de la proposition avec la loi applicable à votre réservation. 

      Si vous avez réservé votre voyage avec un bon d'achat reçu en 2020 et que votre agence annule votre séjour, contactez-la pour demander un nouveau report de voyage.

      Pour les avoirs couverts par l'ordonnance française du 25 mars 2020 (annulation entre le 1er mars et le 15 septembre inclus), le remboursement intégral du voyage ne pourrait avoir lieu qu'à l'expiration du délai de 18 mois à compter de la 1ère annulation.

      S'il s'agissait d'un avoir proposé par un professionnel du tourisme européen, contactez le CEC France pour vérifier la conformité de la proposition avec la loi applicable à votre réservation. 

      Si votre voyage a été écourté ou prolongé en raison de l'épidémie de Covid-19, c'est à votre agence de prendre en charge votre retour. Elle doit vous avoir réservé un vol plus tôt ou un vol plus tard si votre vol initial a été annulé. Si vous avez dû vous-même organiser votre retour, demandez le remboursement des dépenses occasionnés.

      Si vous n'avez pas pu profiter de prestations touristiques déjà payées ou si vous avez eu des nuitées supplémentaires, vous pouvez également demander leur remboursement à votre agence, dans la limite de 3 nuitées.

      Lorsque vous réservez votre voyage, vous pouvez souscrire une assurance annulation. Celle-ci peut vous couvrir en cas de maladie grave, licenciement ou décès d’un proche. Lisez attentivement les clauses du contrat d'assurance que vous avez signé pour vérifier si le motif de votre annulation vous permettra d’obtenir le remboursement des sommes versées. 

      Attention ! Dans la plupart des cas, les risques climatiques (cyclones, tsunamis…), sanitaires (dengue…) et politiques (attentats, guerre civile…) sont exclus de ces assurances.

      Lors des réservations, certaines agences de voyages proposent une assurance Covid-19 complémentaire qui couvre les situations liés au Covid-19. Exemples : vous contractez le virus avant ou pendant le voyage, vous êtes cas contact et devez vous isoler, ou encore le personnel de l'aéroport refuse de vous faire monter à bord car votre température est trop élevée.

      Attention ! La simple crainte de tomber malade, l’adoption de nouvelles restrictions sanitaires dans le pays de destination, les contrôles à la frontière ou les interdictions de voyages émises en France ne sont pas des motifs suffisants pour annuler votre voyage gratuitement.

      Les prestations diffèrent d’une assurance à une autre. Avant de signer, lisez attentivement le contenu du contrat pour savoir si par exemple l’assurance vous remboursera votre voyage si vous êtes testé positif après le départ, si elle remboursera vos frais liés à une quarantaine sur place voire même vos frais d'hospitalisation. Regardez bien également qui contacter en cas de problème car même si c’est l'agence de voyage ou la compagnie qui vous a vendu l'assurance, le voyage et l’assurance sont des contrats bien distincts et les interlocuteurs peuvent être différents.

      Bon à savoir : vous devrez obligatoirement souscrire une assurance voyage Covid-19 pour voyager dans un certain nombre de pays comme l'Argentine, les Bahamas, le Brésil, le Cambodge, le Canada, le Chili, Costa Rica... Vérifiez si le pays que vous souhaitez visiter exige une assurance Covid-19.

      Demandez le remboursement d'un avoir couvert par l'ordonnance française !

      Si vous avez reçu un avoir suite à l'annulation de votre voyage ou de votre séjour entre le 15 mars et le 15 septembre 2020 et que vous ne l'avez pas encore utilisé, vous allez peut-être pouvoir bientôt demander son remboursement.

      En effet, les avoirs couverts par l'ordonnance française du 25 mars 2020 ont en principe une durée de validité de 18 mois (ou au maximum 21 mois, puisque le professionnel du tourisme (agence de voyage, hôtelier, tour opérateur...) avait 3 mois à compter de l'annulation pour vous proposer cet avoir). A l'issue de ce délai, si vous ne l'avez pas utilisé, vous avez droit au remboursement des sommes payées. 

      Conseil : contactez le vendeur du séjour par écrit pour lui demander le remboursement de votre voyage annulé dans un délai raisonnable (14 jours par exemple). N'oubliez pas de joindre l'avoir reçu.