Covid-19, grève et voyages : quels sont vos droits ?

Vol annulé, voyage reporté, test COVID-19 positif, grève dans les aéroprts, pass sanitaire... La pandémie de COVID-19 et les grèves des compagnies aériennes ou dans les aéroports boulversent encore nos projets de vacances. Quels sont vos droits si votre vol ou votre voyage est annulé ? Quelles conséquences sur votre hébergement réservé séparément ? A qui vous adresser ? Toutes les réponses à vos questions "voyages" dans notre FAQ.

Conseils avant de partir en vacances

  • Vérifiez jusqu'au jour du départ les conditions d'accès au pays de destination ainsi que les pays en correspondance. Les règles sanitaires, les documents de voyage (papier d'identité ou/et visa) ou les conditions d'entrée peuvent changer du jour au lendemain. Pensez également aux règles de retour en France qui peuvent changer pendant votre séjour.

Informez-vous sur les formalités d'entrée dans chaque pays européen et les restrictions sur :

- la plateforme Re-open EU

- le site du Ministère de l'Europe et des Affaires étrangères ou auprès des consulats de France dans chaque pays visité ou traversé

- le site touteleurope.eu

  • Vérifiez avant de partir que votre pass sanitaire est conforme aux exigences de votre pays de destination. Dans certains pays, les modalités de vaccination exigent un rappel même si vous avez déjà contracté la COVID.
  • Si vous n'êtes pas complètement vaccinés ou si votre deuxième dose (ou dose unique du vaccin Janssen) date de plus de 9 mois, vous devrez faire un test PCR ou antigénique. Renseignez-vous sur la possibilité de vous faire tester à l'aéroport et sur le prix du test antigénique. Plus d'informations dans notre article "dépistage covid-19 : où se faire teste en Europe ?" 
  • Si vous prenez l'avion, présentez-vous assez tôt à l'aéroport le jour du départ (3h ou 4h avant le départ). Attention ! Si vous ne vous présentez pas à l'embarquement en raison d'un délai d'attente trop important au centre de dépistage de l'aéroport ou aux contrôles de sécurité, vous ne pourrez pas demander le remboursement de votre vol  à la compagnie aérienne, ni de compensation. 

Grève, Covid-19... Vos droits en cas d'annulation de vol

Non. Si votre vol a été annulé et que vous aviez réservé à votre destination, des nuits d'hôtel, une voiture de location, un autre hébergement, l'annulation et le remboursement de ces prestations ne sont pas automatiques, ni garantis.

Vérifiez les conditions d'annulation de chacune des prestations pour savoir quels montants pourraient être remboursés. Prenez contact avec l'hôtelier, le loueur de véhicule, le propriétaire du logement pour au moins négocier un report si aucune disposition ne permet un remboursement dans le contrat.

La compagnie qui a annulé le vol n’est pas tenue de vous rembourser ces prestations perdues.

Si votre vol est maintenu mais que vous demandez l'annulation de vos billets parce que vous ne pouvez plus ou ne voulez plus partir (exemple : test COVID positif), votre droit au remboursement dépend uniquement des conditions de vos billets.

S'ils ne sont pas modifiables ou annulables, le remboursement n’est pas garanti.

Dans le contexte sanitaire actuel, certaines compagnies aériennes prévoient des conditions de réservation flexibles (payante ou non) qui permettent de changer son vol ou d'obtenir un avoir en cas d'empêchement.

Avant toute demande à la compagnie vérifiez bien si vous avez droit à un remboursement ou seulement à une modification de vos billets. Si vous demandez l'annulation alors que seule une modification était possible, vous risquez de perdre le montant des billets.

Attention, il faut généralement en faire la demande dans un certain délai avant le départ. Contactez votre transporteur au plus vite.

Si l'annulation de votre vol a pour cause le Covid-19vous ne pourrez pas exiger une indemnisation car il s'agit d'un évènement exceptionnel, inévitable et extérieur à la compagnie.

Si votre compagnie aérienne indique un autre motif d'annulation, vérifiez s'il s'agit d'une circonstance extraodinaire.

Concernant les annulations de vol pour cause de grève, il faut distinguer :

  • la grève du personnel de la compagnie aérienne qui vous donne droit, en principe, à la compensation ;
  • la grève personnel de l'aéroport (agents de sûreté, controleurs aériens...), qui constitue une circonstance extraodinaire et exonère la compagnie de vous verser la compensation.

Consultez le site de votre transporteur pour connaître les mesures exceptionnelles qui pourraient être mises en places ainsi que les procédures de remboursement. Des formulaires sont généralement prévus pour chaque type de demande.

En cas de litige avec un transporteur européen qui ne trouve pas de solution amiable, contactez-nous.

 

Plus d'informations selon votre mode de transport :

Si vous n'aviez pas acheté vos billets sur le site de la compagnie aérienne mais via une plateforme de réservation, un comparateur de prix ou une agence de voyage en ligne, il vous faudra faire la demande de remboursement ou de bon d'achat via cet intermédiaire.

Légalement, l'obligation de remboursement pèse sur la compagnie aérienne, mais en pratique, il faut passer par l'intermédiaire pour l'obtenir. L'intermédiaire est un relais entre vous et la compagnie aérienne, il doit vous communiquer les propositions du transporteur. Il n'est pas tenu de rembourser à la place de la compagnie et ce n'est pas lui qui décide de proposer un remboursement ou un avoir. 

En cas de blocage, contactez la compagnie aérienne pour vérifier si votre demande de remboursement a bien été émise par l'intermédiaire, si le remboursement a déjà été versé à cet intermédiaire ou si la compagnie refuse par principe le remboursement. 

Si vous envisagez un recours en justice pour obtenir le remboursement de vos billets, ne vous trompez pas d'interlocuteur ! Vous devrez engager la procédure :

  • contre la compagnie aérienne si c'est elle qui refuse de vous rembourser vos billets via l'intermédiaire ;
  • contre l'intermédiaire si la compagnie confirme que le remboursement a été transmis à l'intermédiaire mais qu'il ne vous a pas été restitué.

Attention aux délais de prescription pour agir en justice ! Si votre transporteur refuse de vous rembourser l'avoir, vous devrez faire valoir vos droits en justice. Mais les délais pour agir en justice ne sont pas les mêmes partout en Europe. Ils ne sont par exemple que d'1 an en Belgique, 2 ans en Italie ou 5 ans en France. 

Exemple votre vol annulé décollait ou atterrissait de l'aéroport de Bruxelles, vous avez un an à compter de l'annulation du vol pour agir en justice devant les tribunaux belges contre la compagnie aérienne qui vous offert le bon d'achat et qui refuse de vous le rembourser. 

Chaque assurance a ses propres conditions. Il faut donc bien vérifier dès l'achat ce qu'elle couvre et surtout ce qui en est exclu. La plupart des assurances excluent notamment les situations de pandémie et donc ne vous rembourseront pas pour ce seul motif. 

Les assurances annulation couvrent en général un évènement qui vous est propre (problème de santé, pertes des documents d'identité, annulation des congés par l'employeur...). Elles ne couvrent pas les restrictions de circulation décidées par un Etat ou les évènements qui surviennent dans le pays de destination (crise politique, catastrophes naturelles...).

Bon à savoir : certaines assurances prévoient des options "COVID" qui vont surtout couvrir le cas où vous seriez testé positif au moment du départ, mais pas un défaut de vaccination, de test PCR, une nouvelle restriction ou l'augmentation des contaminations à destination. 

Concernant la grève, si elle conduit à l’annulation de votre vol par la compagnie, l’assurance ne couvre pas cette situation puisque c’est à la compagnie de vous proposer un réacheminement ou un remboursement du billet.

Si la grève affecte un autre mode de transport (le train par exemple si les billets de train et d'avion ont été achetés séparément) qui vous a empêché de prendre votre vol, renseignez vous auprès de vos assurances pour connaître vos garanties.

Conseil : étudiez les options de flexibilité proposées par le transporteur lors de votre réservation. Elles pourraient vous permettre d'obtenir un avoir ou un report peu importe la raison qui vous empêche de voyager le jour initialement prévu.

    Toutes les questions sur le pass sanitaire, la vaccination et les tests Covid-19  sont à lire dans nos articles Pass sanitaire et vaccin : comment voyager en Europe ? et dépistage Convid-19 : où se faire tester en Europe ? 

    Annuler sa réservation d'hébergement

    Si vous annulez votre hôtel, camping ou location de vacances,  vous n'êtes pas sûrs d'être remboursés, quel que soit le motif avancé (crainte du virus, raisons médicales, empêchement professionnel...).

    Le remboursement de votre hébergement dépendra uniquement des conditions de votre réservation (annulable ET remboursable) ou du bon vouloir de l’hôtelier ou du propriétaire du logement. La possibilité d’annuler, ne signifie pas automatiquement qu’il y aura un remboursement.

    Plus d'explications dans notre vidéo.

    Vérifier tout d’abord les conditions d’annulation et de remboursement de votre réservation, notamment les délais pour faire la demande.

    Contactez l’hôtelier ou le propriétaire du logement. Si le remboursement n’est pas possible, essayez de négocier un report de séjour ou un avoir.

    Si vous avez réservé via une plateforme en ligne (Booking.com, Airbnb, Expédia...), contactez-la. Elle pourra vous aider dans vos démarches auprès de l'hôtel ou du propriétaire d'un logement (annulation sans frais, modification de votre réservation...).

    Attention, ces plateformes en ligne restent des intermédiaires qui mettent en relation un acheteur et un vendeur donc elles n’ont aucune obligation de vous rembourser le prix de votre réservation. Renseignez-vous sur les politiques d’accompagnement et de remboursement mises en place par la plateforme utilisée pour votre réservation.

    Plus d'informations dans notre article "annuler sa réservation d'hébergement".

    Voyage à forfait (vol+ hôtel par exemple) et Covid-19 ou grève

    Un voyage à forfait, c'est au moins 2 prestations touristiques (vol + hôtel par exemple) achetées à un seul professionnel dans un contrat unique ou séparément, mais auprès d'un même point de vente. Une croisière est aussi un voyage à forfait.

    Si l'agence de voyage annule votre voyage, vous avez en principe droit :

    • soit à un voyage alternatif équivalent (autres destinations, autres dates ...),
    • soit au remboursement des sommes versées.

    Si vous avez réservé votre voyage auprès d'une agence allemande, consultez l'article du Centre Européen de la Consommation.

     

    En mars 2020, lors de la 1ère vague de Covid-19 en Europe, de nombreux pays avaient autorisé les professionnels du tourisme à proposer aux consommateurs un avoir d'un montant équivalent au voyage, valable plusieurs mois, remboursable en cas de non utilisation dans le délai fixé. C'était le cas par exemple de la Pologne, de l'Italie, de la Finlande ou de la France, qui dans son ordonnance du 25 mars 2020, autorisait les avoirs de 18 mois pour tout voyage annulé entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 inclus.

    Le dispositif dans la plupart des pays n'a pas été reconduit après 2020 et si votre agence annule votre voyage, vous avez le droit en principe au remboursement des sommes versées ou à un voyage alternatif équivalent. 

    L’agence ne peut pas vous imposer un remboursement sous forme d’avoir. Vous restez libre d’accepter ou non ce mode de remboursement.

    Si votre voyage a été écourté ou prolongé à cause de l'annulation de votre vol retour ou de la fermeture de votre hôtel, c'est à votre agence de prendre en charge votre retour. Contactez-la.

    Elle doit vous réserver un vol plus tôt ou un vol plus tard si votre vol initial a été annulé par l'agence ou la compagnie. Si vous avez dû vous-même organiser votre retour car l’agence n’a pas répondu à votre demande de retour, demandez le remboursement des dépenses occasionnés (sur présentation des justificatifs de paiement).

    Si vous n'avez pas pu profiter de prestations touristiques déjà payées à cause d’un retard à l’arrivée ou d’un rapatriement anticipé (excursion prépayée, nuitées perdue, etc...) ou si vous avez eu des nuitées supplémentaires (retour retardé), vous pouvez également demander leur remboursement à votre agence, dans la limite de 3 nuitées et sur présentation des factures justificatives.

    Attention : si l'ensemble des prestations est maintenu mais que vous ne pouvez utiliser le trajet de retour à cause d'une mesure de confinement ou d'un test COVID positif, l'agence n'a pas d'obligation de prendre en charge votre rapatriement ultérieur et les nuitées supplémentaires. Contactez votre assurance annulation ou votre assurance liée à votre carte bancaire. 

    Lorsque vous réservez votre voyage, vous pouvez souscrire une assurance annulation. Celle-ci peut vous couvrir en cas de maladie grave, licenciement ou décès d’un proche. Lisez attentivement les clauses du contrat d'assurance que vous avez signé et notamment les exclusions pour vérifier si le motif de votre annulation vous permettra d’obtenir le remboursement des sommes versées. 

    Attention ! Dans la plupart des cas, les risques climatiques (cyclones, tsunamis…), sanitaires (dengue…) et politiques (attentats, guerre civile…) sont exclus de ces assurances.

    Lors des réservations, certaines agences de voyages proposent une assurance Covid-19 complémentaire qui couvre les situations liées au Covid-19. Exemples : vous contractez le virus avant ou pendant le voyage, vous êtes cas contact et devez vous isoler, ou encore le personnel de l'aéroport refuse de vous faire monter à bord car votre température est trop élevée.

    Attention ! La simple crainte de tomber malade, l’adoption de nouvelles restrictions sanitaires dans le pays de destination, les contrôles à la frontière ou les interdictions de voyages émises en France ne sont pas des motifs suffisants pour annuler votre voyage gratuitement.

    Les prestations diffèrent d’une assurance à une autre. Avant de signer, lisez attentivement le contenu du contrat pour savoir si par exemple l’assurance vous remboursera votre voyage si vous êtes testé positif après le départ, si elle remboursera vos frais liés à une quarantaine sur place voire même vos frais d'hospitalisation. Regardez bien également qui contacter en cas de problème car même si c’est l'agence de voyage ou la compagnie qui vous a vendu l'assurance, le voyage et l’assurance sont des contrats bien distincts et les interlocuteurs peuvent être différents.

    Bon à savoir : vous devrez obligatoirement souscrire une assurance voyage Covid-19 pour voyager dans un certain nombre de pays comme l'Argentine, les Bahamas, le Brésil, le Cambodge, le Canada, le Chili, Costa Rica... Vérifiez si le pays que vous souhaitez visiter exige une assurance Covid-19.

    Les avoirs reçus pour les vols, voyages ou séjours annulés

    Si votre vol a été annulé par la compagnie aérienne en raison du Covid-19 et que vous avez reçu un bon d'achat ou des crédits de vol, vous vous demandez certainement que faire s'il est impossible de voyager avant l'expiration du délai de validité.

    • Si la compagnie aérienne ne vous a pas laissé le choix entre le remboursement de votre billet et un avoir sur un prochain vol et que votre bon d'achat arrive à expiration sans pouvoir l'utiliser, vous avez toujours le droit de demander le remboursement de votre billet à la compagnie aérienne ou à l'intermédiaire qui vous a vendu le billet sec. 

    Contactez votre transporteur ! En cas de litige avec une compagnie aérienne européenne qui ne trouve pas de solution amiable, contactez-nous !

    • Si initialement vous avez eu le choix entre l'avoir ou le remboursement et que vous avez choisi l'avoir, il ne sera pas possible d'exiger par après un remboursement monétaire. Les conditions d'utilisation et de durée de l'avoir sont fixées par la compagnie aérienne et il n'y pas d'obligation légale qu'il soit remboursable à l'échéance ou qu'il soit renouvelé par la compagnie. 

    Si vous n’avez pas utilisé l’avoir reçu par un hôtelier ou un propriétaire d'hébergement suite à l’annulation de votre réservation, vous n’êtes pas sûrs d’être remboursés. En l'absence d'harmonisation européenne sur les règles d'hébergement, votre droit au remboursement de votre avoir dépendra de la législation du pays où est situé votre hébergement.

    • Si la législation locale vous permet d’obtenir le remboursement à l’échéance de l’avoir, contactez l’hôtelier ou le propriétaire du logement par écrit.
    • Si la loi du pays dans lequel est situé votre hébergement ne prévoit pas ni d'avoir, ni de remboursement, contactez l'hôtel ou le propriétaire du logement pour tenter de négocier soit un avoir, soit une prolongation de l’avoir à titre de geste commercial.

    Exemples de pays qui prévoit le remboursement de l'avoir : Portugal, Italie, Grèce.
    Attention ! L'Italie et la Grèce ont repoussé la validité des avoirs. Vous ne pourrez demander leur remboursement que 30 mois après leur émission en Italie et qu'à partir de fin juin 2022 en Grèce. 

    Exemples de pays qui ne prévoit pas d'avoir ou pas le remboursement de l'avoir : Pays-Bas, Allemagne, Irlande. 

    Contactez-nous pour connaître la législation du pays européen dans lequel est situé votre hôtel. 

    Oui. Si vous avez reçu un avoir suite à l'annulation de votre voyage ou de votre séjour entre le 15 mars et le 15 septembre 2020 et que vous ne l'avez pas encore utilisé, vous pouvez en demander son remboursement.

    En effet, les avoirs couverts par l'ordonnance française du 25 mars 2020 ont en principe une durée de validité de 18 mois (ou au maximum 21 mois, puisque le professionnel du tourisme (agence de voyage, hôtelier, tour opérateur...) avait 3 mois à compter de l'annulation pour vous proposer cet avoir). A l'issue de ce délai, si vous ne l'avez pas utilisé, vous avez droit au remboursement des sommes payées. 

    Conseil : contactez le vendeur du séjour par écrit pour lui demander le remboursement de votre voyage annulé dans un délai raisonnable (14 jours par exemple). N'oubliez pas de joindre l'avoir reçu.

    Si vous avez reçu un avoir suite à l'annulation de votre vol par la compagnie aérienne, vous n'êtes pas concernés par les annonces de remboursement des avoirs couverts par  l'ordonnance française du 25 mars 2020. En effet, cette ordonnance qui autorisait les professionnels du tourisme à offrir des avoirs suite à l'annulation des voyages ou des séjours en raison du Covid-19 ne couvrait pas les annulations de vol sec (ou billets de train, de bateau et de bus). 

    Conseil : si la compagnie aérienne ne vous avait pas laissé le choix entre le remboursement de votre billet et un avoir et que votre bon d'achat arrive à expiration, demandez le remboursement de votre billet à la compagnie aérienne ou à l'intermédiaire qui vous a vendu le billet sec.