Problème avec une compagnie : démarches et formulaires

Si vous avez été victime d'un retard ou d'une annulation de vol, vous devez agir vite contre la compagnie aérienne. Mais trouver le bon formulaire de réclamation sur le site d'une compagnie aérienne n’est pas toujours facile. C’est pourquoi, nous avons recensé dans cet article les liens vers les formulaires en ligne de la plupart des compagnies aériennes européennes pour pouvoir demander un remboursement ou une indemnisation.

Annulation ou retard de vol : comment réagir ?

Si vous avez été victime d’une annulation ou d’un retard de vol, voici les démarches à suivre pour faire valoir vos droits.

  • A l’aéroport, exigez une confirmation par écrit de l'annulation, du retard du vol ou du refus d'embarquement par le personnel au sol de la compagnie aérienne responsable, si possible en précisant les circonstances. Si l’employé refuse d'établir ce document, prenez des photos du tableau d’affichage et demandez par écrit des témoignages aux autres passagers.
  • Conservez tous vos justificatifs de paiement (hôtel, taxi, repas) en attendant votre vol.
  • Contactez la compagnie aérienne : contactez le transporteur effectif, c’est-à-dire, celui qui devait réaliser concrètement le vol. Il peut s’agir d’une compagnie différente de celle qui a vendu le vol. Sur votre réservation, vérifiez la mention « opéré par/operated by ».

Exemple : un billet est vendu par une compagnie française mais le vol est opéré par une compagnie italienne. En cas de retard de ce vol, il faudra s’adresser à la compagnie italienne.

En cas de voyage avec plusieurs compagnies aériennes successives, vous devrez vous retourner contre le transporteur qui a effectué le trajet au cours duquel a eu lieu l'incident, à moins qu'une des compagnies vous ait contacté pour se déclarer responsable pour l'ensemble du voyage.

En cas de problème de bagages, il faut d’abord signaler l’incident à l’aéroport, puis faire une réclamation écrite à la compagnie. Plus d'informations dans notre article "bagages en avion".

Les formulaires de plainte des compagnies aériennes européennes

Vous trouverez ci-dessous les liens vers les formulaires en ligne de la plupart des compagnies aériennes européennes classées par ordre alphabétique.

Qui peut m'aider en cas de problème avec une compagnie européenne ?

Si votre litige ne trouve pas de solution amiable ou si pour des raisons de prescription, vous souhaitez agir en justice à l'encontre de la compagnie aérienne, consultez notre article "saisir la justice en Europe".

Chaque pays de l’UE dispose d’un organisme qui sanctionnent les compagnies aériennes ne respectant pas les droits des passagers. Certains de ces organes nationaux de contrôle vous permettent de signaler les manquements de la compagnie. Si vous avez eu un litige pour un vol au départ de la France, vous pouvez contacter les services de l’aviation civile française (DGAC), via leur formulaire. Pour les autres pays, consultez la liste des organes nationaux de contrôle.

Pour les passagers en situation de handicap et à mobilité réduite, les signalements auprès de la DGAC peuvent être adressés par mail à signalement-phmr-bf@aviation-civile.gouv.fr. Et si le litige a eu lieu dans un autre pays, référez-vous à la liste des organismes nationaux de contrôle qui font respecter les droits des passagers en situation de handicap et à mobilité réduite.

Notez cependant que ces administrations ne peuvent pas contraindre une compagnie à rembourser individuellement un passager. Mais signaler le problème à une administration peut faire réagir la compagnie et vous indiquer s’il y a eu une violation de vos droits ou non.

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