Comment annuler sa réservation d'hébergement ?

Vol annulé, maladie, confinement... De nombreuses raisons peuvent vous pousser à devoir annuler votre réservation d'hébergement. Si l'annulation reste toujours possible, elle ne signifie pas que vous serez automatiquement remboursé. En l'absence de réglementation européenne harmonisant les règles dans le secteur de l'hébergement, les conditions de remboursement dépendent de votre réservation. Et si vous avez réservé votre hébergement via une plateforme en ligne, mieux vaut savoir à qui adresser sa demande. Plus d'informations dans notre article. 

Annuler sa réservation : sous quelles conditions ? 

Si vous réservez un hôtel ou une location de vacances sur Internet, vous ne bénéficiez pas du délai de rétractation de 14 jours. Votre réservation est donc ferme et définitive.

Si vous souhaitez l’annuler, vérifiez les conditions de votre réservation.

Il n'existe pas de règles harmonisées dans ce secteur. Votre droit à obtenir le remboursement dépend de votre réservation. 

Lisez votre contrat de location ou les conditions générales de l’hôtel pour vérifier si votre réservation est modifiable, annulable et remboursable jusqu'à votre arrivée ou si des frais peuvent vous être demandés.

Qui contacter en cas de problème ?

Votre interlocuteur dépend du type de problème rencontré et du mode de réservation.

  • Réservation directe auprès de l’hôtel ou du propriétaire du logement

En cas de problème sur votre hébergement (chambre avec vue sur le parking et non sur la mer, serviettes de toilette manquantes, bruit...) réservé directement auprès de l’hôtel ou du propriétaire, contactez l’hôtelier ou le propriétaire du logement et essayez de trouver une solution amiable (réduction de prix, dédommagement...).

Attention ! Si vous louez à un particulier qui ne loue qu’occasionnellement son logement, vous ne bénéficiez pas des mêmes droits car le droit de la consommation ne s’applique pas. Et le CEC France ne pourra pas vous aider en cas de problème avec un particulier même s’il réside dans un autre pays européen.

  • Réservation via une plateforme

Si l’hébergement ne correspond pas à l’annonce, prenez des photos des anomalies constatées (piscine hors service,  désordre, objets manquants ou détériorés, équipements manquants...) et contactez le service client de la plateforme ainsi que l’hôtelier ou le propriétaire. En tant qu’intermédiaire, la plateforme pourrait vous assister dans vos démarches envers l’hôtelier ou le propriétaire du logement.

Si le problème porte sur la réservation elle-même (prix à payer différent que celui annoncé, date de séjour erronée, moyen de paiement non accepté...), la plateforme est directement responsable. Contactez-la.

Si le problème porte sur le logement ou la chambre d’hôtel pendant le séjour (vol, frais supplémentaires...), contactez l’hôtelier ou le propriétaire.

En cas de litige persistant avec un propriétaire, un hôtelier ou une plateforme établie dans un autre Etat membre de l’Union européenne, au Royaume-Uni, en Islande ou en Norvège, contactez-nous.