Régler un litige transfrontalier : mode d’emploi
Non livraison, défaut sur le produit, vol annulé, prélèvements abusifs... Quels sont les bons réflexes à adopter pour régler son litige avec un professionnel en Europe ? Le CEC France vous donne le mode d’emploi.
1ère étape : contactez par écrit le professionnel
En cas de non remboursement, non livraison ou autre litige de consommation, il faut tout d’abord contacter le professionnel en question pour lui faire part de vos attentes et lui laisser une chance d’y répondre.
Privilégiez l’écrit : courrier, e-mail au service clients, formulaire de réclamation en ligne, message via les réseaux sociaux... Dans tous les cas, conservez des preuves de vos démarches (capture d’écran, copie des emails etc.)
2eme étape : Le problème persiste, trouvez le bon interlocuteur pour vous aider à l’amiable
Si vous êtes en litige avec un professionnel qui n'est pas basé en France mais dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, vous pouvez faire appel gratuitement au Centre Européen des Consommateurs France pour connaître vos droits ou vous faire aider dans vos démarches.
Si votre litige vous oppose à un professionnel en France, contactez une association de consommateurs proche de chez vous (voir l’annuaire par département sur le site de la DGCCRF) ou un médiateur français compétent. Depuis 2015, l’Europe impose l’existence d’un ou plusieurs médiateurs dans tous les secteurs de la consommation dans tous les pays de l’UE. En France, les professionnels sont même tenus de mentionner dans leurs conditions de vente le médiateur auquel ils sont affiliés.
Pour la liste des médiateurs agréés dans chaque pays de l'UE, consultez le site de la plateforme européenne de résolution en ligne des litiges.
Bon à savoir : si votre litige consiste en un défaut de livraison ou une faillite du professionnel, vous pouvez tenter une procédure dite de « chargeback » ou rétrofacturation avec votre banque.
3eme étape : aucune démarche amiable n’aboutit : recours à la justice
Pour les litiges de moins de 5000 € avec un professionnel dans l’UE (à l’exception du Danemark), vous pourrez utiliser une des procédures judiciaires européennes simplifiées : la procédure d’injonction de payer européenne ou la procédure européenne de règlement des petits litiges. Ce sont des procédures qui ont lieu à distance (le plus souvent sans audience) et sans obligation d’avocat au moyen de formulaires standardisés. Ces deux procédures sont par exemple gratuites auprès des tribunaux français.
Pour des litiges avec un professionnel en France de moins de 10 000 € (sauf litige lié à un bail d'habitation ou à un crédit à la consommation), une procédure simplifiée existe également devant le tribunal de proximité.
Bon à savoir : si votre litige n’entre pas dans les conditions d’une procédure gratuite ou s’il est complexe et que vous devez faire appel à un avocat ou un expert, pensez à solliciter votre protection juridique si vous disposez de cette option dans vos contrats d’assurance. Ce service, en plus de fournir une aide dans votre procédure pourra prendre en charge certains frais liés à celle-ci.
Que penser des sites proposant une assistance juridique ?
Depuis plusieurs années, de plus en plus de sites, français comme étrangers, proposent d’aider à résoudre les litiges du quotidien via une médiation ou une procédure en justice. Ces officines sont parfois spécialisées (droits des passagers aériens) ou agissent dans des domaines très variés : litige locatif, conflit de voisinage, résiliation d'abonnement à une salle de sport... Qualifiées parfois de « Legaltech », elles ont souvent recours à l’intelligence artificielle et aux algorithmes pour calculer vos chances de réussite ou initier une première démarche amiable.
Si leurs services peuvent s'avérer utiles voire efficaces, il convient de lire attentivement leurs conditions générales : leurs formules attrayantes comme « service gratuit » ou « paiement qu’en cas de succès » cachent souvent un prix à payer dès le moment où vous décidez de leur confier votre dossier.
Avant de mandater une telle entreprise, posez-vous ces questions :
- L'entreprise est-elle sérieuse ?
- Quel serait le montant de la commission à payer ?
- Devrais-je payer la commission si mon litige se résout sans son aide ?
- Puis je gratuitement et à tout moment interrompre le processus ?
- Quels sont les délais de traitement ?
- Que devient mon dossier en cas d’échec de la phase amiable ?
- Puis-je renoncer gratuitement à la transmission de mon dossier à des avocats ?
Prenez garde aux promesses astucieusement formulées et aux techniques marketing agressives avant de vous engager !
Les officines ont pour pratique courante de mettre en avant des phrases ou des recommandations signées par des professionnels du milieu juridique ou des célébrités. Objectif : augmenter le sentiment de confiance de l’internaute. Quelle que soit la forme ou la teneur de ces citations, il est essentiel de se poser les questions citées précédement avant de mandater une legaltech.
Ces sites sont souvent très accessibles (formulaire simple à remplir, vérification instantanée de son « droit à un remboursement » dans des bannières publicitaires) – parfois à un tel point qu’il n’est plus évident de savoir à partir de quand on entre dans une relation contractuelle.
Bon à savoir : il y a un contrat dès lors que les deux parties sont d’accord sur un bien ou un service et un prix. Sur internet, un tel accord peut être matérialisé par un double clic ou bien la signature d’un mandat. Si le site est basé à l’étranger, les règles d’accord peuvent être moins formelles (exemple : un simple bouton "j’accepte le contrat"). Ce n’est pas parce que vous ne payez rien au départ (ou que vous n'avez pas à renseigner vos coordonnées de paiement) qu’il n’y aura pas une obligation de rémunérer le site par la suite !
Vérifiez les conditions de résiliation !
S'il est très facile de souscrire aux services d'un tel site, il n’est pas toujours aussi simple d’y mettre un terme. En effet, les conditions de résiliation peuvent exiger un certain formalisme. Le professionnel peut, en outre, demander le paiement de frais d’annulation si ceux-ci ont été préalablement fixés clairement dans les conditions du contrat et ce même s’il n’y a pas de résultat favorable ou de preuve d’une action de la part du site.
ATTENTION ! La formule « service gratuit » peut induire en erreur sur la prétendue « gratuité » des services proposés par un site d’assistance juridique. Il faut en général respecter tous ses engagements contractuels (transmettre toutes les pièces du dossier, ne pas interrompre la procédure avant son terme, voire accepter d’aller en justice) faute de quoi le professionnel peut réclamer le paiement de pénalités, voire résilier le contrat et exiger paiement des frais qui auraient été facturés en cas de réussite. De plus, si le litige a été résolu par un autre service ou par une association de consommateur ou par le demandeur lui-même, le service d’assistance juridique peut également être en droit – d’après le contrat – de vous demander de payer la pénalité ou les honoraires.
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