L’affichage et la transparence des prix en Europe

Avant tout achat, vous devez pouvoir connaître le prix total d’un produit ou d’un service, tous frais et taxes inclus. Les vendeurs dans l’Union européenne ont une obligation de transparence vis-à-vis des prix qu’ils affichent. Malgré cela, il n’est pas rare de tomber sur des prix cachés, des frais ajoutés au dernier moment ou des « erreurs de prix ». Comment réagir ? Quelle est la responsabilité du vendeur dans l’affichage des prix ?

Oui, en magasin comme sur Internet.

De manière générale, avant tout achat, vous devez toujours connaître clairement le prix total du produit ou du service avant de payer. Le prix affiché doit être visible et compréhensible et si possible comprendre toutes les taxes.

A défaut, il doit mentionner tous les frais supplémentaires connus à l’avance (livraison, dossier, taxes, etc.).

Pour certains biens ou services, il est difficile de connaître le chiffrage à l’avance. Par exemple : un devis d’artisan, des meubles sur mesure, ou un voyage à forfait. Dans ce cas, le vendeur doit vous présenter le mode de calcul du prix et des éventuels frais supplémentaires. Il doit également indiquer si un élément attendu, comme un bagage cabine, n’est pas inclus dans le prix initial du billet d’avion.

Enfin, pour les abonnements ou services récurrents, vous devez connaître le coût total pour chaque période de facturation.

Si des frais supplémentaires s’ajoutent au fil du parcours d’achat, il s’agit de « drip pricing » ou tarification déguisée.

Alors que le prix affiché au début semblait attractif, des frais de livraison, de service, des taxes et autres options apparaissent progressivement dans le panier. Cette pratique est notamment courante dans la vente de voyages, billets d’avion et réservation d’hébergement.

Exemple de tarification déguisée : le billet d’avion

Un billet d’avion est affiché sur le site à un prix initial de 90 euros. Mais au moment de payer, le billet passe à 150 euros, car vous avez ajouté un bagage cabine ou en soute et choisi votre siège dans l’avion. Les compagnies aériennes facturent presque systématiquement ces options.

Une pratique surveillée de près par l’UE

En 2018, la Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs avaient publié les résultats d’un contrôle à l’échelle de l’Union européenne. Ce contrôle portait sur 560 sites de vente en ligne proposant des produits, services et contenus numériques (vêtements, logiciels, billets...). Il en ressort qu’environ 60 % de ces sites présentaient des irrégularités. Par exemple, les vendeurs ne respectaient pas les règles d’affichage des prix et réductions. Concrètement, 211 sites affichaient, au moment du paiement, un prix final plus élevé que celui affiché initialement.

Si des frais se greffent au prix initial sans information transparente, il s’agit d’une pratique commerciale trompeuse, interdite dans l’UE.

L’UE a pour projet d’encadrer davantage le drip pricing, à travers une règlementation européenne sur l’équité numérique qui devrait être publiée fin 2026.

Gardez un œil sur le prix tout au long de la réservation

Ne vous laissez pas piéger par un prix initial trop bas ! Dès le début de votre achat ou réservation, vérifiez précisément ce que le prix affiché inclut ou exclut. Vous éviterez ainsi les mauvaises surprises au moment de sortir la carte bleue.

Pas forcément. Tout dépend du prix affiché et de son caractère crédible.

Si le prix semblait réaliste, le vendeur ne peut pas simplement annuler votre commande en disant qu’il s’est trompé. Dans ce cas, la commande reste valable et vous êtes en droit d’exiger qu’elle soit honorée.

C’est différent lorsque le prix affiché par le vendeur est manifestement trop bas.

Attention ! Un prix très bas ne donne pas automatiquement droit au vendeur d’annuler la vente. Il faut que l’erreur soit manifeste, c’est-à-dire que le consommateur ne pouvait pas croire qu’il s’agissait du vrai prix.

Si vous êtes victime d’une erreur de prix, vous pouvez réunir des preuves pour tenter de faire valoir vos droits. A vous de montrer que le prix était cohérent avec ceux du marché. Vous pouvez, par exemple, prendre des captures d’écran de sites concurrents.

Toutefois, il se peut que le vendeur persiste à annuler la commande et n’accepte aucun accord amiable. A ce moment-là, seul un tribunal peut trancher cette question en dernier lieu.

Cette différence s’explique parfois par des frais de service ou de mise en relation facturés par la marketplace.

La marketplace sur laquelle vous avez commandé peut facturer des frais au vendeur ou à l’acheteur.

La différence de prix peut poser question si vous demandez un remboursement en cas de :

• Rétractation
• Non-livraison de votre commande
• Garantie légale de conformité si le produit est défectueux.

En principe, vous avez droit au remboursement du prix total affiché lors de la commande. C’est le prix que vous avez payé, contrairement au montant mentionné sur la facture finale du vendeur.

Le vendeur ou la marketplace ne peuvent pas, en principe, invoquer des frais non remboursables.

Seule exception : si ces frais correspondent à un service que vous auriez accepté distinctement lors de la commande.

Nos conseils :

• Avant de valider votre achat, consultez les conditions générales de la marketplace. Elle doit indiquer si elle applique des frais supplémentaires et si oui, à quoi ils correspondent.
• Conservez toujours votre confirmation de commande, facture et échanges écrits : ce sont vos meilleures preuves en cas de litige.

Si vous demandez un remboursement, vérifiez le montant restitué. Il doit correspondre au prix total affiché lors de la commande.

Un vendeur peut proposer des prix distincts selon le profil de l’acheteur, et ainsi personnaliser ses tarifs.

Cette pratique est différente de la tarification dynamique, qui ajuste le prix selon la demande globale et l’état du marché. Elle peut s’appliquer dans tout secteur, notamment pour la réservation de vols ou de voyages.

La tarification personnalisée quant à elle peut se baser sur des éléments individuels qui vous sont propres.

Le vendeur doit toutefois vous préciser que le prix est personnalisé sur la base d’une décision automatisée ! En respect du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), il doit vous informer de l’usage exact de vos données personnelles. Sauf motif légitime du vendeur, vous avez le droit d’obtenir des informations sur l’existence de cette automatisation de vos données. Vous pouvez également refuser que le vendeur personnalise les prix en se fondant sur une telle utilisation de vos données.

Nos conseils pour limiter au maximum la personnalisation du prix lors d’un achat ou d’une réservation :

• Vérifiez les mentions relatives à la tarification personnalisée sur le site du vendeur.
• Lorsque vous achetez ou réservez un voyage en ligne, commencez par vider votre mémoire cache et passez en navigation privée. Vous effacez ainsi l’historique de recherche et les cookies, qui fournissent aux algorithmes une multitude d'informations personnelles.
• Comparez les prix sur différents appareils, sur différents sites et à des horaires différents de la journée.
• Votre localisation peut également influencer les prix. Désactivez les services de localisation dans vos paramètres.