Qui sommes-nous ?

Votre vol avec une compagnie irlandaise a été annulé ? Votre commande passée sur un site allemand n'a pas été livrée ? Vous vous interrogez sur vos droits et les démarches à suivre ? Le Centre Européen des Consommateurs France est votre interlocuteur.

Mise à jour : jan. 2020

Qu'est-ce que le CEC France ?

Le CEC France est un service créé par la Commission européenne en 2005 et cofinancé par le Ministère de l’Economie et des Finances (DGCCRF / Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes). Il est l'interlocuteur des consommateurs qui ont une question sur leurs droits en Europe ou un litige avec un professionnel européen.

Le CEC France est situé à Kehl en Allemagne, à la frontière avec Strasbourg. Il est hébergé par la même association franco-allemande (Centre Européen de la Consommation) que le CEC Allemagne.

Missions principales du CEC France

  • Informer les consommateurs sur leurs droits en Europe ;
  • les conseiller juridiquement et les aider gratuitement en cas de litige avec un professionnel établi dans un autre pays de l'Union européenne (UE), en Islande et en Norvège ;
  • Promouvoir la médiation ;
  • Observer le marché européen et relayer les réclamations des consommateurs auprès de la Commission européenne et des instances nationales et européennes.

Membre du réseau ECC-net

Le CEC France est membre du réseau européen ECC-Net (European Consumer Centre-Network) créé par la Commission européenne en 2005. Il existe un Centre Européen des Consommateurs dans chaque pays de l’Union européenne, ainsi qu’en Norvège et en Islande, soit 30 CEC au total. Le Centre de Kehl est la seule « structure binationale du réseau européen » des Centres Européens des Consommateurs.

Le réseau ECC-Net permet aux différents CEC de collaborer étroitement et quotidiennement afin de résoudre à l’amiable les litiges entre un consommateur et un professionnel établi dans un autre pays de l'UE, en Islande ou en Norvège. Au-delà de cette mission, les CEC du réseau ECC-Net travaillent en étroite collaboration sur des études européennes communes  ou rédigent des prises de position sur différents thèmes de la consommation pour les décideurs politiques nationaux ou européens.

Points de contact national d'assistance aux consommateurs

  • Médiation

Depuis juin 2016, le CEC France, a été nommé point de contact français d’assistance aux consommateurs dans le cadre de la directive européenne 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.  Il a pour missions d’aider les consommateurs en les orientant vers l'entité de règlement extrajudiciaire située dans un autre État membre qui est compétente pour traiter leur litige transfrontalier.

  • Règlement en ligne des litiges

Depuis le 1er janvier 2020, le Centre Européen de la Consommation, structure mère du CEC France, a été nommé point de contact français pour la plateforme européenne de Résolution en Ligne des Litiges (RLL ou ODR en anglais), en application du règlement européen 524/2013. Cette plateforme a pour objectif de faciliter la résolution amiable des litiges du commerce électronique.

Dans ce cadre, le point de contact a pour mission de répondre aux questions techniques concernant l’utilisation de la plateforme européenne ou de réorienter le consommateur vers des instances compétentes pour résoudre ce litige. Plus d’informations sur le point de contact 

Ce point de contact n'est pas le service de réclamation du professionnel en cause. Le consommateur qui a un litige lié à un achat en ligne doit dans un premier temps contacter le professionnel via son site internet ou par email. Si cette démarche n’aboutit pas, il peut enregistrer son dossier sur la plateforme européenne de Résolution en Ligne des Litiges.

Pour nous contacter en tant que Point de contact "ODR" : odr-france@cec-zev.eu

  •  Géoblocage

Depuis le 3 décembre 2018, le règlement (UE) 2018/302  est en vigueur et a mis fin au géoblocage injustifié dans l'UE.  Pour toute information sur ce règlement « géoblocage », le Centre Européen de la Consommation, association hébergeant le CEC France, a été nommé, le 5 décembre 2018, point de contact pour les consommateurs.

  • Prestations de services

Dans le cadre de l'artilce 21 de la directive 2006/13 relative aux services dans le marché intérieur, l'association qui héberge le CEC France a été nommée Point de contact pour informer et assister les consommateurs en cas de litige avec un professionnel découlant de l'application de cette directive.

Découvrez l’équipe du Centre Européen des Consommateurs France

Qui se cache derrière le Centre Européen des Consommateurs France ? Faites notre connaissance.

Responsable du CEC France

Bianca SCHULZ

 

Diplômée du Magistère de juriste d'affaires franco-allemand de l'Université de Strasbourg en 2002, Bianca Schulz a été juriste au CEC Allemagne et au CEC France avant de devenir en 2007 Responsable du CEC France.

Contactez le Centre Européen des Consommateurs France

  • par courrier :

Centre Européen des Consommateurs France
Bahnhofsplatz 3
77694 Kehl
Allemagne

  • par téléphone (vu le grand nombre de demandes, aucune consultation juridique n'a lieu par téléphone) 0049.7851.991.48.0 (prix de l’appel vers l’Allemagne) ou au 0820 200 999 (0,12€/min)

Réseaux européens partenaires

L'objectif du réseau CPC est d'assurer le respect des lois et le bon fonctionnement du marché intérieur pour améliorer la protection des intérêts économiques des consommateurs.

Le réseau européen CPC a été créé par le Règlement 2006/2004 entré en vigueur le 29 décembre 2006.

Le réseau CPC est notamment compétent en matière de pratiques commerciales déloyales, clauses abusives dans les contrats de consommation, publicité mensongère et trompeuse, multipropriété, contrats conclus en dehors des locaux commerciaux, crédit à la consommation, voyages à forfait, contrats à distance, commerce électronique… Le réseau CPC dispose de moyens d’investigation et de pouvoirs d’injonction. Il peut émettre des mesures d’exécution et demander à un juge la cessation des pratiques illicites.

Il a pour but de protéger les intérêts collectifs des consommateurs. Il ne traite pas les plaintes individuelles des consommateurs qu’il renvoie vers le réseau des Centres Européens des Consommateurs.  

Afin de créer des synergies entre les deux réseaux et optimiser le traitement des litiges transfrontaliers, le Centre Européen des Consommateurs France a signé le 25/11/2010 un protocole de coopération avec le point de contact français du réseau CPC, basé au sein de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes à Paris. 

Pour plus d’informations sur ce réseau :

Pour répondre aux questions d’ordre civil et commercial des citoyens européens…

Mis en place en 2001 par l’UE, ce réseau vise à faciliter la collaboration entre Etats membres en matière de résolution de litiges transfrontaliers. On entend par « matière civile et commerciale » des litiges familiaux ou encore  des questions relatives au patrimoine, sans englober toutefois les affaires pénales ou fiscales. Le site du réseau fournit de nombreuses informations aux citoyens européens sur les Etats membres, le droit communautaire, le droit international et de nombreux sujets touchant au civil et au commercial.

Le CEC France et le RJE échangent régulièrement des informations et travaillent au sein de mêmes groupes de travail au niveau européen. Le CEC France a notamment coopéré avec ce réseau sur l’élaboration de la brochure sur les procédures judiciaires européennes et a rédigé le rapport « les procédures de règlement des petits litiges et injonction de payer européenne : des procédures simplifiées pas si simples dans la pratique ».

Lancé par la Commission européenne en 2001, FIN-NET est un réseau de résolution des litiges financiers.

Il se compose des organismes de traitement extrajudiciaire des réclamations qui sont établis dans les pays de l’Espace économique européen (à savoir les États membres de l’Union européenne plus l’Islande, le Liechtenstein et la Norvège) et qui sont chargés de régler les litiges entre les consommateurs et les prestataires de services financiers, telles les banques, les compagnies d’assurance, les sociétés d’investissement et autres.

Le CEC France coopère avec le réseau FIN-NET pour la résolution amiable des litiges relatifs à des services financiers.

Quand les PME partent à l’assaut de l’UE…

Le réseau Entreprise Europe (EEN) aide et conseille les entreprises et organisations de R&D et plus particulièrement les PME souhaitant se développer sur le marché européen dans leurs démarches. Il a pour missions essentielles de les aider à :

  • Connaître et anticiper la règlementation européenne,
  • Se développer à l’international,
  • innover plus efficacement avec des partenaires européens
  • accéder aux financements de l'Union européenne, notamment le 7e PCRDT (Programme cadre de recherche et de développement technologique),
  • être impliquées dans le processus décisionnel européen,
  • trouver des partenaires commerciaux, technologiques, de R&D.

Quand les autorités nationales n’appliquent pas correctement le droit communautaire…

Mis en place par la Commission européenne en juillet 2002, le réseau SOLVIT a pour vocation d’intervenir pour aider les citoyens et les entreprises à résoudre les problèmes résultant de la mauvaise application du droit communautaire par des autorités nationales.

Ce réseau permet une résolution rapide et gratuite des problèmes sans recourir aux procédures judiciaires longues et coûteuses.

Pour plus d’informations, consultez le site du réseau SOLVIT.

Tout savoir gratuitement sur l’Europe…

Vous pouvez obtenir tout type d’information sur l’Europe en appelant gratuitement depuis un poste fixe et depuis n’importe quel pays de l’Union européenne le 0 800 6 7 8 9 10 11

Les missions d'Europe Direct :

  • des informations générales sur les affaires européennes dans toutes les langues officielles de l’UE
  • une réponse à toutes vos questions concernant les politiques de l’Union européenne
  • des informations pratiques sur de nombreuses questions, comme les démarches pour la reconnaissance de vos qualifications ou l’introduction de plaintes contre des produits dangereux
  • les noms, adresses et numéros de téléphone d’organismes auxquels vous pourriez devoir faire appel
  • des conseils pour vous aider à surmonter des problèmes pratiques dans l’exercice de vos droits en Europe

Trouvez sur le site d'Europe Direct le point de contact le plus proche de chez vous. Pour des informations pratiques sur vos droits et vos possibilités dans l'Union européenne, consultez le site "L'Europe est à vous".

Un système européen d’alerte rapide pour les produits non alimentaires.

Il concerne tous les produits de consommation dangereux, à l’exception des denrées alimentaires, des produits pharmaceutiques et des appareils médicaux.

Il permet aux États membres et à la Commission d’échanger rapidement des informations sur les mesures prises pour restreindre ou empêcher la commercialisation ou l’utilisation de produits présentant des risques importants pour la santé et la sécurité des consommateurs. Le système RAPEX englobe les mesures ordonnées par les autorités nationales et les mesures prises volontairement par les producteurs et distributeurs.

Chaque vendredi, la Commission publie une liste des produits dangereux notifiés par les autorités nationales (les notifications RAPEX). Cet aperçu hebdomadaire fournit toutes les informations sur le produit concerné, le danger potentiel qu’il présente et les mesures prises par le pays à l’origine de la notification.

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