Cadeau de Noël jamais livré ? Tentez de vous faire rembourser via un « chargeback »

La montre pour Noël est commandée, payée par carte, mais jamais livrée. A défaut de pouvoir déposer votre cadeau au pied du sapin, vous pouvez tenter un « chargeback » (rétrofacturation) auprès de votre banque. Cette procédure, encore largement méconnue, permet de contester une transaction en cas de litige. Une solution pratique lorsque le vendeur ne répond plus ou refuse tout compromis. Le Centre Européen des Consommateurs France vous livre un mode d’emploi pour mettre toutes les chances de votre côté et récupérer votre argent.

Commande non livrée, vendeur en liquidation, achat par mégarde d’une contrefaçon… Lorsque le professionnel ne respecte pas ses obligations et que vous ne parvenez pas à trouver une solution amiable avec lui, la procédure de chargeback peut être intéressante.

« C’est un mécanisme de contestation d’une transaction bancaire. Ce service est offert par certains réseaux de paiement, comme Visa ou Mastercard par exemple », explique Ralph Roggenbuck, juriste au CEC France. « En commercialisant ce type de carte bancaire, votre banque adhère automatiquement aux règles protectrices du réseau de paiement et doit donc vous faire profiter du chargeback ».

Pour initier une demande de chargeback, il faut donc passer par sa banque. Contactez-la en lui demandant d’intervenir auprès du réseau de paiement qui a émis votre carte. Votre demande doit comporter un résumé du litige ainsi que tous les documents justificatifs (une preuve de l’achat, une preuve du paiement, les échanges infructueux avec le vendeur…). Vous devez également indiquer le code associé au motif de la réclamation. Appelés « Reason Code », ces codes varient selon qu’il s’agisse de VISA ou de Mastercard.

Ensuite, votre banque sollicite en votre nom une récupération du montant payé au réseau de la carte. Ce dernier contacte à son tour la banque du vendeur, qui lui demande sa position.

« Pour faire fonctionner le chargeback, il est nécessaire d’agir vite. Certains réseaux de carte bancaire imposent un délai de 90 ou 120 jours après le paiement » précise Ralph Roggenbuck. « Mieux vaut adresser votre demande à la banque sous 30 jours afin de lui laisser suffisamment de temps ».

Il peut arriver que votre conseiller bancaire ne connaisse pas la procédure du chargeback, ou montre une réticence à l’enclencher. Insistez pour qu’il transmette la demande à votre réseau de carte bancaire. Précisez-lui qu’il n’a ni à trancher le litige qui vous oppose au vendeur, ni à arbitrer lui-même sur le remboursement. Le chargeback est une procédure distincte propre aux réseaux de cartes bancaires, et non pas une opposition au paiement.

« Certaines banques justifient leur refus par l’irrévocabilité du paiement par carte ou limitent les remboursements aux cas de perte/vol de la carte » souligne le juriste du CEC.  « Dans ce cas, contactez votre réseau de carte bancaire. Demandez-lui de vous confirmer votre droit au chargeback, voire de vous aider. En dernier recours, vous pouvez saisir le médiateur de votre banque » conclut Ralph Roggenbuck.