Jeux Olympiques et Paralympiques 2024 : les hôtels ne jouent pas tous franc-jeu

Paris 2024. Un événement qui fait rêver de nombreux touristes étrangers. En attendant le grand jour, ils ont organisé minutieusement leur séjour à Paris et ont réservé des chambres d’hôtel longtemps à l’avance. Revers de la médaille, à l’approche des Jeux, les hôtels font flamber les prix et annulent ou modifient les réservations effectuées il y a plus d’un an. Le Centre Européen des Consommateurs France reçoit de multiples plaintes de consommateurs européens à ce sujet. Rappel des droits des consommateurs dans cette situation.

En cas d’annulation par l’hôtel, le premier réflexe consiste à vérifier sa réservation. Est-elle ferme ou flexible ? Aviez-vous déjà payé tout ou une partie de la réservation ? Si oui, s’agit-il d’arrhes ou d’un acompte ? La réponse se trouve généralement dans les conditions générales de vente. Et si rien n’est précisé, toute avance que vous auriez versée constitue des arrhes.

La différence entre les deux est essentielle : lorsque l’hôtel décide d’annuler votre réservation, il doit vous rembourser le montant payé s’il s’agissait d’un acompte. En revanche, si vous aviez versé des arrhes, l’hôtel est tenu de vous en verser le double. Dans les deux cas, la somme versée produit des intérêts si l’annulation intervient plus de trois mois après votre paiement. Ainsi, au bout de 14 jours sans remboursement suite à l’annulation, vous pourrez exiger une majoration de 10% sur la somme due. Plus l’hôtelier attend pour vous rembourser, plus cette majoration augmente.

Non, un hôtel ne peut pas décider unilatéralement de modifier le prix, sauf si cela est en faveur du consommateur. Pourtant, de nombreux hôtels déjà complets tentent de saisir la balle au bond et de réajuster leurs tarifs, face à l’envolée des prix de l’hébergement ces derniers mois. Un touriste allemand ayant réservé en août 2023 une nuit d’hôtel à Paris pour août 2024 a par exemple vu le prix de sa réservation passer de 90€ à… 600€. Pour la même chambre, sans aucune autre prestation supplémentaire.

Ce passage en force de la part de l’hôtel est contraire à la loi. En France, l’hébergeur ne peut augmenter le prix après réservation qu’avec l’accord du consommateur. Et si ce dernier refuse la hausse tarifaire, cela ne constitue en rien un motif d’annulation légitime. Le touriste allemand ayant réservé sa chambre un an à l’avance a le droit d’exiger la bonne exécution du contrat selon les conditions établies au moment de la réservation.

Oui, seulement si l’annulation de la réservation est justifiée. Pour revenir sur une réservation dûment payée et validée, l’hôtelier doit prouver pourquoi il ne peut respecter son engagement. Ainsi, si votre hôtel annule votre réservation quelques semaines avant les Jeux Olympiques ou Paralympiques, demandez-lui un motif d’annulation. Selon la raison avancée par l’hôtel, vous pourrez faire valoir sa responsabilité contractuelle et exiger le maintien de votre réservation. Par exemple, un touriste hongrois a contesté l’annulation, due selon l’hôtel à une « erreur sur le prix », et a obtenu la réactivation de sa réservation.

Les plaintes transmises au CEC France par des consommateurs européens indiquent divers motifs d’annulation soudaine par les hôteliers. Réservation de chambres par le Comité olympique, paiement non valide, erreur technique.... Quelle que soit la justification, l’hôtel doit reverser la somme payée au consommateur – voire des dommages et intérêts si le litige est traduit en justice.

Non, il n’y a pas de garantie dans le cas où vous annulez vous-même la réservation d’hôtel. Dans ce cas, ce sont les conditions générales de vente qui s’appliquent et indiquent si un remboursement est prévu ou non.

Une réservation flexible prévoit généralement une option d’annulation avec remboursement (partiel ou complet) tandis qu’une réservation non modifiable sera plus stricte sur les conditions d’annulation. Si vous aviez versé un acompte, l'hôtelier est en droit de vous réclamer des dommages et intérêts. Les raisons derrière votre décision n’ont aucun impact. C'est à vous de négocier avec l'hôtelier pour obtenir un remboursement ou un report de votre séjour.