Journée mondiale des droits des consommateurs : quelles garanties en Europe pour un produit défectueux ?

Votre produit tombe en panne quelques temps après l’achat : êtes-vous encore couvert par une garantie ? Si oui, laquelle ? Entre garantie légale et garantie commerciale, les droits des consommateurs restent souvent flous. Pourtant, en Europe, les consommateurs sont bien protégés, même lorsqu’ils achètent à des professionnels étrangers. En cas de litige transfrontalier, le réseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net) les informe et les accompagne gratuitement dans leurs démarches. À l’occasion de la Journée internationale des droits des consommateurs, le 15 mars, le Centre Européen des Consommateurs France revient sur un exemple concret de litige résolu grâce à son intervention. 

En 2018, Benoît* achète des parois de douche en verre pour sa salle de bain. De marque allemande, elles sont vendues dans un magasin de bricolage français. Quelques années plus tard, en 2025, des traces anormales apparaissent sur les parois, malgré un entretien rigoureux. Un constat inquiétant, d’autant plus que la garantie légale de conformité, dont est responsable le vendeur, a expiré 2 ans après l’achat. 

En contactant le service client du magasin, l’acheteur apprend que le fabricant allemand offre une garantie commerciale de durabilité valable 10 ans. Mais une fois contacté, le fabricant allemand fait preuve de mauvaise volonté et rechigne à appliquer cette garantie sans expertise préalable. Dans l’impasse, Benoît sollicite alors l’aide du Centre Européen des Consommateurs France. 

Le fabricant allemand s’est engagé à garantir gratuitement le produit pendant une durée plus longue que les 2 ans obligatoires. Selon la loi française, cette garantie doit s’appliquer dans les mêmes conditions que la garantie légale de conformité. Après analyse du dossier, un juriste du CEC France confirme alors à Benoît qu’il peut demander la réparation ou le remplacement de ses parois de douche grâce à cette garantie commerciale de durabilité. 

Grâce à la coopération avec son homologue du CEC Allemagne, il argumente auprès du fabricant. Ce dernier obtempère finalement et fait livrer gratuitement de nouvelles parois à Benoît.

A partir du 27 septembre prochain, une nouvelle étiquette devra informer les consommateurs comme Benoît de leurs droits. Obligatoire pour tout produit vendu dans l’Union européenne, elle indiquera l’existence d’une garantie légale de conformité d’au moins 2 ans. 

Une seconde étiquette pourra également apparaître lorsque le fabricant propose, gratuitement, une garantie commerciale de durabilité au-delà des 2 ans. Un outil de comparaison très concret pour tous ceux qui veulent acheter des produits plus durables.