Plus de 4 millions d'euros récupérés pour les consommateurs par le réseau ECC-Net

Depuis le début de la crise sanitaire, le réseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net) connaît une augmentation des sollicitations d'environ 44 %.  Vol annulé, hôtel fermé, voyage reporté... Entre mars 2020 et mars 2021, 170 000 consommateurs qui avaient une question sur leurs droits ou une réclamation contre un professionnel européen se sont adressés au Centre Européen des Consommateurs (CEC) de leur pays pour trouver une solution amiable et notamment obtenir le remboursement des sommes versées. Plus de 4 millions d'euros ont ainsi pu être récupérés par les CEC pour les consommateurs dont les droits n'avaient été respectés pendant la crise de COVID-19. Une bonne nouvelle et un bon exemple de ce qui fonctionne (encore) dans l'Union européenne à quelques jours de la journée de l'Europe !

"Je devais partir en famille en Croatie mais notre vol a été annulé en avril 2020 par la compagnie aérienne croate à cause du Covid-19. Malgré mes demandes de remboursement, la compagnie ne nous a proposé qu'un avoir que nous avons fini par accepter. Un an après, n'ayant toujours pas pu utiliser notre avoir, pouvez-vous nous aider à obtenir le remboursement des 750 € versés ? "

Ne pas pouvoir voyager est une chose mais perdre de l'argent en est une autre. Face aux annulations massives de vols et de voyages à cause de la pandémie, les consommateurs se sont bien souvent vus proposer qu'un remboursement partiel ou un bon d'achat. Pourtant les textes européens sont clairs : en cas d'annulation par le transporteur ou voyagiste, les consommateurs ont droit au remboursement total des sommes versées. Mais au début de la crise, de nombreux pays ont autorisé les professionnels du tourisme à prendre des mesures dérogeant au droit européen.

Le réseau européen des CEC (ou ECC-Net pour European Consumer Centre-Network) a été créé par la Commission européenne en 2005. Il existe un Centre Européen des Consommateurs dans chaque pays de l’Union européenne, ainsi qu’en Islande, Norvège et au Royaume-Uni. Leur but ? Informer les consommateurs sur leurs droits et les aider à résoudre à l'amiable leurs litiges avec des professionnels européens. 

Depuis le début de la crise, les CEC sont de plus en plus sollicités (en moyenne, 44% d'augmentation par rapport à l'année précédente). La grande majorité des demandes concerne le secteur du tourisme : annulation de vol par le transporteur ou par le consommateur qui ne veut ou ne peut plus partir à cause du Covid-19, hébergement fermé, voyage reporté... Grâce à leur coopération et leur mobilisation, les CEC ont réussi à obtenir une solution amiable dans près de 70 % des litiges reçus, ce qui représente plus de 4 millions d'euros récupérés pour les consommateurs. 

Le CEC France est l'interlocuteur privilégié des Français qui ont une question sur leurs droits en Europe ou un litige avec un professionnel européen. Il est basé à à Kehl, à la frontière avec Strasbourg, dans les mêmes locaux que le CEC Allemagne. Comment fonctionne-t-il ? Comment coopère-t-il avec ses collègues européens ? La réponse dans notre vidéo ci-dessous.