Livraison du colis

Vous venez de commander sur Internet. Dans quel délai devriez-vous être livré ? Qui est responsable en cas de perte ou colis endommagé ?

Mise à jour : Déc. 2019

Quel est le délai de livraison suite à un achat en ligne ?

Le professionnel doit livrer le bien ou fournir le service à la date ou dans le délai indiqué, sauf si les parties en ont convenu autrement.  Si le professionnel ne précise rien sur le délai de livraison, il doit vous livrer dans un délai maximal de 30 jours.

Que faire en cas de retard de livraison ?

  • Contactez le vendeur par écrit (LRAR ou e-mail) et exiger une livraison dans un délai supplémentaire raisonnable.
  • S'il ne s'exécute toujours pas, annulez la commande et demandez le remboursement des sommes versées par LRAR ou e-mail. Le professionnel doit vous rembourser dans les 14 jours suivant la résolution du contrat. Le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de votre écrit (LRAR ou e-mail avec accusé de réception).
  • Sans réponse du professionnel basé dans un pays de l’UE, en Islande ou en Norvège, contactez-nous.

Si la date de livraison constituait pour vous une condition essentielle (achat pour un mariage, un anniversaire...) et que vous aviez informé le vendeur par écrit de votre besoin de livraison à une date précise, vous pouvez, en cas de non livraison à la date convenue, immédiatement demander la résolution du contrat par LRAR.

Si j’achète en ligne à un professionnel européen, peut-il refuser de me livrer en France ?

Oui. Depuis la fin du géoblocage, le 3 décembre 2018,  vous pouvez acheter des biens et services à un professionnel basé dans un autre pays de l’UE, dans les mêmes conditions (même prix et conditions de livraison) que des clients domiciliés dans ce pays. Mais acheter ne veut pas dire livrer. La fin du géoblocage n’implique pas pour le professionnel européen une obligation de vous livrer dans votre pays de résidence s’il ne livre pas habituellement dans ce pays. Vous devrez donc organiser la livraison de votre commande ou leur retrait en un lieu convenu d’un commun accord avec le professionnel (plus d'information sur la fin du géoblocage).

Qui est responsable en cas de perte ou dommage au colis ?

Le vendeur est pleinement responsable de la perte ou du dommage au colis pendant le transport. En cas de perte ou de dommage, il devra organiser à ses frais une nouvelle livraison ou vous rembourser. Il pourra ensuite se retourner contre le transporteur. 

Si vous avez choisi un autre transporteur que celui proposé par le vendeur, ou organisé vous-même le transport, vous devenez responsble des éventuels incidents survenus à votre colis et votre seul interlocuteur est le transporteur choisi (article L216-5 du Code de la consommation).

Comment réagir si le colis arrive endommagé ?

Si le colis est endommagé, refusez-le et indiquez vos motifs de refus directement sur le bon de livraison. Soyez précis, évitez des formulations vague telle que « acceptée sous réserve ». Si jamais vous n’en avez pas reçu, utilisez la facture jointe à l’envoi. Prenez des photos de l’emballage endommagé et du contenu.

Ensuite, contactez votre vendeur et le transporteur par écrit, de préférence par LRAR + e-mail. Demandez l’enlèvement du produit endommagé et le renvoi d’une marchandise conforme.

Conseil : même si le colis semble intact, n’hésitez pas à vérifier le contenu du colis en présence du livreur et le cas échéant apportez les réserves sur le bon de livraison.

Dans quel délai agir ?

Vous disposez d’un délai de 3 jours, pour informer le transporteur et le vendeur du dommage, de préférence par LRAR. Si le transporteur ne justifie pas vous avoir laissé le temps de vérifier le bon état du colis, le délai est porté à 10 jours.

Quels droits en cas de livraison non conforme ? 

Si votre colis ne correspond pas à ce que vous aviez commandé, inscrivez vos réserves sur le bon de livraison et refusez la commande. Grâce à l’Europe, vous avez une garantie légale de conformité de minimum 2 ans qui vous permet de demander au vendeur l’échange du bien ou si cela s’avère impossible, le remboursement des sommes versées. La non-conformité du produit regroupe différentes situations :  différence esthétique, livraison incomplète, fonctionnalités différentes, non fonctionnement...

Le livreur est-il autorisé à laisser le colis devant votre porte ?

Bien que cela arrive parfois, ce n'est pas vraiment permis. Si le colis est perdu par la suite, le vendeur reste responsable et devra en renvoyer un autre ou vous rembourser l'achat SAUF si vous avez-vous-même demandé une livraison à un endroit spécifique, tel que dans un garage.

Si le vendeur soutient que le colis vous a bien été remis, exigez une preuve que le bien vous a été bien remis.

Mon voisin peut-il réceptionner mon colis en mon absence ?

Si vous demandez à un voisin, concierge ou une autre personne de confiance de prendre possession de votre livraison, rappelez-leur d’être extrêmement vigilant, de vérifier le colis et son contenu et d’apporter d’éventuelles remarques sur le bon de livraison, comme si vous étiez présent.

Conseil : en prenant possession de votre colis, même tardivement et même si vous ne détectez pas de détérioration de l’emballage, ouvrez-le sans tarder pour vérifier l’état du contenu. Si vous constatez des dommages, contactez le transporteur et le vendeur.

Puis-je accepter des colis pour mes voisins ?

Si vous décidez d’accepter le colis, vous devrez bien prendre soin du colis. Vous devrez vérifier l'état du colis, vous ne pourrez pas utiliser son contenu ou le laisser devant la porte de votre voisin.

Quels conseils pour le retour de la commande endommagée ou non conforme ?

Les articles doivent être emballés en toute sécurité. Il est possible d'utiliser l'emballage d'origine s'il est solide et encore en bon état, mais ce n'est pas obligatoire. Vous devez également vous assurer d'envoyer l'article à la bonne adresse. Dans certains cas, l'adresse de retour n'est pas la même que celle d'où provient le colis. Si vous n'êtes pas certain, demandez au vendeur. N’hésitez pas à faire des photos du bien et du colis avant sa fermeture et son envoi.

Qui est responsable en cas de perte du colis renvoyé ?

Le vendeur s’il a organisé le retour en vous envoyant par exemple un bon de retour et prévenu un transporteur pour l'enlèvement du colis. Si vous avez posté vous-même votre colis, vous serez responsable du transport donc pensez éventuellement à prendre une assurance s’il s’agit d’un bien d’une certaine valeur. Vous devez pouvoir prouver l’envoi du colis donc conservez le reçu d'expédition.

Qui paie le retour du colis ?

Le consommateur, à condition que le vendeur l’ait informé des frais de retour. En pratique, le vendeur prend souvent en charge le retour du colis à l’aide d’une étiquette de retour prépayée à coller.

Qui peut m’aider en cas de litige avec un professionnel européen ?

Si vous ne trouvez pas de solution amiable avec un professionnel basé dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège, n’hésitez pas à nous contacter via notre formulaire en ligne