Quand les vendeurs sur internet veulent (trop) connaître leur client

Votre vendeur en ligne espagnol vous demande une copie de votre carte d’identité pour valider votre commande ? Votre banque en ligne allemande exige un selfie pour ouvrir votre compte ? C'est ce qu'on appelle des procédures de "Know Your Customer" ("connais ton client"). Certains vendeurs, français ou européens, cherchent simplement à éviter les usurpations d’identité ou les fraudes au paiement. D'autres en revanche, se servent de vos informations pour évaluer votre solvabilité, vous cibler ou mieux connaître votre comportement d'achat. Des techniques de marketing digital légales en Europe. Explications du Centre Européen des Consommateurs France.

Une preuve d’identité pour lutter contre les fraudes

Votre nom, votre adresse e-mail, votre numéro de téléphone et maintenant une photo, un selfie et même une copie de carte d'identité voire un justificatif de domicile. Certains vendeurs, banques en ligne, plateformes de réservation ou réseaux sociaux veulent tout connaître de leurs clients.

L'objectif de ces contrôles est, en principe, de minimiser le risque de fraude au paiement ou l'usurpation d'identité.

Si cette pratique est légale en Europe, les vendeurs doivent toutefois respecter les règles du RGPD (conservation des données limitée, but légal et légitime, droit à l’information, la modification, l’effacement des données…).

Des informations qui peuvent servir à vous cibler ou à vous évaluer

Après un achat ou un voyage, vous avez certainement déjà reçu une invitation à "faire part de votre expérience client" et à noter le produit, le service, le livreur, le restaurant, ou encore l'hôtel.

Ces sondages ne sont pas qu’un instrument pour améliorer leurs services. Ils permettent aussi aux vendeurs de récolter des données personnelles (âge, sexe, situation familiale, historique d’achat, fréquence des achats) pour adapter leurs offres marketing au profil de leurs clients. Si, par exemple, vous êtes un acheteur régulier ou un client VIP, vous pourriez recevoir les offres de promotion en avant-première ou des réductions pour vos produits préférés.

Les informations que vous donnez servent aussi à certains vendeurs à vous évaluer via un service de "scoring". Le principe : une note vous est affectée selon votre probabilité d'achat, votre solvabilité, le gain ou le risque que vous pouvez générer.

Si votre score est bon, le vendeur en ligne pourrait vous proposer plus de moyens de paiement ou encore de payer votre commande après la livraison.

Au contraire, si votre scoring est mauvais, vous n'aurez pas d'autres choix que de payer votre achat en ligne avant de le recevoir.

Bon à savoir : ce système de notation permanente demandée à un consommateur dans tous ses comportements est appelé la notation sociale. Il fait actuellement l'objet de débats au niveau européen et pourrait être interdit dans les années à venir.

Plus d'informations dans notre article "achat et preuve d'identité"