Près de 17.000 demandes traitées par les Centres Européens des Consommateurs pendant la crise du coronavirus

70 ans après la déclaration de Robert Schuman, la journée de l'Europe célébrée le9 mai est ternie cette année par la pandémie de coronavirus. Mais s’il fallait parlerde ce qui fonctionne (encore) en cette période de crise dans l'Union européenne,le réseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net) serait un bonexemple. Face aux annulations de vols, de voyages, de festivals, de locations devoiture... Les Centres Européens des Consommateurs (CEC) ont répondu à prèsde 17.000 demandes ces deux derniers mois. Un record pour les 30 CEC présentsdans chaque pays de l’UE, au Royaume-Uni, en Islande et en Norvège qui, depuis15 ans, informent et aident gratuitement les consommateurs européens à fairevaloir leurs droits.

"J'avais réservé un hôtel en Italie pour les vacances de Pâques. L’hôtelier me propose un avoir et non le remboursement de mon acompte. Est-ce légal ?"

"Ma compagnie aérienne hollandaise qui a annulé mon vol refuse de me rembourser mon billet. Que faire ?"

"J'ai réservé des places de concert sur un site belge. Le concert est reporté au mois d'octobre mais je ne suis pas libre à cette date. Comment obtenir le remboursement des billets ?"

En mars et avril, le réseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net), spécialisé dans l'information des droits et la résolution amiable des litiges de consommation en Europe, a reçu près de 17.000 questions ou réclamations de consommateurs européens. "C’est presque deux fois plus qu’en 2019 sur la même période" souligne Bianca Schulz, Responsable du Centre Européen des Consommateurs France.

Voyage à forfait, droits des passagers aériens, évènement annulé, e-commerce, voiture de location... L'avantage du réseau des Centres Européens des Consommateurs (CEC) est d'être informé des législations dans chaque pays européen et de leurs modifications en temps réel. Pendant la crise sanitaire, de nombreux pays ont pris des mesures assouplissant le droit européen pour soutenir le secteur du tourisme notamment (exemples : en Belgique ou aux Pays-Bas, les voyages annulés pendant la crise du coronavirus donnent droit à des bons d'achat valables un an (18 mois en France) ; au Luxembourg, les remboursements de voyage annulés sont suspendus jusqu'à la fin de la crise sanitaire...). Grâce à leur coopération quotidienne, même en période de confinement, les 30 CEC ont pu informer les citoyens de leur pays sur leurs droits et les conseiller efficacement sur les démarches à suivre.

Le réseau des CEC est un service créé et cofinancé par la Commission européenne et les Etats membres en 2005. Il comprend actuellement 30 CEC implantés dans chaque pays de l'UE, au Royaume-Uni, en Islande et en Norvège. 140 experts juridiques informent ainsi les consommateurs sur leurs droits en Europe et tentent de résoudre à l'amiable et gratuitement les litiges transfrontaliers qui leur sont transmis.

L'interlocuteur des consommateurs français est le Centre Européen des Consommateurs France, basé à la frontière franco-allemande, avec son homologue allemand. En 2019, il a traité 8143 plaintes transfrontalières (soit 23 % en plus par rapport à 2018), majoritairement dans les secteurs du tourisme, du e-commerce et des véhicules. Dans 77% des dossiers, une solution est trouvée entre le consommateur et le professionnel basé dans un autre pays européen (voir son rapport annuel 2019). En mars et avril 2020, ses 6 juristes ont enregistré près de 1000 demandes d'information et réclamations liées à des voyages ou des commandes en ligne.

Pour fêter ses 15 ans, le CEC France, tout comme le réseau ECC-Net, met à l'honneur une thématique consumériste européenne chaque mois sur son site ou sur les réseaux sociaux. En juin, les CEC s'intéressent au streaming en Europe. A suivre sur le compte twitter du CEC France.