La procédure de "chargeback" pour obtenir un remboursement

Vous avez payé par carte bancaire un achat ou un service à un vendeur en Europe ? Vous n'avez pas reçu votre commande ? Le vendeur est en liquidation ? Le produit commandé sur un site espagnol est une contrefaçon ? Vous êtes victime d’un abonnement caché ? Dans certains cas, vous pouvez demander le remboursement des sommes versées via la procédure de « chargeback » également appelée rétrofacturation.

La procédure de "chargeback" ou de rétrofacturation permet à un consommateur de revenir sur son ordre de paiement. Elle concerne les paiements par carte bancaire pour lesquels il y a un manquement du professionnel. Le consommateur peut obtenir un remboursement direct et gratuit par la marque de sa carte bancaire ou sa banque.

La révocation d’un paiement est possible depuis de nombreuses années grâce à plusieurs directives européennes. Mais certaines sociétés de carte bancaire comme Visa ou Master Card vont plus loin. Elles proposent le remboursement des sommes payées par carte dans des cas plus larges que les situations prévues dans les textes européens.

Pour demander un remboursement via la procédure de chargeback, contactez votre banque. Le chargeback proposé par les sociétés de cartes bancaires (CB, VISA, Mastercard …) est en effet à destination des banques. C’est à votre banque de les solliciter en votre nom.

Pour présenter votre demande de chargeback à la marque de votre carte bancaire, vous devrez fournir un résumé de votre réclamation ainsi qu’un "Reason Code". Le Reason Code est un numéro correspondant à votre réclamation. Exemples :

• Code 13.1 chez VISA pour une non livraison du bien ou du service
• Code 4837 chez Mastercard pour une transaction frauduleuse 

Vous trouverez ces différents codes dans les conditions générales de vente de la marque de votre carte bancaire. Vous pouvez aussi les trouver sur son site internet (exemples : Codes pour VISA ; Codes pour MasterCard). 

Il peut arriver que votre banque ne connaisse pas cette procédure. Certaines banques estiment aussi qu’il ne leur appartient pas de « s’immiscer dans un litige commercial relatif à l’exécution d’un contrat de vente  ou d’une prestation de service une fois l’ordre de paiement exécuté ». Dans ce cas, adressez-lui cet article ainsi que l’article du Ministère de l’Economie qui justifieront votre demande.

Contactez en parallèle la société de votre carte bancaire pour tenter d’obtenir une éventuelle aide et débloquer la situation.

Réagissez rapidement et si possible dans les 30 jours après l’achat ou la commande concernée. Certaines sociétés émettrices de cartes bancaires ne proposent plus le chargeback 90 ou 120 jours après le règlement. 

• Essayez d'abord de trouver une solution avec le professionnel directement, si possible par écrit.
• En cas de litige avec un professionnel établi dans un autre Etat-membre de l’UE, au Royaume-Uni, en Islande ou en Norvège, n’hésitez pas nous contacter. Attention, nous n'intervenons pas en cas de fraude.
• Adressez une demande de remboursement via chargeback à votre banque ou à la marque de la carte. Privilégiez cette option si le professionnel étranger ne réagit pas, refuse de vous rembourser et de vous livrer ou s’il fait faillite.
• Si votre banque refuse de vous rembourser, contactez son médiateur.

En principe, vous ne pouvez pas révoquer l’ordre de paiement que vous avez effectué par carte bancaire une fois que le professionnel l'a reçu. Vous pouvez par contre faire opposition à un paiement par carte bancaire en cas de perte ou de vol de votre carte, ou alors dans les circonstances suivantes (article L-133-17 du code monétaire et financier):

Utilisation frauduleuse de votre carte ou de ses données

Par exemple, vous possédez toujours votre carte mais un pirate informatique a volé et utilisé frauduleusement son numéro et la date de validité. Plus d’informations et de conseils dans nos articles sur la fraude à la carte bancaire et les paiements en Europe. Dans ce cas, contestez par écrit les débits frauduleux à votre banque dans les plus brefs délais (dès réception des relevés de compte). Les délais maximum sont de 13 mois pour un débit dans l’UE, le Lichtenstein, l’Islande et la Norvège et de 70 jours pour un paiement frauduleux hors Espace Economique Européen. Plus d’informations sur les modalités d’opposition auprès de votre banque.

Redressement ou liquidation du professionnel au jour du paiement

L’opposition n’est possible tant que le compte du professionnel n'a pas crédité le montant de l'opération.

Paiement non autorisé

Vous avez effectué un paiement sans en connaître le montant exact et le montant débité dépasse finalement celui auquel vous vous attendiez au vu des circonstances et du bien commandé ou du service souscrit. C'est ce qui arrive lorsqu'on est victime d’un abonnement caché (article L-133-25 du code monétaire et financier). Dans ce cas, il faut présenter votre demande de remboursement à votre banque dans un délai de 8 semaines à compter du débit de la somme. 

Avec votre carte bancaire, vous avez peut-être une assurance qui peut vous être utile en cas de problèmes lors d’un achat en ligne. Il existe par exemple des garanties « achat à distance » sur les cartes bancaires. Consultez les garanties et conditions de cette assurance. Vous pouvez en demander une copie à votre banque ou la télécharger directement sur le site de la marque de votre carte bancaire.

Ces garanties sont par contre souvent plafonnées. Elles peuvent inclure une franchise, voire exclure un certain nombre de biens ou services (véhicules, bijoux, biens acquis sur des sites d’enchères, données numériques etc.). Elles peuvent encore se limiter à la non-livraison voire à la livraison d’un bien non conforme.

Attention, les délais pour déclarer le sinistre peuvent varier selon les cartes et leurs conditions. Suivez scrupuleusement les modalités de mise en jeu du sinistre prévues par ces conditions.