Annuler une réservation d’hôtel ou de location de vacances : dans quels cas pouvez-vous être remboursé ?

A retenir

En cas d’annulation, êtes-vous sûr d’être remboursé ?

Le logement ne correspond pas à la réservation effectuée. Que faire ?

En arrivant dans votre chambre d’hôtel ou votre logement, vous vous rendez compte que cela ne correspond pas à l’annonce. Par exemple, vous avez vue sur un chantier et non sur la tour Eiffel ou il y a de mauvaises odeurs dans la pièce…. Il peut aussi arriver que le logement ne contienne pas les équipements prévus dans le contrat de location. Pire, vous apprenez sur place que votre réservation n’a pas été prise en compte. Quel que soit le désagrément rencontré, prenez des photos et/ou vidéos pour avoir des preuves. Cherchez d’abord à trouver une solution avant de quitter les lieux et réserver un autre logement.

Votre interlocuteur dépend du type de problème rencontré et du mode de réservation.

Réservation directe auprès de l’hôtel ou du propriétaire du logement

En cas de problème sur votre hébergement touristique (chambre d’hôtel avec vue sur le parking et non sur la mer, équipements manquants, piscine hors service, bruit…), réservé directement auprès de l’hôtel ou du propriétaire, vous devez vous adresser à lui pour régler le problème.

• Contactez-le et essayez de trouver une solution amiable.
• Selon ce qui vous gêne dans le logement, demandez lui par exemple de vous dédommager, d’effectuer les réparations nécessaires ou encore de nettoyer l’appartement.
• Sinon, demandez au loueur s’il dispose d’un autre logement pour maintenir le contrat de location.
• A défaut, demandez une réduction de prix, un avoir pour un prochain séjour ou toute autre solution qui pourrait vous convenir.

Réservation via une plateforme

Si vous avez réservé via une plateforme en ligne, n’hésitez pas à contacter son service client, en plus du loueur. La plateforme de réservation est un intermédiaire, et elle peut vous assister dans vos démarches avec le propriétaire du logement. Vous pouvez aussi lui signaler l’état de l’hébergement.

Si le problème porte sur la réservation elle-même (prix à payer différent que celui annoncé, date de séjour erronée, moyen de paiement non accepté…), la plateforme est directement responsable. Contactez-la.

Si le problème porte sur le logement ou la chambre d’hôtel pendant le séjour (vol, frais supplémentaires…), contactez l’hôtelier ou le propriétaire.

Annuler sa réservation : sous quelles conditions ?

Si j’annule ma réservation, suis-je sûr(e) d’être remboursé(e) ?

Non. Sachez que vous ne bénéficiez pas du droit de rétractation lorsque vous réservez un logement. Vous ne pouvez pas changer d’avis dans le délai de 14 jours après avoir réservé. Votre réservation est a priori ferme et définitive.

Si vous souhaitez l’annuler, vérifiez les conditions d’annulation de votre contrat de location. Il existe plusieurs catégories de réservation. Votre droit à obtenir un remboursement dépend de votre réservation. 

Réservation flexible ou réservation non remboursable

Une réservation flexible est une réservation pouvant être annulée selon les conditions prévues par l’hôtel. Si vous aviez privilégié ce type de réservation, vous avez une chance d’être remboursé. Reportez-vous aux conditions générales de vente de l’hôtel pour connaitre exactement vos droits avec ce type de réservation.

A l’inverse, une réservation non remboursable ne permet généralement pas de récupérer votre argent si vous annulez le séjour. Même si les raisons de votre annulation sont indépendantes de votre volonté (maladie, décès d’un proche…), le remboursement de votre réservation n’est pas de droit. C’est à vous de négocier avec le propriétaire ou l’hôtelier pour obtenir le remboursement ou le report de votre séjour.

Attention ! Même si votre réservation est modifiable, annulable ou remboursable, des frais peuvent s’appliquer.

L’hôtel peut-il annuler votre réservation ?

Oui, un hôtel peut annuler votre réservation. Il est cependant tenu au remboursement des sommes versées, quel que soit le motif de l’annulation ou le type de réservation.

Si vous avez payé la réservation en avance, cette somme correspond soit à un acompte, soit à des arrhes. Si la réservation ne précise pas s’il s’agit d’arrhes ou d’un acompte, les sommes versées en avance sont des arrhes.

Quand un hôtel annule votre réservation, deux scénarios sont possibles :

Vous aviez choisi une réservation flexible :

• Si vous avez versé des arrhes, l’hôtel doit vous rembourser deux fois leur montant, sous réserve de ce qu’indiquent dans les conditions générales de vente.
• Si vous avez versé un acompte, l’hôtel doit uniquement vous rembourser le montant de cet acompte.
• Si vous n’avez pas versé d’arrhes ni d’acompte, l’hôtel peut annuler sans vous dédommager (il ne doit pas vous reloger par exemple). Vérifiez les conditions générales de vente pour plus de précisions.

Vous aviez choisi une réservation définitive :

• Si vous avez versé des arrhes, l’hôtel qui annule la réservation doit vous rembourser deux fois leur montant.
• Si vous avez versé un acompte, l’hôtel doit vous rembourser votre acompte et vous pouvez exiger des dommages et intérêts pour le préjudice subi.

L’hôtel peut-il modifier le prix après réservation ?

Non. L’hôtel ne peut pas décider unilatéralement de modifier le prix de la réservation, sauf si cela est en faveur du consommateur.

S’il souhaite revoir à la hausse le prix de votre hébergement, il doit vous demander votre accord.

Un refus de votre part n’est pas un motif d’annulation valable de votre réservation.

Qui contacter en cas de problème ?

Si malgré vos tentatives de négociation avec l’hôtel, le propriétaire ou encore la plateforme de réservation, vous ne trouvez pas de solution, vous pouvez vous tourner vers d’autres interlocuteurs. En cas de litige persistant avec un propriétaire, un hôtelier ou une plateforme établie dans un autre Etat membre de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège, contactez nous.

Attention ! Si vous louez à un particulier qui ne loue qu’occasionnellement son logement, vous ne bénéficiez pas des mêmes droits. Le droit de la consommation ne s’applique pas. Le CEC France ne pourra alors pas vous aider en cas de problème avec un particulier, même si ce dernier réside dans un autre pays européen.

Vol dans ma chambre d’hôtel, quels sont mes droits ?

L’hôtelier est présumé responsable pour les objets qui étaient sous sa responsabilité (déposés dans le coffre de l’hôtel par exemple).

Si les objets volés se trouvaient dans votre chambre, sous votre garde, sa responsabilité est limitée :

• A 100 fois le prix de la nuit pour les objets volés dans l’hôtel.
• A 50 fois le prix de la nuit pour les vols commis dans votre voiture stationnée dans le parking de l’hôtel.

Vous pouvez obtenir un remboursement intégral des objets volés ou endommagés si vous pouvez prouver la faute de l’hôtelier ou de ses employés. Par exemple, la porte de votre chambre d’hôtel ne fermait pas à clé et a permis au voleur d’y pénétrer.

Questions fréquentes (FAQ) 

Financé par l’Union européenne. Les points de vue et les opinions exprimés n’engagent toutefois que leur(s) auteur(s) et ne reflètent pas nécessairement ceux de l’Union européenne ou de L’Agence exécutive pour le Conseil européen de l’innovation et les PME (EISMEA). Ni l’Union européenne ni l’autorité subventionnaire ne peuvent en être tenues pour responsables.