Coronavirus : questions-réponses

Vol annulé, voyage écourté, événement reporté, confinement généralisé...L'épidémie de Coronavirus en Europe bouleverse tous nos projets. Quels sont vos droits ? A qui s'adresser ? Comment agir dans l'urgence ? Toutes les réponses à vos questions dans cet article.

Mise à jour : 26 mars 2020 à 11h

Lutte contre l'épidémie du Coronavirus en Europe

Afin de lutter contre l'épidémie de Coronavirus, l'Union européenne a fermé ses frontières et celles de l’espace Schengen pour 30 jours à compter du 17 mars. Ainsi, de nombreux vols sont suspendus au départ, à l'arrivée ou entre pays de l'UE.

Certains Etats membres ont également pris des mesures strictes de fermetures d'établissements et de limitation des déplacements.

 

Les mesures de confinement en France, Allemagne, Italie, Espagne et Belgique

Plusieurs Etats membres de l'UE ont pris des mesures strictes de fermetures d'établissements et de limitation des déplacements.

Les Français doivent limiter leurs déplacements au strict nécessaire (aller sur son lieu de travail si le télé travail n'est pas possible, faire ses achats de première nécessité, aller chez un professionnel de santé, aller chercher ses enfants dans le cadre d'une garde alternée ou pour aider les personnes vulnérables, faire de l’exercice physique seul pendant maximum 1h à moins d'1km de chez soi) pendant 15 jours au moins depuis le 17 mars à 12h00.

Tous les voyages sont suspendus jusqu'au 30 avril inclus. Les écoles, universités, restaurants, bars, musées, salles de spectacles, cinémas, commerces et entreprises autres que de 1ère nécessité sont fermés pour une période de 15 jours minimum.Les marchés ouverts sont également fermés depuis le 24 mars.

Depuis le 18 mars, l'Allemagne tourne aussi au ralenti. De nombreux magasins sont fermés sauf les commerces de 1ère nécessité (épiceries, pharmacies, stations-service, banques, caisses d'épargne, bureaux de poste...). Les restaurants ne peuvent ouvrir qu'entre 6 et 18 heures. Les pubs, bars, clubs, discothèques, théâtres, opéras, cinémas, salles de concert et musées sont fermés. Les voyages en autocar sont interdits. Les piscines, les terrains de jeux sont fermés. Les voyages sont suspendus. Plus d'informations sur le site du Centre Européen de la Consommation.

Les déplacements en Italie sont limités sur tout le territoire jusqu'au 3 avril, sauf pour des raisons professionnelles attestées ou de première nécessité. Les commerces sauf les pharmacies, parapharmacies, magasins d’alimentation, banques et assurances, les écoles, universités, centres de formation, musées, salles de spectacle, cinémas... sont fermés. Toute manifestation, cérémonie, célébration sont interdites. Les transports et les services publics essentiels continuent à fonctionner.

L’état d’alerte a été pris en Espagne pour au moins 15 jours à compter du 16 mars. Comme en France et en Italie, tous les centres commerciaux, à l’exception de ceux dédiés à la vente de produits de 1ère nécessité (alimentation, nettoyage, hygiène), tous les bars, restaurants, théâtres, cinémas, salles de fêtes, discothèques, pubs, établissements culturels, musées et bibliothèques, stations de sport d’hiver, gymnases et clubs de sport, parcs d’attraction, lieux de spectacles publics couverts ou ouverts, salles de jeux, casinos, toutes les écoles, collèges et universités sont fermés.T ous les regroupements sont interdits. La circulation des personnes est limitée et l’offre de transport est réduite.

La Belgique est en confinement depuis le 18 mars à 12h jusqu'au 5 avril inclus. Les Belges sont invités à rester à domicile, sauf pour se rendre au travail et pour les déplacements indispensables (pharmacie, faire ses courses, station service, chez le médecin, à la poste, à la banque aider les personnes dans le besoin). Les magasins (hors alimentation, pharmacies, animaux et librairies, stations services) et les marchés sont fermés.  Les transports en commun doivent garantir la distanciation sociale.

Les voyages en dehors de la Belgique qui ne sont pas considérés comme essentiels sont interdits jusqu’au 5 avril. Si vous avez réservé un voyage auprès d'une agence située en Belgique, une proposition de "bons" à valoir sur un prochain voyage vous sera faite plutôt qu'un remboursement des sommes versées.

Coronavirus et annulation de vol : quels sont mes droits ?

En raison de l'épidémie du Coronavirus, la compagnie aérienne a annulé votre vol prévu dans quelques semaines : avez-vous droit à une compensation ? Votre vol retour vers la France a été annulé : qui prend en charge les frais sur place ? Vous attendez votre rapatriement : à qui s'adresser ?

Si votre transporteur annule votre vol en raison de l'épidémie de Coronavirus, vous avez droit au remboursement de l’intégralité du prix du billet

Mais vous ne pourrez pas exiger une indemnisation complémentaire ou des dommages-intérêts car l'annulation a pour cause un évènement exceptionnel, inévitable et extérieur à la compagnie aérienne.Plus d'informations sur les circonstances extraordinaires ne donnant pas droit à une compensation en cas d'annulation de vol.

Consultez le site de votre transporteur pour connaître le statut de votre vol et les mesures exceptionnelles proposées par la compagnie aérienne. En cas de litige avec un transporteur européen qui ne trouve pas de solution amiable, contactez-nous.

Plus d'informations sur vos droits en cas d'annulation de vol par la compagnie

Bon à savoir : En Italie, en raison de l'épidémie de Coronavirus, une loi autorise les compagnies aériennes à proposer le remboursement ou un bon pour un prochain vol.

Si votre vol a été annulé et que vous aviez réservé à votre destination des nuits d'hôtel, une voiture de location, un logement, l'annulation et le remboursement de ces prestations ne seront pas automatiques. Vérifiez les conditions d'annulation de vos réservations pour savoir quels montants pourraient être remboursés. Prenez contact avec l'hôtelier, le loueur de véhicule, le propriétaire du logement pour au moins négocier un report si aucune disposition ne permet un remboursement.

Depuis le 17 mars, les frontières à l’entrée de l’UE et de Schengen sont fermées et les vols sont suspendus. Si vous êtes européen, prenez contact avec les ambassades et consulats du pays dans lequel vous vous trouvez pour organiser votre retour.

L'Union européenne aide les États membres de l'UE et leurs citoyens qui sont touchés par des restrictions de voyage et doivent retourner dans leur pays d'origine. Le Centre européen de coordination de la réaction d’urgence, le Ceru, fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et a déjà pu aider au rapatriement en Europe de plus de 800 citoyens de l'UE en provenance de Chine, du Japon, des États-Unis et du Maroc.

Depuis le 1er avril 2018 et l'entrée en vigueur du règlement européen 2017/1128, si vous vous trouvez temporairement dans un autre Etat membre de l’UE, vous pouvez profiter de vos abonnements payants pour regarder des films, des séries, écouter de la musique, lire des livres numériques...

Plus d’informations sur la portabilité transfrontalière des contenus numériques

Vol retour annulé à cause du coronavirus : vous avez droit à une assistance !

Si votre vol retour a été annulé à cause de l'épidémie de coronavirus, la compagne aérienne doit vous proposer un vol de remplacement ou le remboursement de votre billet. En cas de réacheminement, elle vous doit aussi une assistance : prise en charge des repas, boissons, hébergement si nécessaire. Si vous avez dû vous-même faire face à ces dépenses, demandez à votre retour leur remboursement à votre compagnie aérienne en fournissant les factures.

Soyez patients, les délais de réponse des compagnies peuvent être longs en cette période.

En cas de litige persistant avec une compagnie aérienne européenne, contactez-nous !

Si votre compagnie aérienne est basée en France, contactez la Médiation Tourisme et Voyage ou une association de consommateurs française.

 

 

Coronavirus et hébergement : comment annuler sa réservation effectuée sur une plateforme en ligne ?

Contactez tout d'abord l’hôtelier ou le propriétaire du logement et essayez de négocier un report de séjour ou un avoir. Ensuite, contactez la plateforme sur laquelle vous avez effectué votre réservation (Booking.com, Airbnb, Expédia...).

Elle pourra vous aider à faciliter l’annulation de la réservation auprès de l'hôtel ou du propriétaire d'un logement (annulation sans frais, modification de votre réservation...).

Mais attention, ces plateformes en ligne restent des intermédiaires qui mettent en relation un acheteur et un vendeur donc elles n’ont aucune obligation de vous rembourser le prix de votre réservation. Renseignez-vous sur les politiques d’accompagnement et de remboursement mises en place par la plateforme utilisée pour votre réservation.

Voiture de location : puis-je annuler sans frais ma réservation à cause de l'épidémie de coronavirus ?

Si vous avez réservé via un intermédiaire, vérifiez attentivement les conditions générales de vente et les informations reprises dans votre réservation/voucher. Il est généralement possible d'annuler sans aucun frais jusqu'à 48h ou 72h avant la date prévue de la location (attention : chaque société a ses propres règles et des délais d'annulation différents). Demandez l'annulation par téléphone mais surtout par écrit (email et/ou formulaire de contact/d'annulation prévu à cet effet sur le site de l'intermédiaire).

Si l'annulation est effectuée dans les délais prévus, vous devriez obtenir le remboursement du prépaiement effectué en ligne.

Si vous avez réservé directement sur le site d'une agence de location, la même procédure s'applique : contactez-la par écrit pour une annulation sans frais si vous êtes dans les délais. Sinon négociez un avoir valable pour une location ultérieure dans toute autre agence de la marque.

Coronavirus et voyage à forfait annulé : que puis-je demander ?

Un voyage à forfait, ce sont au moins 2 prestations touristiques (vol + hôtel par exemple) achetées à un seul professionnel dans un contrat unique ou séparément, mais auprès d'un même point de vente. Une croisière est aussi un voyage à forfait.

Plus d'informations sur le voyage à forfait

Si l'agence de voyage annule votre voyage, vous avez en principe droit soit à un voyage alternatif équivalent (autres destinations, autres dates ...), soit au remboursement des sommes versées.

Coronavirus : les agences peuvent-elles proposer un avoir à la place du remboursement du voyage annulé ?

  • En France, les tour-opérateurs membres du SETO (Syndicat des Entreprises du Tour Operating) ont décidé que tous les départs jusqu'au jeudi 30 avril inclus sont suspendus. Pour soutenir les professionnels du tourisme dans cette situation de crise, le gouvernement français les a autorisés à proposer à tous les consommateurs qui annulent leur voyage entre le 1er mars et le 15 septembre inclus, ou dont le voyage serait annulé par l'agence dans cette période, d'abord un avoir d'un montant équivalent au voyage annulé. Cet avoir pourra être utilisé pour une prestation équivalente pendant 18 mois. Si l'avoir n'est pas utilisé dans ce délai, le consommateur pourra obtenir le remboursement de son voyage. 
  • Si vous avez réservé un voyage auprès d'une agence située en Belgique, un arrêté ministériel autorise actuellement les agences à proposer de "bons" à valoir sur un prochain voyage pendant un an, sans frais pour le consommateur, plutôt qu'un remboursement des sommes versées. Mais cette mesure dérogatoire à la directive européenne 2015/2302 soulève des interrogations en Belgique.
  • En Bulgarie, le voyagiste est autorisé à tout d'abord proposer une modification de dates de voyage ou un voyage similaire. En cas de refus du consommateur, il peut proposer un bon à valoir sur un prochain voyage et en cas de nouveau refus, il devra rembourser les sommes payées dans un délai d'un mois à compter de la fin de l'Etat d'urgence.
  • Aux pays-Bas, l'assurance qui couvre la faillite des voyagistes et la fédération des professionnels du tourisme ont instauré un avoir pour les consommateurs dont le voyage a été annulé en raison du Coronavirus. Il a une validité d'un an.
  • En Finlande, le médiateur a accepté des retards dans le remboursement des consommateurs, a donné la possibilité aux agences de voyage de proposer des bons ou des cartes-cadeaux au lieu d'un remboursement mais le consommateur doit toujours avoir le choix entre un remboursement et un bon d'achat.
  • En Italie, les consommateurs dont le voyage a été annulé peuvent obtenir soit le remboursement, soit un avoir sur un prochain voyage.

Voyage écourté ou prolongé : demandez le remboursement de vos dépenses !

Si votre voyage a été écourté ou prolongé en raison de l'épidémie de coronavirus, c'est à votre agence de prendre en charge votre retour. Elle doit vous avoir réservé un vol plus tôt ou un vol plus tard si votre vol initial a été annulé. Si vous avez dû vous-même organiser votre retour, demandez le remboursement des dépenses occasionnés.

Si vous n'avez pas pu profiter de prestations touristiques déjà payées ou si vous avez eu des nuitées supplémentaires, vous pouvez également demander leur remboursement à votre agence, dans la limite de 3 nuitées.

En cas de litige avec une agence de voyage européenne, contactez-nous !

En cas de litige avec une agence française, contactez la Médiation Tourisme et Voyage.

Avant d'annuler votre voyage à forfait, lisez attentivement les clauses du contrat d'assurance que vous avez signé pour vérifier si le motif de votre annulation vous permettra d’obtenir le remboursement des sommes versées. Attention, dans la plupart des cas, les risques climatiques (cyclones, tsunamis…), sanitaires (coronavirus, dengue…) et politiques (attentats, guerre civile…) sont exclus de ces assurances.

Acheter en ligne : est-ce vraiment possible pendant l'épidémie de Coronavirus ?

Achat impossible sur un site étranger, livraison retardée, colis endommagé ou droit de rétractation non respecté : même en cette période d'épidémie de Coronavirus en Europe, vous avez des droits.

Les difficultés de livraison en raison des mesures prises pour lutter contre le Coronavirus en Europe constituent une situation exceptionnelle pour les vendeurs, un cas de "force majeure"  qui pourrait justifier des délais de livraison plus longs.

Si le délai est dépassé, contactez votre vendeur par écrit pour lui fixer un nouveau délai raisonnable. Gardez en une copie. Si la livraison se fait toujours attendre, vous pouvez demander une annulation de votre commande.

Si la date de livraison constituait pour vous une condition essentielle (achat pour un mariage, un anniversaire...) et que vous aviez informé le vendeur par écrit de votre besoin de livraison à une date précise, vous pouvez, en cas de non livraison à la date convenue, immédiatement demander la résolution du contrat par LRAR.

En cette période de confinement, vous pouvez utiliser les lettres recommandée électroniques avec accusé de réception.

Plus d’information sur vos droits en cas de livraison en Europe 

En cette période de confinement, comme vous n'avez normalement aucun contact avec le livreur, vous ne pouvez pas ouvrir le colis devant lui et apposer vos remarques sur le bon de livraison. 

Nos conseils :

  • prenez des photos de l’emballage endommagé et du contenu ;
  • Contactez ensuite votre vendeur et le transporteur par écrit dans les 3 jours (ou 10 jours si le transporteur ne justifie pas vous avoir laissé le temps de vérifier le bon état du colis), de préférence par LRAR + e-mail.
  • Demandez l’enlèvement du produit endommagé et le renvoi d’une marchandise conforme.

Sachez que si le site sur lequel vous avez commandé, dirige ses activités vers les clients français (site rédigé en langue française, service client accessible en français, la France indiqué clairement comme un pays de livraison etc.), c'est le vendeur qui est pleinement responsable de la perte ou du dommage du colis pendant le transport (sauf si vous avez choisi un autre transporteur que celui proposé). Il devra organiser à ses frais une nouvelle livraison ou vous rembourser. Il pourra ensuite se retourner contre le transporteur. 

Plus d’informations sur la livraison du colis

Même en cette période d'épidémie de Coronavirus, quel que soit le pays de l'UE dans lequel est basé votre vendeur, si la commande ne vous convient pas, vous bénéficiez d’un droit de rétractation de 14 jours à partir de sa livraison.

Conseils :

  • Contactez votre vendeur par écrit pour l'informer de votre demande de rétractation et gardez en une copie.
  • Vous avez ensuite 14 jours pour renvoyer votre commande. En cette période de confinement, ces délais peuvent être rallongés, vérifiez les délais de renvoi auprès de votre vendeur.
  • Si le retour via des points relais est difficile dans le contexte actuel, vérifiez auprès de votre vendeur s'il prévoit l'enlèvement à domicile « sans contact ».

Votre vendeur pourra différer le remboursement de votre commande au jour de réception du produit ou d'une preuve de son envoi.

Plus d’informations sur le droit de rétractation.

Même en période d'épidémie de Coronavirus, vous disposez d’une garantie légale de conformité issue d'une directive européenne pour tout achat de bien neuf ou d’occasion dans un pays de l'UE. Cette garantie est de minimum 2 ans à compter de la livraison du bien.

Si le site Internet dirige ses activités vers les clients français (site rédigé en langue française, service client accessible en français, la France indiqué clairement comme un pays de livraison etc.), il doit respecter le droit français en matière de garanties.

Plus d’informations sur les garanties en Europe.

Depuis le 3 décembre 2018, vous pouvez acheter des biens et services à un professionnel basé dans un autre pays de l’UE, dans les mêmes conditions (même prix et conditions de livraison) que des clients domiciliés dans ce pays.

Mais selon le règlement européen 2018/302  le professionnel n’est pas obligé de vous livrer en France s'il ne livre pas habituellement dans ce pays.

Par ailleurs, les sites peuvent toujours avoir des interfaces différentes par pays avec des prix différents. Mais vous ne pourrez pas être redirigé automatiquement vers une version nationale du site sans votre accord.

Si vous parlez plusieurs langues et que vous comparez les prix et produits sur les différentes interfaces, vous pouvez profiter des offres proposées dans un autre pays aux mêmes conditions qu’un résident de ce pays. Vous devrez par contre organiser la livraison de votre commande.

Plus d’informations sur la fin du géoblocage en Europe

Pour pouvoir vendre des médicaments en ligne aux résidents français, le site internet doit être autorisé à vendre au public dans son propre pays.

Vérifiez le sérieux du site car il est difficile de s'assurer de la compétence de son interlocuteur (contrairement à une pharmacie physique).

Les noms des médicaments peuvent être différents d’un pays à l'autre, vérifiez donc la composition et surtout la concentration en principe actif.

Plus d'informations sur l'achat de médicaments sur Internet

Si vous souhaitez achetez un masque sur Internet pour vous protéger du Coronavirus, vérifiez tout d'abord le sérieux de votre vendeur, le prix du masque et sa conformité.

Bien que les plateformes en ligne notamment se soient engagés à des contrôles plus strictes, des masques non conformes et à des prix exorbitants sont proposés sur Internet. Le 19 mars 2020 Interpol a annoncé avoir saisi plus de 34.000 masques de contrefaçon. La Commission européenne et les autorités de contrôle des Etats membres sont en alerte et demandent aux plateformes de mettre fin aux escroqueries sur Internet. 

En France, la DGCCRF rappelle que « depuis l’apparition des premiers cas de Coronavirus, les arnaques de la part de sociétés et d’individus malveillants se multiplient. »

L'achat de tabac sur Internet est interdit en France, sur des sites français comme étrangers. Le tabac peut uniquement être acheté auprès des buralistes et de revendeurs autorisés.

Plus d'informations sur les limites d'achat de tabac en Europe.

Vous pouvez acheter des cigarettes électroniques dans un autre pays seulement si ce dernier la considère comme n'étant pas un produit du tabac ET s'il en autorise la vente transfrontalière aux consommateurs. 

Plus d'informations sur l'achat des cigarettes électroniques.

En principe, vous pouvez acheter des biens à un professionnel basé dans un autre pays de l’UE, dans les mêmes conditions (même prix et conditions de livraison) que des clients domiciliés dans ce pays.

La fin du géoblocage en Europe interdit à un vendeur de bloquer ou limiter l'accès à son site à des clients pour des motifs liés à la nationalité, au lieu de résidence ou au lieu d'établissement bancaire du client SAUF si le blocage ou la limitation de l'accès ou la redirection sont nécessaires pour être conforme à une exigence légale. 

En matière alimentaire, un règlement européen prévoit que les produits doivent être étiquetés dans une langue facilement compréhensible par les consommateurs des États membres où la denrée est commercialisée. En France, tous les produits doivent être étiquetés et décrits en langue française.

Donc si votre vendeur utilise une autre langue que la langue française pour étiqueter ses produits alimentaires, il ne pourra pas les vendre en France.

De plus, selon le règlement européen 2018/302  le professionnel n’est pas obligé de vous livrer en France s'il ne livre pas habituellement dans ce pays.

Plus d’informations sur la fin du géoblocage en Europe

Evènements annulés : puis-je obtenir le remboursement des billets ?

En raison du risque de propagation du Coronavirus, de nombreux pays ont interdit les rassemblements de personnes, y compris les manifestations culturelles, sportives et autres.

En France, si l'organisateur de l'évènement est à l'origine de l'annulation, vous avez droit en principe de demander le remboursement de votre billet de concert, ticket d’entrée à un spectacle, de votre participation au marathon...Certains pays ont pris d'autres dispositions.

  • En Belgique, en cas de billets prépayés, un décret d’urgence permet au professionnel de proposer un « bon » pour l’évènement reporté, à condition qu'il ait lieu dans l’année. Si vous n'êtes pas disponible à cette date, et que vous pouvez le prouver, demandez le remboursement des sommes versées. Si un report de l’évènement est par contre impossible, vous pouvez demander le remboursement dans les trois mois.
  • En Italie, depuis le décret 18/2020 du 17 mars 2020 (art. 88), le professionnel peut également proposer un « bon » d’une validité d’1 an.
  • En Lettonie, si l'évènement est reporté,  les billets actuellement en circulation resteront valable. Si l'évènement n'est pas reporté, le professionnel peut proposer un échange pour un évènement similaire, à défaut il devra rembourser.
  • Au Portugal, depuis le 23 mars 2020, le gouvernement a annoncé la suspension des remboursements pendant la période de l’état d’urgence.

Attention ! En raison du caractère imprévisible et extérieur du motif de l'annulation, vous ne pouvez pas prétendre à des dommages et intérêts ni au remboursement de vos frais annexes (chambre d'hôtel, billet de train ou d'avion...).

Déménagement, fin de validité d'une carte cadeau... quelles sont les règles ?

Déménagement prévu à l'étranger, carte cadeau pour une enseigne en Europe en fin de validité... Le confinement oblige à revoir ses habitudes et ses projets et aux professionnels d'adapter leurs conditions générales de vente à la situation.

Le gouvernement français conseille de reporter les déménagements si cela est possible.

D'autre part, compte tenu des mesures de confinement et de distanciation sociale prises dans la plupart des pays de l'UE, la plupart des sociétés de déménagement françaises comme européennes ont suspendu leurs activités en ce moment.

Bien que la durée de validité et les conditions d’utilisation de cartes et bons de cadeaux varient considérablement d’un pays à un autre, plusieurs enseignes ont annoncé le rallongement des durées de validité.

Renseignez-vous auprès de l'enseigne !

Plus d'informations sur les cartes cadeaux en Europe