Quand utiliser la plateforme européenne de règlement des litiges ?

En cas de litige suite à un achat en ligne, la Commission européenne a mis en place une plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL ou ODR en anglais), en application du règlement européen 524/201, pour vous permettre de trouver une solution amiable avec un professionnel ou pour trouver un organisme de règlement des litiges. 

Un outil de communication avec le professionnel

La plateforme de RLL a pour objectif de faciliter la résolution amiable des litiges du commerce électronique. En cas de litige suite à un achat en ligne, elle peut vous permettre de contacter le professionnel. Votre demande passée via la plateforme sera envoyée au professionnel qui pourra vous répondre et échanger.  

Le professionnel peut également vous proposer via la plateforme des organismes de règlement des litiges. 

Plus d'informations sur le fonctionnement de la plateforme européenne RLL

Un point de contact national en cas de questions techniques

Depuis le 1er janvier 2020, le Centre Européen de la Consommation, association hébergeant le CEC France, a été nommé point de contact français pour la plateforme européenne de résolution en ligne des litiges (odr-france@cec-zev.eu)

Dans ce cadre, il a pour missions de répondre aux questions techniques concernant l’utilisation de la plateforme européenne ou de réorienter le consommateur vers des instances compétentes pour résoudre ce litige.

Si vous avez déjà un dossier dans la plateforme, contactez le Point de contact de votre pays via la boite de dialogue dans votre dossier pour que le conseiller puisse accéder aux données de votre réclamation. En cas de difficultés d'accès à votre dossier, contactez le point de contact de votre pays. 

Attention ! Le point de contact n'est pas le service de réclamation du professionnel en cause. Si vous avez un litige lié à un achat en ligne, vous devez dans un premier temps contacter le professionnel via son site internet ou par email. Si cette démarche n’aboutit pas, vous pouvez enregistrer votre dossier sur la plateforme européenne de résolution en ligne des litiges.