Quand et comment faire appel à un médiateur ?

Vous pouvez faire appel à un médiateur pour tenter de solutionner votre litige avec un professionnel de façon économique, rapide et efficace. Mieux vaut contacter des médiateurs ou des systèmes de médiation qui remplissent les exigences fixées par l'UE (indépendance, impartialité, transparence, légalité de la procédure, efficacité, contradictoire, volontariat des parties à la procédure, principe de représentation) et qui sont notifiés auprès de la Commission européenne. 

Quand faire appel à un médiateur ?

Avant de saisir un médiateur, contactez le professionnel avec qui vous êtes en litige pour lui soumettre votre réclamation. Faites-le au moins une fois par écrit (courrier avec accusé de réception, email ou fax) en reprenant clairement les faits et vos attentes. Gardez une copie de la preuve d’envoi. Cela vous permettra de constituer un dossier avec les documents essentiels de votre action si jamais votre démarche n’aboutit pas.
 

Bon à savoir : certaines entreprises imposent de contacter deux interlocuteurs avant de saisir le médiateur : 

1. L'agence locale ou l'interlocuteur habituel, sinon le service clients.
2. En cas d’absence de réponse ou de réponse insatisfaisante, le service consommateurs de la société (dont les coordonnées doivent vous être accessibles).

Gardez toujours une copie de vos échanges et des documents essentiels (facture, confirmation de paiement, correspondances). Même si le professionnel répond favorablement à votre réclamation, nous vous recommandons de conserver tous les documents. 

Si vous ne trouvez pas de solution amiable avec le professionnel, vous pouvez saisir un médiateur compétent. 

Bon à savoir : en France, la loi impose aux professionnels de préciser sur leur site ou de mettre à disposition les coordonnées du médiateur compétent en cas de litige, d’autant plus si aucune solution n’a pu être trouvé en interne. N’hésitez pas à réclamer ses coordonnées si nécessaire.

Comment trouver un médiateur compétent ?

En Europe, depuis 2013 et la directive 2013/11/UE, les Etats membres ont été incités à créer ces systèmes alternatifs de résolution des litiges et à en garantir la qualité quant au traitement des litiges. Dans n'importe quel secteur de la consommation, vous devez donc pouvoir faire appel à un médiateur en cas de litige.

En France, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) a pour rôle d’évaluer et de contrôler les médiateurs de la consommation. Elle établit la liste des médiateurs français qu’elle notifie auprès de la Commission européenne.