Passagers aériens : vos droits à indemnisation

Le règlement européen 261/2004 protège les passagers aériens en cas d’annulation, retard de vol et refus d’embarquement. Découvrez ici quels sont vos droits et comment obtenir le remboursement d’un vol annulé ou retardé auprès d’une compagnie aérienne. 

A qui s’applique le règlement européen ?

Le règlement européen s’applique :

  • A tous les passagers qui décollent d’un pays de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège (ou de la Suisse) ;
  • A tous les passagers qui atterrissent dans un pays de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège (ou de la Suisse) si la compagnie est européenne.

Vol retardé : quelle indemnisation ?

Votre avion a du retard si vous arrivez à destination avec au moins 3 heures de retard sur l’heure initiale prévue. Vous avez droit à une compensation.

L’indemnisation due en cas de retard dépend de la distance du vol. Elle est de :

  • 250€ pour des vols jusqu'à 1500 kilomètres,
  • 400€ pour des vols entre 1500 et 3500 km,
  • 600€ au-delà de 3500 km, à condition d'avoir au moins 4 heures de retard (300 € pour un retard entre 3 et 4 heures).

Calculez votre indemnisation grâce au "Flight calculator" développé par le CEC Norvège

Bon à savoir : Le retard se calcule à l’arrivée et non au départ de l’avion. L’heure d’arrivée d’un avion est définie par l’ouverture d’au moins une de ses portes.

Vos droits en cas de retard de vol

Si votre vol décolle avec plusieurs heures de retard, vous avez droit à l’aéroport de départ à des boissons et repas gratuits, offerts par votre transporteur, ainsi qu’à deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails.

Si le retard est si important que votre vol ne décolle que le lendemain, vous avez également droit à un hébergement et le transport entre l’aéroport et l’hébergement.

Cette assistance dépend du temps d'attente et de la distance du vol. Elle est due si votre vol décolle avec un retard de plus de :

  • 2 heures pour les vols allant jusqu’à 1500 km,
  • 3 heures pour les vols dans l’Union européenne de plus de 1500 km et pour tous les autres vols entre 1500 et 3500 km,
  • 4 heures pour les vols de plus de 3500 km.

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Pour les retards de 5h et plus au départ, vous avez le choix entre :

  • poursuivre votre voyage,
  • le reporter,
  • y renoncer et d'obtenir le remboursement des billets d’avion pour la ou les parties de votre voyage non effectuées et pour la ou les parties de votre voyage déjà effectuées et devenues inutiles (ex : retard de vol au départ d’une correspondance, retour pris en charge par la compagnie).

Vol annulé : demandez le remboursement et une indemnisation

Si votre vol est annulé, vous avez droit à des repas et des boissons, un hébergement si votre vol ne décolle que le lendemain, et deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails.

Vous avez également le droit de choisir entre le remboursement de votre billet ou un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables.

Enfin, vous avez droit à une compensation de :

  • 250€ pour des vols jusqu'à 1500 kilomètres,
  • 400€ pour des vols entre 1500 et 3500 km,
  • 600€ au-delà de 3500 km, à condition d'avoir au moins 4 heures de retard (300 € pour un retard entre 3 et 4 heures).

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Cette indemnisation n’est pas due si :

  • Vous avez été informé de l’annulation de votre vol au moins 2 semaines avant le départ ;
  • le départ du vol proposé en remplacement est avancé de moins de 2h  ou l’arrivée est retardée de moins de 4h ;
  • la compagnie prouve que l’annulation est due à des circonstances exceptionnelles (évènements extraordinaires comme une éruption volcanique, des inondations, des guerres civiles, un tremblement de terre…)
Vue sur le gouvernail d'un avion au sol, sur lequel figure le drapeau de l'UE.

Brochure : Passagers aériens, voyagez malin !

Vol annulé ou retardé ? Bagages endommagés ou perdus ? Grâce à l'UE, vous avez des droits ! Retrouvez dans notre brochure toutes les informations sur vos droits et nos conseils pour les faire appliquer à la compagnie aérienne.

Quelles circonstances exceptionnelles ne donnent pas droit à une indemnisation ?

Si la compagnie aérienne prouve que l’annulation ou le retard de vol est due à des circonstances extraordinaires inévitables, elle n’est pas tenue de verser l’indemnisation prévue. Le règlement européen 261/2004  ne donne pas d’exemples mais indique qu’il y a « circonstance extraordinaire », lorsque le trafic aérien est perturbé « bien que toutes les mesures raisonnables aient été prises par le transporteur aérien afin d'éviter les retards ou les annulations. »

Certaines situations constituent de façon incontestable des circonstances exceptionnelles justifiant l’annulation du vol : l’éruption d’un volcan bloquant le trafic aérien, un fort enneigement, une tempête, un cyclone, un séisme, un acte de terrorisme…

Mais certains motifs d’annulation de vol invoqués par les compagnies aériennes peuvent faire débat.

C’est le cas de la grève du personnel de la compagnie aérienne par exemple. La compagnie étant généralement informée de la grève de son personnel, on considère en France qu’elle pourrait en principe prendre des mesures pour éviter l’annulation des vols. Par contre lorsqu’il s’agit de la grève du personnel de l’aéroport, des contrôleurs aériens par exemple, ce fait est extérieur à la compagnie aérienne qui ne peut l’éviter. L’annulation des vols dans ces circonstances ne pourra en principe donner lieu à une compensation.

Bon à savoir : Un problème technique n’est pas une circonstance exceptionnelle d’après la Cour de Justice de l’Union européenne. Les passagers ont donc droit à une compensation en cas d’annulation ou retard de vol dû à un problème technique. Cela s'applique à tous les problèmes techniques qui surviennent dans le cadre de l’activité normale de la compagnie aérienne. Si c’est le constructeur de l’avion qui détecte un défaut de fabrication, le problème technique avancé par la compagnie pour annuler le vol, la dispensera du versement de l’indemnisation, mais pas du remboursement des billets, ni de l’assistance (voir les droits mentionnés ci-dessus).

Surbooking, refus d'embarquement : quels sont vos droits ?

Vous pouvez être refusé à l’embarquement si la compagnie aérienne a vendu plus de billets que de places disponibles: vous êtes alors victime d’un refus d’embarquement pour cause de surréservation (également appelé surbooking ou overbooking).,

Dans ce cas, la compagnie aérienne doit d'abord faire appel à des volontaires. Elle doit donc demander aux passagers s'ils acceptent de différer leur vol. Si vous êtes volontaire, vous avez droit :

  • au remboursement de votre billet d'avion, et éventuellement, à la prise en charge du vol retour vers votre aéroport de départ ;
  • à des repas et boissons en attendant le vol de remplacement ;
  • au versement d'une indemnisation négociée avec la compagnie.

Si vous n’êtes pas volontaire et que l’embarquement vous est refusé OU que vous êtes victime d’un refus d’embarquement injustifié (exemple : l’hôtesse vous annonce que vous n’avez pas les papiers d’identité requis alors que vous disposez de tous les documents nécessaires et l’avion décolle pendant le temps de cette vérification), vous avez droit : 

  • de choisir entre un vol  de remplacement vers votre destination finale et le remboursement de votre billet, avec le cas échéant, un vol retour vers votre aéroport de départ ;
  • à  des repas, boissons, deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails et si besoin, un hébergement et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement
  • au versement d’une indemnisation de :
    • 250€ pour des vols jusqu'à 1500 kilomètres,
    • 400€ pour des vols entre 1500 et 3500 km,
    • 600€ au-delà de 3500 km, à condition d'avoir au moins 4 heures de retard (300 € pour un retard entre 3 et 4 heures).

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Bon à savoir : Le refus d’embarquement peut être justifié, notamment pour des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou de documents de voyages inadéquats (présentation d’un titre de séjour au lieu d’une carte d’identité). Dans ce cas, vous n’avez pas droit à l’assistance et à l’indemnisation.

Problème avec une compagnie aérienne : comment réagir ?

Si vous avez été victime d’une annulation ou d’un retard de vol, vous devez tout d'abord contacter la compagnie aérienne qui devait ou a réalisé le vol. Consultez notre article "Problème avec une compagnie aérienne : démarches et formulaires", pour accéder à nos conseils pratiques pour faire valoir vos droits et les liens vers les formulaires de réclamation de la plupart des compagnies aériennes.

Passagers à mobilité réduite

Les personnes handicapées ou à mobilité réduite doivent pouvoir voyager en Europe dans des conditions comparables à celles dont disposent les autres voyageurs.  Le règlement européen 1107/2006 précise notamment que les compagnies aériennes ou agences de voyage ne peuvent pas refuser de vendre un billet ou d’embarquer une personne en raison de son handicap ou de son âge, sauf pour des raisons de sécurité qui doivent être motivées immédiatement.

Si votre réservation est refusée pour des raisons de sécurité, vous pouvez choisir entre le remboursement intégral du prix du billet ou un réacheminement vers votre destination finale.

Demandez à la compagnie une assistance gratuite dans les aéroports de l’UE.

L’embarquement et la prise en charge de tout équipement nécessaire à la mobilité, y compris les fauteuils roulants électriques, doit être sans supplément de prix. Pour bénéficier d’une assistance à l’aéroport pour l’embarquement, le débarquement et les correspondances, vous devez adresser une demande à la compagnie aérienne lors de la réservation ou au plus tard 48 heures à l’avance.