Réserver un voyage à forfait

Vous allez ou avez réservé un voyage auprès d’une agence en Europe. Connaissez-vous vos droits ? L’Europe avec la directive de 2015 encadre les obligations des vendeurs et les droits des consommateurs dans ce domaine pour tous les voyages achetés après le 1er juillet 2018.

Etude sur le voyage à forfait

Pour connaître les principales évolutions entre la directive de 1990 et celle de 2015 sur le voyage à forfait :

→ Consultez notre étude "voyage à forfait"

Mis à jour : Juin 2018

  • à un seul professionnel dans un contrat unique ou à un prix total ou sous la dénomination de forfait.
  • séparément, mais auprès d’un même point de vente et sélectionnées ensemble avant le paiement.
  • auprès de professionnels distincts lors d’une réservation en ligne liée : vous avez cliqué sur un lien proposé par un site qui vous a renvoyé vers un autre site partenaire sur lequel vous avez pu réserver une autre prestation de voyage en moins de 24h sans devoir indiquer de nouveau vos données personnelles (nom, modalité de paiement, email).
  • le vendeur (détaillant) de voyage à forfait: agence de voyage, site internet, compagnie aérienne...
  • l’organisateur (tour opérateur) du forfait : agence de voyage, prestataire…

En cas de problème, vous pourrez vous adresser soit au vendeur, soit à l’organisateur du voyage s’il s’agit de professionnels différents.

Les agences de voyage opérant en France doivent avoir une immatriculation. Elle leur est accordée si elles justifient qu’elles possèdent une garantie financière contre l’insolvabilité et une assurance de responsabilité civile. Pour  vérifier l’immatriculation, consultez Atout France

 ⇒ Si vous voulez faire appel à une agence allemande, sachez que les agences allemandes et françaises n'ont pas les mêmes obligations !

  • la vente de titres de transport seuls (avion, train, etc.),
  • la location de meublés saisonniers,
  • les services et forfaits touristiques vendus dans le cadre d’une convention générale de voyage d’affaires,
  • les prestations de voyages liées, c’est-à-dire achetées en suivant le lien d’un premier vendeur vers le site d’un autre mais vendues sans le transfert des données personnelles.
  • Le détail des prestations comprises dans le forfait (mode de transport, compagnies, horaires, type d’hébergement, nombre de nuitées, visites, repas…),
  • Si les services seront fournis dans le contexte d’un groupe de voyageurs et le nombre minimal de voyageur requis pour la réalisation du forfait,
  • La langue dans laquelle les visites et autres prestations verbales seront fournies,
  • La compatibilité du séjour pour les personnes handicapées ou à mobilités réduites,
  • Les coordonnées (adresse géographique, téléphone et éventuellement email) de l’organisateur et/ou du vendeur,
  • Le prix total et les éventuels coûts additionnels qu’il pourrait y avoir ainsi que les modalités de paiement,
  • Les informations générales pour les ressortissants européens en matière de passeport et visa y compris la durée approximative d’obtention des visas ainsi que les formalités sanitaires pour se rendre à la destination,
  • La possibilité d’annulation du contrat et les frais de résiliation prévus,
  • Des informations sur les assurances obligatoires et facultatives couvrant les frais d’annulation, d’assistance ou de rapatriement,

Le droit français prévoit à ce titre la remise d’un formulaire contenant ces informations et qui doit être communiqué notamment lorsque l’achat est effectué à distance ou hors établissement.

Le contrat doit est clair, compréhensible, lisible et vous être fourni par écrit sur un support durable.

Il doit reprendre l’ensemble du contenu qui inclut toutes les informations précontractuelles mentionnées ci-dessus ainsi que :

  • les coordonnées de l’organisateur ou du vendeur,
  • Les coordonnées du garant (la société auprès de laquelle le prestataire c’est assuré contre l’insolvabilité),
  • les coordonnées du représentant local,
  • la mention de la responsabilité du détaillant et de l’organisateur quant à la bonne exécution du contrat,
  • la mention que le voyageur est tenu de communiquer toute non-conformité qu'il constate lors du voyage,
  • les informations sur les procédures internes de traitement des plaintes et les coordonnées du médiateur désigné.


Si des modifications ont lieu AVANT le départ, le professionnel doit vous en informer au plus vite pour vous permettre :

  • soit de résilier le contrat sans frais (donc avec un remboursement intégral des sommes déjà versées) si ces modifications sont significatives;
  • soit d’accepter les modifications avec un avenant qui reprend les modifications validées et leur éventuelle incidence sur le prix.

Les cas dans lesquels le vendeur peut demander des frais supplémentaires sont strictement limités.

Si des modifications ont lieu APRES le départ (prestations non fournies ou différentes du contrat), le professionnel doit :

  • soit vous proposer des prestations alternatives, sans supplément de prix (sauf si cela est impossible ou entraine des coûts disproportionnés),
  • soit vous rembourser les prestations non fournies.

Bon à savoir : si le professionnel ne propose pas de solution dans un délai raisonnable, vous pouvez prendre les dispositions nécessaires et réclamer le remboursement des dépenses occasionnées.

Si c’est votre trajet retour qui est affecté, le professionnel doit organiser votre rapatriement et prendre en charge les éventuels coûts supplémentaires d’hébergement (3 nuitées maximum).

Attention, vous n'avez pas droit à une indemnisation supplémentaire (en plus du remboursement des prestations) si la modification ou l’annulation du séjour résulte d’un cas de force majeure pour le professionnel.

Lorsque le contrat est annulé par le vendeur ou l’organisateur, il doit être vous remboursé en intégralité.

Cependant, il n’y aura pas de possibilité de dédommagement complémentaire si :

  • le nombre minimal de participant au voyage, fixé au contrat n’a pas été atteint et si le professionnel vous a informé dans les délais prévus par la loi ;
  • le contrat ne peut être exécuté en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables.

Il n’y a pas de droit de rétractation sur les voyages à forfait, même achetés en ligne.

  • Si vous ne pouvez plus voyager pour des raisons personnelles, vous pouvez demander une résiliation de votre voyage, mais des frais de pénalité sont à prévoir.
  • Ces frais devront être appropriés et justifiables par le professionnel. Le contrat peut prévoir des frais  standard raisonnables en fonction de la date d’annulation avant le voyage.
  • Vous pouvez annuler le voyage sans frais en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables survenant au lieu de votre destination.

Pensez à souscrire une assurance annulation si cela vous semble nécessaire.

Vous pouvez céder votre voyage avant le départ. Il faut en informer le vendeur dans délais raisonnable et via un support durable. Votre remplaçant doit  remplir les mêmes conditions et accepter le voyage dans les mêmes termes. Des frais peuvent être exigés pour ce changement, mais ils doivent être justifiés et ne pas être déraisonnables.

Tout professionnel qui vend des prestations de voyage à forfait sur le territoire de l’Union européenne doit s’assurer contre l’insolvabilité auprès d’un établissement financier basé dans l’UE afin de pouvoir rembourser le consommateur ou assurer son rapatriement en cas de faillite.

Vous pouvez vous adresser directement au garant (dont les coordonnées doivent être communiquées dans votre contrat) pour activer votre droit à la réalisation de votre voyage ou à son remboursement.

En cas de problème avant le départ, contactez le vendeur ou l’organisateur pour tenter de le résoudre dans un premier temps.

En cas de problème au cours du séjour, informez en premier le contact fourni par votre agence au plus vite et par écrit.

A défaut de contact sur place, contactez directement le vendeur ou l’organisateur du voyage dont les coordonnées figurent dans votre contrat.

Prestations de voyage liées : quesako ?

La directive de 2015 consacre cette pratique aujourd’hui courante qui consiste pour un professionnel (agence de voyage en ligne, compagnie aérienne…) auprès duquel vous avez acheté une prestation à vous proposer des liens internet vers des partenaires afin de compléter votre voyage par d’autres services (hébergement, location de véhicule etc).

Mais attention, il y a 3 situations différentes et donc des droits différents :

  1. le premier prestataire communique vos données personnelles (nom, modalité de paiement, email) à l’autre prestataire dans les 24h suivant le premier contrat =>  Il s’agit d’un voyage à forfait soumis aux droits et obligations de la directive de 2015.

  2. le premier prestataire ne communique pas vos données personnelles au second mais l’achat de la seconde prestation intervient dans les 24h => Les droits du voyage à forfait ne s’appliquent pas et vous devez en être informés, chaque prestataire reste tenu d’être assuré contre l’insolvabilité.

  3. le premier prestataire ne communique pas vos données personnelles au second et l’achat de la seconde prestation intervient plus de 24h après la conclusion du premier contrat => il ne s’agit pas d’un voyage à forfait et la directive de 2015 ne prévoit aucune obligation spécifique. Les prestations n’ont pas d’incidence l’une sur l’autre.