Résoudre son litige

Votre voyage avec une compagnie aérienne a tourné au cauchemar. Annulation de vol, retard, surbooking ou problème avec votre bagage, vous souhaitez entamer des démarches envers votre transporteur ?

Mise à jour : févr. 2017

Voici quelques conseils pour régler à l'amiable ou en justice votre litige. 

Résoudre son litige à l'amiable

Dans un premier temps, il vous appartient de contacter la compagnie aérienne pour l’informer de votre litige et lui donner une chance de le résoudre. Pour des conseils pratiques, consultez notre brochure : Passagers aériens, voyagez malin!

  • Si vos démarches n’aboutissent pas et si votre litige vous oppose à une compagnie aérienne basée dans un pays de l’UE, en Islande ou en Norvège, une tentative de règlement amiable peut être entreprise par l'intermédiaire de nos services. Contactez-nous gratuitement !

  • Si votre litige vous oppose à une compagnie française et que vous résidez vous-même en France, vous pouvez vous adresser :

    • aux associations françaises de consommateurs ou aux autres organismes habilités à vous assister dans vos démarches dont vous trouverez la liste sur le site Internet de la DGCCRF.
    • au Médiateur du Voyage et du Tourisme, instauré pour favoriser le règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les consommateurs et les fournisseurs de services de transport aérien, voyage et tourisme.

Si ces démarches amiables ne vous permettent pas de faire valoir vos droits, vous pouvez recourir à une action en justice.

Attention ! Nos services ne peuvent vous aider que dans un cadre amiable. Si vous envisagez un recours en justice, nous ne pourrons pas vous représenter ou vous assister.

Recourir à une action en justice

Quelle action choisir?

  1. Votre litige vous oppose à une compagnie aérienne non basée en France ? Vous pouvez utiliser la procédure européenne de règlement des petits litiges pour faire valoir vos droits.
  2. Votre litige vous oppose à une compagnie aérienne basée en France ? L'affaire peut être portée devant un tribunal français. Vous pouvez entamer une procédure française "classique".

La compagnie aérienne responsable est en principe le " transporteur effectif ", c'est-à-dire la compagnie qui a effectué le vol sur lequel l'incident est survenu et ce, même si le vol a été vendu par une autre compagnie. (Exemple : un billet est vendu par une compagnie française mais le vol est opéré par une compagnie italienne. En cas de retard de ce vol, il faudra poursuivre la compagnie italienne).

  • En cas de voyage avec plusieurs compagnies aériennes successives, vous devrez vous retourner contre le transporteur qui a effectué le trajet au cours duquel a eu lieu l'incident, à moins qu'une des compagnies se soit déclarée responsable pour l'ensemble du voyage.
  • En cas de litige concernant les bagages : est responsable en premier lieu la dernière compagnie qui devait livrer les bagages à destination.

A noter : Parfois, la compagnie qui a vendu l’ensemble des billets peut décider d’assumer une réclamation alors qu’elle n’a pas réalisé elle-même l’ensemble des vols.

L'action en responsabilité devra être portée soit devant :

  • le tribunal du domicile du transporteur, du siège principal de son entreprise ou du lieu où il possède un établissement auprès duquel le contrat a été conclu,
  • le tribunal du lieu d'arrivée du vol concerné,
  • le tribunal du lieu de départ du vol concerné.

En France, généralement le Tribunal d’Instance sera compétent (litige < à 10.000€).

Bon à savoir ! Pour trouver le tribunal compétent dans l’Union européenne consultez l'atlas judiciaire européen. 

Pour saisir le tribunal vous devrez présenter un dossier complet qui doit contenir :

  • Vos noms, prénoms et coordonnées complètes.
  • La désignation de la partie adverse  ET son adresse.
  • Un descriptif détaillé du litige.
  • La règle juridique que vous invoquez et qui n’a pas été respectée par la compagnie.
  • Les pièces nécessaires à l’appui de votre dossier (réservation, cartes d’embarquement, correspondances avec la compagnie, factures en cas de frais supplémentaires ou de biens perdus, attestation, témoignage, etc). Attention ! La liste des pièces utiles varie en fonction des cas.

Si vous optez pour une procédure européenne simplifiée, le formulaire de saisine vous guidera dans la constitution du dossier. Il faudra également ajouter les documents nécessaires à l’analyse de votre réclamation. Sachez que les formulaires seront à remplir dans la langue du tribunal. Vous devez traduire les documents. Pour plus d'information consultez notre brochure sur la procédure européenne simplifiée

Attention !

Diverses officines ou sites internet proposent leurs services pour aider les passagers à obtenir le paiement des compensations forfaitaires sur le fondement du règlement 261/2004. Les services de ces officines sont généralement payants et elles interviennent la plupart du temps directement en justice en votre nom sans passer par une phase amiable.

Conseil pratique : renseignez-vous sur votre interlocuteur avant de lui confier votre dossier :

  • montant de son intervention,
  • méthode d’intervention mise en oeuvre,
  • modalités de versement de la somme récupérée,
  • sérieux du site (voir les commentaires sur les forums par exemple).

En cas de litige transfrontalier, n’hésitez pas de contacter le CEC France.

En France, la Médiation Tourisme et Voyage peut vous aider.