Démarches amiables ou judiciaires

Votre voyage avec une compagnie aérienne a tourné au cauchemar. Annulation de vol, retard, surbooking ou problème avec votre bagage, vous souhaitez entamer des démarches envers votre transporteur ?

Mise à jour : août 2018

Avant d’envisager de saisir la justice, certaines démarches amiables sont possibles voire nécessaires.

Résoudre son litige à l'amiable

Dans un premier temps, il vous appartient de contacter la compagnie aérienne pour l’informer de votre litige et lui donner une chance de le résoudre.

  • Si vos démarches n’aboutissent pas et si votre litige vous oppose à une compagnie aérienne basée dans un pays de l’UE, en Islande ou en Norvège, une tentative de règlement amiable peut être entreprise par l'intermédiaire de nos services. Contactez-nous gratuitement !

  • Si votre litige vous oppose à une compagnie française et que vous résidez vous-même en France, vous pouvez vous adresser :

    • aux associations françaises de consommateurs ou aux autres organismes habilités à vous assister dans vos démarches dont vous trouverez la liste sur le site Internet de la DGCCRF.
    • au Médiateur du Voyage et du Tourisme, instauré pour favoriser le règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les consommateurs et les fournisseurs de services de transport aérien, voyage et tourisme.

Si ces démarches amiables ne vous permettent pas de faire valoir vos droits, vous pouvez recourir à une action en justice.

Attention ! Nos services ne peuvent vous aider que dans un cadre amiable. Si vous envisagez un recours en justice, nous ne pourrons pas vous représenter ou vous assister.

Recourir à une action en justice

Quelle action choisir?

  1. Votre litige vous oppose à une compagnie aérienne non basée en France ? Vous pouvez utiliser la procédure européenne de règlement des petits litiges pour faire valoir vos droits.
  2. Votre litige vous oppose à une compagnie aérienne basée en France ? L'affaire peut être portée devant un tribunal français. Vous pouvez entamer une procédure française "classique".
  • Pour les cas d’annulation, retard de vol ou refus d’embarquement, c’est le transporteur effectif qui est responsable, c’est-à-dire, celui qui devait réaliser concrètement le vol. Il peut s’agir d’une compagnie différente de celle qui a vendu le vol. Sur votre réservation vérifier la mention : opéré par/operated by. Exemple : un billet est vendu par une compagnie française mais le vol est opéré par une compagnie italienne. En cas de retard de ce vol, il faudra poursuivre la compagnie italienne. En cas de voyage avec plusieurs compagnies aériennes successives, vous devrez vous retourner contre le transporteur qui a effectué le trajet au cours duquel a eu lieu l'incident, à moins qu'une des compagnies se soit déclarée responsable pour l'ensemble du voyage.
  • Pour les cas de retard, perte ou dommage aux bagages, il faut d’abord signaler l’incident à l’aéroport, puis faire une réclamation écrite (email, formulaire en ligne ou courrier). C’est le dernier transporteur qui est en principe responsable.

Si votre réclamation concerne une annulation, un retard ou refus d’embarquement, un litige lié aux bagages, l'action en responsabilité devra être portée soit devant :

  • le tribunal du domicile du transporteur, du siège principal de son entreprise ou du lieu où il possède un établissement auprès duquel le contrat a été conclu,
  • le tribunal du lieu d'arrivée du vol concerné,
  • le tribunal du lieu de départ du vol concerné.

En France, généralement le Tribunal d’Instance sera compétent (litige < à 10.000€).

Pour saisir le tribunal vous devrez présenter un dossier complet qui doit contenir :

  • Vos noms, prénoms et coordonnées complètes.
  • La désignation de la partie adverse  ET son adresse.
  • Un descriptif détaillé du litige.
  • La règle juridique que vous invoquez et qui n’a pas été respectée par la compagnie (voir nos conseils pratiques ci-dessous).
  • Les pièces nécessaires à l’appui de votre dossier (réservation, cartes d’embarquement, correspondances avec la compagnie, factures en cas de frais supplémentaires ou de biens perdus, attestation, témoignage, etc). Attention ! La liste des pièces utiles varie en fonction des cas.

Si vous optez pour une procédure européenne simplifiée, le formulaire de saisine vous guidera dans la constitution du dossier. Il faudra également ajouter les documents nécessaires à l’analyse de votre réclamation. Sachez que les formulaires seront à remplir dans la langue du tribunal. Vous devez traduire les documents. Pour plus d'information consultez notre brochure sur la procédure européenne simplifiée

  • Mieux vaut invoquer une seule règle correctement qu’une énumération de textes utilisés à mauvais escient.
  • Si vous demandez des dommages et intérêts sur la base de la Convention de Montréal en cas de retard de vol, vous devrez prouver un préjudice. Cela signifie qu’il vous faudra produire des éléments matériels démontrant que vous avez subi des pertes financières (le retard vous a empêché de vous rendre au travail entraînant une perte de salaire par exemple) ou un préjudice moral ou d’agrément (rendez-vous manqué, vacances gâchées, nuit d'hôtel inutilisée...). Attention, sur ce fondement, l’indemnisation est plafonnée à 5000 € environ.
  • En cas de perte de bagage, il sera nécessaire de prouver votre préjudice si vous souhaitez un dédommagement au plus juste. Les factures des produits perdus ou rachetés dans le cadre d’un retard constituent les preuves généralement requises. Sur ce fondement, l’indemnisation ne pourra pas dépasser 1300€ environ.

Attention !

Diverses officines ou sites internet proposent leurs services pour aider les passagers à obtenir le paiement des compensations forfaitaires sur le fondement du règlement 261/2004. Les services de ces officines sont généralement payants et elles interviennent la plupart du temps directement en justice en votre nom sans passer par une phase amiable.

Conseil pratique : renseignez-vous sur votre interlocuteur avant de lui confier votre dossier :

  • montant de son intervention,
  • méthode d’intervention mise en oeuvre,
  • modalités de versement de la somme récupérée,
  • sérieux du site (voir les commentaires sur les forums par exemple).

En cas de litige transfrontalier, n’hésitez pas de contacter le CEC France.

En France, la Médiation Tourisme et Voyage peut vous aider.