Les principes de la médiation

Les institutions européennes soutiennent depuis plusieurs années les modes de résolution amiables (comme la médiation) pour permettre aux consommateurs de solutionner leurs litiges avec les professionnels de façon économique, rapide et efficace.

Mise à jour : Avr 2016

Une initiative européenne

En 2013, l’Union Européenne a adopté deux textes afin que la médiation et les autres modes alternatifs de résolution des litiges se développent dans tous les pays membres et afin de garantir aux consommateurs européens l’accès à ce type de service pour le règlement des litiges de consommation :

  • La directive 2013/11/UE a pour but d’inciter les États membres à créer des systèmes de médiation dans leur pays pour couvrir tous les secteurs de la consommation et d’en garantir la qualité à l’égard du traitement des litiges.
  • Le règlement 524/2013 instaure la création d’une plateforme européenne en ligne qui permettra aux consommateurs ayant acheté leur bien ou leur service sur l’internet de pouvoir transmettre leur réclamation au médiateur compétent.   

L’Union Européenne avait par ailleurs émis des recommandations (recommandation 98/257/CE et communication du 2001/161) pour fixer les grands principes qui doivent garantir aux consommateurs une médiation efficace et de qualité, principes qui ont été confirmés et complétés dans les textes actuels :

  • indépendance et impartialité du médiateur,
  • transparence de la procédure,
  • efficacité (incluant la gratuité ou le faible coût de la procédure),
  • légalité de la procédure,
  • contradictoire,
  • volontariat des parties à la procédure,
  • principe de représentation.

Les médiateurs ou systèmes de médiation qui remplissent ces exigences peuvent faire l’objet d’une notification par les États membres auprès de la Commission européenne.

Transposition en France

La directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, a été transposée en France en 2015 avec 3 textes (l’ordonnance n° 2015-1033, le décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 et le décret n°2015-1607 du 7 décembre 2015).

Une commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation a été mise en place ainsi qu’un site internet qui répertorie les médiateurs qui ont été notifiés par cette commission.