Incidents de bagages pendant le vol

Votre bagage n'est pas à l'aéroport d'arrivée. Perdu ? Retardé ? La compagnie aérienne est tenue de dédommager les passagers jusqu’à un certain plafond.

Mise à jour : Mai 2015

Vous trouverez dans cette rubrique toutes les informations utiles pour faire valoir vos droits si la compagnie aérienne a perdu, endommagé votre bagage et s'il arrive en retard.

Un bagage est retardé lorsqu’il n’est pas présent à votre descente de l’avion mais qu’il vous est livré ultérieurement. Si pendant la période d’absence de votre bagage, vous avez dû acheter des produits de première nécessité (produits d’hygiène, sous-vêtements, etc.), vous pouvez en demander le remboursement à la compagnie aérienne sur présentation des factures.

Vous avez 21 jours à compter de la date de mise à disposition du bagage, pour vous plaindre par écrit au transporteur. A défaut de réclamation écrite dans ce délai, toute action contre la compagnie est irrecevable.

Si vous constatez que votre bagage n’est pas là à votre arrivée, ou qu’il a été endommagé, signalez-le immédiatement au guichet de la compagnie qui a effectué le dernier vol afin qu’elle puisse enregistrer votre réclamation et le cas échéant lancer la recherche de votre bagage. S’il n’y a pas de guichet, contactez le plus rapidement possible la compagnie aérienne pour signaler l’absence de votre bagage et obtenir un numéro de dossier. Si vous êtes en vacances, n’attendez pas d’être rentré chez vous.

Si le transporteur admet la perte de vos bagages enregistrés ou si vos bagages ne sont pas arrivés à destination dans les 21 jours qui suivent la date à laquelle ils auraient dû arriver, ils sont considérés comme perdus. Vous êtes alors en droit de réclamer le remboursement de vos biens et de votre valise perdus. La compagnie devra vous rembourser le montant de votre dommage que vous aurez prouvé mais dans la limite du plafond de 1400 € environ. Sachez qu’en cas de perte des bagages, les compagnies aériennes ne remboursent pas les effets personnels perdus sur la base de leur valeur neuve mais appliquent souvent une décote.

Adressez une demande écrite à la compagnie aérienne en joignant les factures d’achat des biens perdus. Si vous ne disposez pas de justificatifs, un dédommagement au poids peut vous être proposé (environ 20 € par kilogramme).

En cas d’absence de bagage, la compagnie peut parfois vous fournir un kit de première nécessité ou vous donner un avoir pour couvrir vos premières dépenses dues à l’absence de votre valise, mais ce n’est pas une obligation.

Si vous constatez à la réception de votre bagage que celui-ci a été abîmé ou détruit pendant le transport, vous pouvez demander le remboursement du prix de votre valise et des biens détériorés au transporteur. Vous devez pour cela écrire à la compagnie dans un délai de 7 jours suivant la réception de votre valise en fournissant un maximum d’éléments concernant les biens endommagés pendant le transport (photographies des biens endommagés, factures d’achat…).

Indemnité perçue

Les textes internationaux applicables en cas de problème de bagages prévoient des plafonds de responsabilité (environ 1400 € pour la convention de Montréal et environ 20 € par kg pour la convention de Varsovie).

  • Si votre préjudice est inférieur à ces plafonds, vous ne pourrez prétendre qu’au remboursement du montant de votre dommage.
  • Si le montant de votre dommage prouvé est supérieur au plafond de responsabilité, vous ne pourrez prétendre qu’à une indemnisation égale à ce plafond.

L'indemnité sera donc au maximum de 1131 DTS (Droits de Tirage Spéciaux), soit environ 1400€ par passager et sur présentation des justificatifs (article 22 de la Convention de Montréal) pour l’ensemble du préjudice (voir arrêt du 6 mai 2010 de la CJUE). Rien ne vous empêche par la suite de demander selon d’autres fondements (droit national par exemple) une indemnisation supplémentaire.

Gardez précieusement tous les tickets de caisse et factures des produits achetés et rachetez les produits qui vous sont nécessaires avec parcimonie.

Bon à savoir

Si vous effectuez un vol retour et que vos bagages ne sont pas à destination, la compagnie aérienne ne procédera pas à un remboursement des produits que vous seriez susceptibles d'avoir chez vous. Elle devra toutefois indemniser les produits qui vous seraient essentiels (médicaments, matériels et effets particuliers ou pour un évènement précis), toujours sur présentation des justificatifs.

Délai pour agir contre la compagnie

En cas d’incident de bagages, vous avez deux ans pour engager un recours en responsabilité à l’encontre de la compagnie. Le transporteur pourra être exonéré de tout ou d'une partie de sa responsabilité si le dommage ou la perte a été causé par le passager, un tiers ou s’il prouve qu’il avait pris toutes les mesures raisonnables pour éviter l’incident.

Consultez notre brochure : Passagers aériens voyagez malin ! 

Qui peut vous aider en cas de problème ?