La procédure de "chargeback"

Si vous avez payé par carte bancaire un achat ou un service à un professionnel qui n’a pas respecté ses engagements et qui ne répond pas à vos relances, vous pouvez demander le remboursement des sommes versées via la procédure de "chargeback", appelée aussi rétrofacturation.

Mise à jour : Oct. 2019

Qu’est-ce que la procédure de chargeback ?

La procédure de "chargeback" ou de rétrofacturation permet à un consommateur qui a payé par carte bancaire de revenir sur son ordre de paiement et d'être remboursé directement et gratuitement par la marque de la carte bancaire ou la banque lorsqu'un professionnel, français ou étranger, ne respecte pas les droits du consommateur.

La révocation d’un paiement est possible depuis de nombreuses années grâce à plusieurs directives européennes. Mais certaines sociétés de carte bancaire comme Visa ou Master Card sont allés au-delà en proposant le remboursement des sommes payées par carte dans des cas plus larges que les situations prévues dans les textes européens. Exemples :

  • vol de la carte
  • piratage de carte,
  • fraude avérée,
  • faillite de la société, 
  • non-livraison par le professionnel. 

Conditions pour entamer une procédure de "chargeback"(rétrofacturation)

  1. avoir payé par carte bancaire
  2. avoir avec sa carte bancaire une garantie en cas de non livraison d'un bien ou d'un service, produit défectueux... 

Qui contacter et comment demander la procédure de "chargeback" ?

  • Contactez votre banquier

Exposez-lui la situation en lui communiquant les preuves et demandez-lui de contacter la marque de votre carte bancaire pour obtenir le remboursement via le chargeback. Si la banque ne connait pas cette procédure, adressez-lui l’article du Ministère de l’Economie qui justifiera votre demande. Attention, les banques ont l'obligation de vous rembourser lorsqu'il s'agit d'une fraude ou encore d'un paiement non autorisé, c’est-à-dire sans signature ou sans saisie du code de la carte pour un achat sur internet (voir ci-dessous).

  • Contactez la société de votre carte bancaire

En cas de non réponse ou défaillance de la banque, contactez directement le service clients de la marque de votre carte bancaire via leur formulaire en ligne. Il faudra résumer votre réclamation et lui transmettre un " Reason Code ". Le Reason Code est un numéro correspondant à votre réclamation. Exemples : code 13,1 chez VISA pour une non livraison du bien ou du service, code 4840 chez Mastercard pour une transaction frauduleuse...

Vous trouverez ces différents codes dans les conditions générales de vente de la marque de votre carte bancaire ou sur son site internet.( exemples : Codes pour VISA ; Codes pour MasterCard ...).

Dans quel délai agir ?

Réagissez rapidement et si possible dans les 30 jours après l’achat ou la réservation. Certaines sociétés de paiement ne proposent plus le chargeback 90 ou 120 jours après le règlement.

En cas de faillite : faites opposition au paiement rapidement !

Si le professionnel avec lequel vous êtes en litige est en procédure de redressement ou de liquidation judiciaire, vous pouvez faire opposition au paiement tant que les sommes n’ont pas encore été créditées sur son compte (article L133-17 du Code Monétaire et Financier).

Conseils pratiques

  • Essayez d'abord de trouver une solution avec le professionnel directement, si possible par écrit. En cas de litige avec un professionnel établi dans un autre Etat-membre de l’UE, en Islande ou en Norvège, n’hésitez pas à contacter le Centre Européen des Consommateurs France. Attention : le CEC France ne peut intervenir en cas de fraude.
  • Si le professionnel étranger ne réagit pas, refuse de vous rembourser et de vous livrer ou s’il fait faillite, adressez une demande de remboursement via chargeback à votre banque ou à la marque de la carte.
  • Si votre banque refuse de vous rembourser, contactez son médiateur.

Paiement non autorisé : la banque doit vous rembourser  

Depuis le 13 janvier 2018, et selon l’article L. 133-18 du Code monétaire et financier transposant la directive service de paiement, votre banque a l’obligation de vous rembourser les paiements non autorisés (exemple : vous avez été victime d’un abonnement caché ).

Si la banque parvient à démontrer une négligence de votre part (exemple : vous avez communiqué vous-même vos coordonnées bancaires), elle n’est alors plus obligatoirement tenue de vous rembourser. La Cour de cassation vient effet de reconnaître la négligence fautive du client qui communique ses données (Cour de cassation, civile, ch. com., arrêt du 28 mars 2018).

Conseils

Ne communiquez jamais vos coordonnées bancaires en ligne sans avoir vérifié l’adresse courriel de la marque de votre carte, son orthographe, consulté le site internet de la société qui vous a contacté… Consultez notre rubrique sur les fraudes sur Internet