La procédure de "chargeback"

Si suite à une commande en ligne payée par carte bancaire, vous n'avez jamais été livré et ce malgré vos relances, vous pouvez demander le remboursement des sommes versées via la procédure de "chargeback", appelée aussi rétrofacturation.

Mise à jour : Sept. 2019

La procédure de "chargeback" ou de rétrofacturation permet à un consommateur de revenir sur son ordre de paiement et d'être remboursé directement par la marque de la carte bancaire ou la banque lorsqu'un professionnel ne respecte pas les droits du consommateur. Par exemple en cas de :

  • vol de la carte
  • piratage de carte,
  • escroquerie (sachez toutefois que dans la pratique, il peut s'avérer difficile de prouver formellement l'escroquerie auprès de votre banque ou de la marque de votre carte), 
  • faillite de la société, 
  • ou encore de non-livraison par le professionnel. 

Conditions pour entamer une procédure de "chargeback"(rétrofacturation)

  1. avoir payé par carte bancaire
  2. avoir dans votre contrat avec votre banque ou la marque de votre carte bancaire une garantie en cas de livraison d'un bien non conforme ou non livraison ou autres cas. Si aucun de vos contrats ne prévoit la possibilité d'engager une procédure de "chargeback", sachez que certaines situations sont garanties automatiquement, comme par exemple lorsque le professionnel est en faillite, sous certaines conditions.

Qui contacter pour demander la procédure de "chargeback" ?

Vous devez contacter votre banque pour demander le remboursement via le chargeback. En cas de non réponse ou défaillance de la banque, contactez la marque de votre carte bancaire.

Comment faire valoir votre droit au remboursement ?

  • Auprès de votre banque

Contactez votre banquier et exposez-lui la situation en lui communiquant les preuves. La plupart des banques prévoient un formulaire de remboursement. Attention, les banques ont l'obligation de vous rembourser que lorsqu'il s'agit d'une fraude ou encore d'un paiement non autorisé (sans signature ou sans saisie de code de la carte pour un achat sur internet). Ainsi de nombreuses banques refusent de vous rembourser en dehors de ces deux cas et rejettent votre demande pour cause de " litige à caractère commercial ". Elles ont le droit de refuser ce remboursement pour ce motif, car aucune loi de les y oblige.

  • Auprès de la marque de votre carte bancaire

Transmettez-lui un " Reason Code ". Le Reason Code est un numéro correspondant à votre réclamation. Exemples : non livraison du bien ou du service, produit non conforme à celui commandé, transaction frauduleuse...Vous trouverez ces différents codes dans les conditions générales de vente de la marque de votre carte bancaire, sur son site internet.

Conseils pratiques et procédure de "chargeback"

  • Essayez d'abord de trouver une solution avec le professionnel directement, si possible par écrit.
  • Si le professionnel étranger ne réagit pas, refuse de vous rembourser et de vous livrer ou s’il fait faillite, adressez une contestation à la marque de la carte de crédit et/ou votre banque.
  • Si la marque de votre carte bancaire ou votre banque refuse de vous rembourser, contactez son médiateur.
  • En cas de litige persistant avec un professionnel établit dans un autre Etat-membre de l’UE, en Islande ou en Norvège, n’hésitez pas à contacter le Centre Européen des Consommateurs France pour de plus amples renseignements et à engager parallèlement une procédure de chargeback auprès de votre banque ou la marque de carte bancaire. Attention : le CEC France ne peut intervenir en cas de fraude.

→ Privilégiez le paiement par carte bancaire lorsque c’est possible. En effet, le virement bancaire est irrévocable, c'est-à-dire qu’en principe, il n'est pas possible de revenir sur un ordre de virement.

Paiement non autorisé, votre banque refuse d’appliquer le chargeback. Que faire ? 

Depuis le 13 janvier 2018, votre banque a l’obligation de vous rembourser en cas de paiement non autorisé (exemple : vous avez été victime d’un abonnement caché ). Si celle-ci refuse de vous rembourser, nous vous invitons à lui rappeler les dispositions de l’article L. 133-18 du Code monétaire et financier transposant la directive service de paiement.

Notez que si la banque parvient à démontrer une négligence de votre part (exemple : vous avez communiqué vous-même vos coordonnées bancaires), elle n’est alors plus obligatoirement tenue de vous rembourser. La Cour de cassation vient effet de reconnaître la négligence fautive du client qui communique ses données (Cour de cassation, civile, ch. com., arrêt du 28 mars 2018).

Conseil : Ne communiquez jamais vos coordonnées bancaires en ligne sans avoir vérifié l’adresse courriel de la marque de votre carte, son orthographe, consulté le site internet de la société qui vous a contacté… Consultez notre rubrique sur les fraudes sur Internet