Bonnes pratiques en Europe

Nous vous proposons de découvrir les bonnes pratiques consuméristes de nos voisins européens. Des idées à prendre ou à défendre pour renforcer l'Europe des consommateurs. 

Mise à jour : Déc. 2017

Portugal : le livre des réclamations

Au Portugal, comme en Espagne, chaque professionnel (vendeurs, restaurateurs, grandes enseignes...) doit mettre à disposition de ses clients un livre de réclamations qui leur permet de déposer facilement une réclamation, via un formulaire standardisé. Au Portugal, ce livre est même disponible sur les sites Internet des professionnels.

De son côté, le professionnel doit faire suivre ces réclamations à un organisme officiel afin qu’une solution puisse être trouvée ou une sanction prise si nécessaire.

Espagne : le livre des réclamations

En Espagne comme au Portugal, chaque professionnel (vendeurs, restaurateurs, grandes enseignes...) doit mettre à disposition de ses clients un livre de réclamations qui leur permet de déposer facilement une réclamation, via un formulaire standardisé.

De son côté, le professionnel doit faire suivre ces réclamations à un organisme officiel afin qu’une solution puisse être trouvée ou une sanction prise si nécessaire.

Allemagne : l'assurance automobile est obligatoire !

En Allemagne, lors de l’immatriculation de son véhicule auprès du service d'immatriculation de son lieu de résidence ("Kfz-Zulassungsstelle"), il convient de présenter plusieurs documents :

  • une carte d’identité ou un passeport
  • Une attestation de domicile qui est remise lors de l’inscription obligatoire auprès des services municipaux de la commune où vous résidez
  • L’original du certificat de conformité communautaire
  • Le certificat de cession ou l’original de la facture
  • Et une attestation d’assurance.

Pour lutter contre le défaut d'assurance automobile, l’Allemagne propose un système qui a fait ses preuves : le véhicule ne peut être immatriculé que si le conducteur présente une preuve d'assurance  aux services d’immatriculation des véhicules. Cette présentation obligatoire renforce  la responsabilisation de chaque personne et évite que les véhicules puissent être immatriculés, sans avoir été assurés.

D’autre part, les compagnies d'assurance coopèrent avec les services d’immatriculation et leur transmettent directement les informations sur les résiliations de contrats des véhicules immatriculés. L’assuré doit alors produire dans un délai de 3 jours, la nouvelle attestation d'assurance.  A défaut, le véhicule peut être immobilisé.

Le défaut d'assurance automobile est un manquement grave à la sécurité routière et peut générer des dommages importants. Bien que l'assurance automobile soit obligatoire en France, entre 370 000 et 740 000 véhicules circulent sans assurance. En 2016, un nouveau dispositif devrait être mis en place en France pour croiser les données recueillies par les radars automatiques avec les fichiers des compagnies d'assurance. Cela permet de vérifier que tout véhicule flashé pour excès de vitesse est bien assuré. Mais pourquoi attendre l'infraction pour contrôler la souscription d'une assurance automobile ? Pourquoi ne pas s'inspirer des bonnes idées de nos voisins européens pour renforcer la sécurité sur les routes et baisser les primes d'assurance des assurés ? 

Belgique : la reconduction tacite des contrats n'est pas cachée

Assurance, abonnement téléphonique, connexion Internet, site de rencontre … Les consommateurs sont chaque année confrontés au renouvellement tacite de leur contrat. A défaut de résilier le contrat dans le délai contractuel imparti, le contrat est reconduit pour une durée équivalente, sans possibilité de résiliation.

En Belgique, une loi protège les consommateurs des reconductions abusives des contrats de service. Un certain nombre de mentions doit figurer sur le contrat pour informer de façon claire et non équivoque le consommateur de la reconduction et de ses conséquences. Ainsi la loi belge impose que la clause de reconduction tacite soit inscrite en caractères gras et dans un cadre distinct du texte au recto de la première page. La clause doit en outre indiquer les conséquences de la reconduction tacite ainsi que la date limite à laquelle le consommateur peut s'opposer à la reconduction tacite de son contrat et les modalités de cette notification.

La loi belge prévoit également que le consommateur peut résilier son contrat à tout moment après la reconduction tacite moyennant le respect d’un délai de préavis de 2 mois au maximum.

2 exceptions :

En France, la loi Châtel oblige depuis 2008 le professionnel (les assurances, les opérateurs téléphoniques…) à informer le consommateur par écrit du renouvellement de son contrat au plus tôt 3 mois et au plus tard 1 mois avant la date-limite de résiliation. En l'absence de cette information annuelle, le consommateur peut résilier son contrat. Cette spécificité du droit français est inconnu des autres pays et la plupart des prestataires européens qui exercent leur activité en France (ex : site de rencontre) ne mettent pas en place ce mécanisme, pourtant obligatoire. 

En harmonisant au sein de l’UE les règles relatives à l’information du consommateur, notamment sur le renouvellement tacite de ses contrats de service, la confiance des consommateurs dans le marché intérieur et envers les professionnels européens n’en serait que renforcée.

Pays-Bas : la durée de la garantie est fixée en fonction de la durée de vie moyenne des produits

En Europe, la garantie légale de conformité est d’au moins 2 ans à compter de la délivrance ou de la livraison du bien. Cette garantie permet la réparation ou le remplacement du bien. Si la réparation ou le remplacement ne sont pas envisageables, il est possible de rendre le bien et de se faire restituer le prix ou de le garder et de se faire rembourser une partie du prix. Plusieurs pays de l'UE offrent une garantie légale de plus de 2 ans qui tient compte de la nature des produits.

C’est notamment le cas aux Pays-Bas où les consommateurs ont droit à une garantie dont la durée dépend de la durée de vie moyenne des produits, du type de produit (voitures, machines à laver, bateaux...), de son prix, du magasin où le bien a été acheté, des déclarations du vendeur et des informations fournies par le fabricant. Plus la durée de vie moyenne d’un produit est longue, plus la durée de garantie sera importante.

Afin de fixer des standards de durée pour la garantie légale selon les types de produits, certaines fédérations professionnelles néerlandaises, en concertation avec des associations de consommateurs, ont édicté des codes de bonnes pratiques, notamment l’UNETO-VNI, une fédération qui a édité un code dans le domaine de l’électroménager et des biens électroniques. Ces lignes directrices permettent au consommateur de situer la durée de vie moyenne de son produit et lui permettre de savoir s’il est encore en mesure de demander l’application de la garantie légale de conformité. Par exemple, pour l’électroménager de moyenne gamme, la garantie est de maximum 6 ans (à l’intérieur de cette catégorie, la durée de garantie est de 4 ans par exemple pour un micro-ondes). Néanmoins, la décision finale de la durée de garantie en cas de litiges appartient à un juge ou à un organe de résolution amiable des litiges (Complaint Board). 

D'autre pays connaissent également une garantie légale de + de 2 ans :

  • en Finlande : la durée de garantie doit être compatible avec la nature du produit ;
  • en Islande : délai de 5 ans pour les biens ayant une durée de vie plus longue (exemple : les voitures) ou les biens coûteux ;
  • en Norvège : le délai est de 5 ans pour les biens ayant une espérance de vie supérieure à 2 ans ;
  • en Suède : garantie de 3 ans sur tous les produits neufs ou d'occasion ;
  • en Angleterre et Irlande du Nord et Pays de Galle : garantie de 6 ans.

Mais dans tous ces pays, la présomption d’antériorité du défaut de conformité n'est que de 6 mois. Le consommateur n’a donc pas de preuve à apporter pendant les 6 premiers mois, le professionnel est considéré comme responsable du défaut de conformité du bien acheté. Passé ce délai et en cas de dysfonctionnement du bien vendu, il appartient au consommateur de prouver l’existence d’un défaut de conformité, généralement en recourant aux services d’un expert, ce que beaucoup de consommateurs renoncent à faire compte-tenu du coût élevé de l’expertise.

Et la France ?

Depuis mars 2016, et l'entrée en vigueur des dispositions de la loi « consommation » du 17 mars 2014, le délai de présomption est de 24 mois et de 6 mois pour les biens d’occasion. Les consommateurs n’auront donc, pendant toute la durée de la garantie, aucune preuve à fournir au vendeur quant au défaut constaté. Les professionnels auront toutefois la possibilité de combattre cette présomption si celle-ci n’est pas compatible avec la nature du bien ou le défaut de conformité invoqué. Les professionnels français et étrangers qui dirigent ou exercent une activité en France doivent se conformer à ce délai de présomption de la garantie légale de conformité.

Grèce : l'annulation des séjours est réglementée

Vous souhaitez annuler votre séjour réservé dans un hôtel mais l’hôtelier vous oppose des frais d’annulation ? A l’heure actuelle, il n’existe pas de règlementation européenne harmonisée concernant l’annulation des nuits d’hôtel.  

Seule la directive du 9 juillet 2013 relative aux voyages à forfait et aux prestations assistées, c’est-à-dire les voyages comprenant le transport et l’hébergement, prévoit une possibilité d’annulation du voyage avant le départ moyennant le versement d’une indemnité « appropriée » à l’organisateur. Les États membres ont jusqu'au 1er janvier 2018 pour transposer la Directive. 

Or, la Grèce dispose d’ores et déjà d’un véritable régime d’annulation unique en Europe. La « décision N° 503007/1976 » du Secrétariat Générale du Tourisme de Grèce encadre les relations entre les hôteliers et leurs clients et règlemente  le montant des frais à payer à l’hôtel en cas d’annulation d’un séjour.

Système en Grèce

En principe, si le client annule son séjour, la pénalité ne peut pas être supérieure à la moitié du prix du séjour. Donc si vous avez réservé 6 nuits dans un hôtel en Grèce, en cas d’annulation, vous devrez en payer maximum 3. Si lors de la réservation, vous avez déjà réglé le montant de votre séjour, l’hôtelier sera tenu de vous en rembourser la moitié.

Mais si vous informez l’hôtelier de l’annulation de votre réservation plus de 21 jours avant la date du début de votre séjour, aucune compensation n’est due et vous devez être remboursé de la totalité du prix.

Et en France ?

Il n’y a pas de règles en la matière. Chaque hôtelier est libre de fixer ses propres conditions générales de réservation, mais elles ne doivent pas être abusives, c'est-à-dire créer un déséquilibre trop important entre les obligations du consommateur et celles de l’hôtelier.  Si vous annulez plus de 6 mois avant le séjour, la retenue totale de sommes versées pourra être considérée comme abusive car l’hôtelier aura eu le temps de relouer votre chambre.

En principe, la réservation d’un séjour de longue durée (plusieurs nuits) en France donne lieu au versement d’une somme d’argent appelée « arrhes » ou à « acompte ». Cela est indiqué sur votre contrat, traditionnellement, dans l’hôtellerie, ce sont des arrhes. 

Royaume-Uni

  • La procédure de "chargeback"

Vous avez commandé un meuble Design sur un site étranger, réglé cet achat par carte bancaire mais vous êtes toujours dans l'attente de votre commande ? Et votre vendeur ne vous répond plus ? Comment obtenir le remboursement de votre commande ?

Au Royaume-Uni, les consommateurs qui achètent un bien entre 100 £ et 30 000 £ par carte bancaire sont protégés. En vertu de la « Section 75 du Consumer Credit Act 1974 », ils peuvent en effet demander le remboursement des sommes versées auprès de leur établissement de carte bancaire en cas de non livraison, livraison d'un produit défectueux, liquidation de la société ...

Les conditions de ce remboursement sont souples :

  • achat sur place ou à distance (Internet, téléphone...),
  • achat au Royaume-Uni ou à l'étranger,
  • paiement total ou partiel par carte bancaire (ex : paiement d’un acompte de 20£ par carte bancaire et le solde par virement bancaire).

En France, les paiements par carte bancaire sont en principe irrévocables. Cependant, l'article L133-17 du Code Monétaire et Financier prévoit des exceptions notamment en cas de perte ou de vol de la carte, ou en cas de liquidation judiciaire du bénéficiaire, peu importe sa nationalité. Certaines cartes bancaires proposent également la procédure de « chargeback » permettant ainsi au consommateur d’être remboursé directement par sa banque.

  • Compensation en cas de non connexion à Internet

Votre  box est défectueuse et votre connexion internet, téléphone, télévision est interrompue depuis plusieurs jours ? Votre opérateur est intervenu pour mettre fin à l’interruption, mais vous ne parvenez pas à réclamer une compensation à hauteur de la durée d’interruption du service ?

Au Royaume-Uni, l’autorité nationale régulatrice des télécommunications (OFCOM) a émis en 2017 une recommandation que la quasi-majorité des opérateurs nationaux a formellement accepté de suivre. Cette recommandation prévoit une compensation financière lorsque les opérateurs tardent à intervenir :

  • En cas de réparation tardive : à partir de 2 jours ouvrés de retard, 8£ par jour calendaire de retard ;
  • En cas de rendez-vous non honoré ou d’annulation du rendez-vous sous moins de 24h : 25 £ par rendez-vous non-honoré ;
  • En cas de retard de mise en fonctionnement d’un nouveau service : 5 £ par jour calendaire de retard.