Bonnes pratiques en Europe

Nous vous proposons de découvrir les bonnes pratiques consuméristes de nos voisins européens. Des idées à prendre ou à défendre pour renforcer l'Europe des consommateurs. 

Mise à jour : Mars 2019

Pologne

En Pologne, si un consommateur fait une réclamation en réparation ou remplacement d'un produit, le professionnel a 14 jours pour y répondre.

A défaut de réponse, la réclamation est considérée comme valide et le professionnel doit s'exécuter.

Les demandes de remboursement ne sont pas concernées par cette disposition.

France

  • 2 ans de garantie légale de conformité sans rien à prouver

Tout bien acheté au sein de l'UE bénéficie de la garantie légale de conformité pendant une durée minimum de 2 ans à compter de la date de livraison.

En France, le professionnel est présumé responsable pendant toute la durée légale de la garantie, soit 24 mois. Ce n'est donc pas au consommateur de prouver en premier lieu une faute du vendeur. Ce délai vaut pour les biens neufs, pour les biens d'occasion, le délai de présomption est de 6 mois à compter de la livraison.

Toutefois, le vendeur peut combattre cette présomption en démontrant par exemple que le défaut constaté ne vient pas du produit mais d’une mauvaise utilisation de celui-ci. Il vous faudra alors apporter la preuve du défaut de conformité et une expertise pourra être nécessaire.

La France souhaite  porter au niveau européen une extension de la garantie légale de conformité pour les appareils électroménagers, électriques et électroniques comme c'est le cas aux Pays-Bas. Pour l'avenir, elle souhaite donner aux consommateurs les moyens d’une consommation plus responsable et allonger la durée de vie des produits (voir sa feuille de route pour une économie100 % circulaire).

  • Lutte contre l'obsolescence programmée

En France, l’obsolescence programmée est érigée en délit pénal à l’article L441-2 du Code la consommation. La loi sur la transition énergétique de 2015 a prohibé en effet « la pratique de l’obsolescence programmée, qui se définit par le recours à des techniques par lesquelles le responsable de la mise sur le marché d’un produit vise à en réduire délibérément la durée de vie pour en augmenter le taux de remplacement ». La loi prévoit une peine maximale de deux ans de prison, 300 000 euros d’amende et 5% du chiffre d’affaire annuel.

Islande : 5 ans de garantie

Tout bien acheté au sein de l'UE bénéficie d'une garantie légale de conformité d'au moins 2 ans. Elle permet à l'acheteur en cas de bien défectueux de demander au vendeur, l'échange ou la réparation du bien, ou si ces deux solutions s'avèrent impossibles, le remboursement des sommes versées.

En Islande (comme en Norvège), cette garantie légale est de 5 ans pour les biens qui ont une durée de vie supérieure à 2 ans.

Suède : garantie légale de 3 ans

Tout bien acheté au sein de l'UE bénéficie d'une garantie légale de conformité d'au moins 2 ans. Elle permet à l'acheteur en cas de bien défectueux de demander au vendeur, l'échange ou la réparation du bien, ou si ces deux solutions s'avèrent impossibles, le remboursement des sommes versées.

En Suède, cette garantie légale est de 3 ans pour tous les types de biens.

Slovénie

En Slovénie, lors de la conclusion du contrat de vente, le vendeur doit remettre au consommateur une garantie obligatoire accordée par le fabricant pour des biens techniques spécifiques. Cette garantie permet au consommateur d'avoir des informations sur la maintenance, la disponibilité des pièces de rechange et autres dispositifs qui lui seront accordés après l'expiration de la garantie. La période pendant laquelle la maintenance et les pièces de rechange doivent être disponibles est d'au moins 3 ans après l'expiration de la garantie.

Pays-Bas

  • Une durée de garantie en fonction de la nature et du prix produit

Tout bien acheté au sein de l'UE bénéficie d'une garantie légale de conformité d'au moins 2 ans. Elle permet à l'acheteur en cas de bien défectueux de demander au vendeur, l'échange ou la réparation du bien, ou si ces deux solutions s'avèrent impossibles, le remboursement des sommes versées.

Si certains pays ont prévu des durées de garanties supérieures (3 ans en Suède, 5 ans en Norvège et Islande), aux Pays-Bas, la durée de la garantie légale s’adapte à la nature et au prix du produit (ex pour les gros appareils d'électroménager : 2 ans pour les biens entre 0 et 199 €, 3 ans jusqu'a 299 €, 4 ans jusqu'à 399 €... 8 ans pour les biens de plus de 700 €. Pour les PC/tablettes : 2 ans jusqu'à 299 € et 3 ans au-delà de 300 € ).

  • S'assurer du kilométrage d'un véhicule d'occasion

Si vous achetez un véhicule d'occasion au Pays-Bas (comme en Belgique), vous recevrez un certificat qui détaille le kilométrage parcouru par le véhicule et la date à laquelle il aété relevé.

Ce Nationale AutoPas (NAP) enregistre le kilométrage du véhicule à chaque contrôle technique. Il vous certifie ainsi l’exactitude du kilométrage du véhicule. C’est au vendeur de remettre le certificat mais l’acheteur peut également vérifier le kilométrage du véhicule sur le site de l’autorité des transports (RDW) ou le demander au vendeur.

Contrairement à la Belgique, l'absence de remise de ce document ne permet pas à l'acheteur d'annuler la vente car l'acheteru est en mesure vérifier le kilométrage sur le site officiel RDW.

Et en France?

En France, la vérification du kilométrage du véhicule est possible après son immatriculation en demandant à l’UTAC-OTC le détail des contrôles effectués précédemment sur le véhicule avec notamment le kilométrage enregistré à chaque contrôle en France, par simple présentationd’une copie de votre carte grise à votre nom, de votre carte d’identité et d'un justificatif de domicile.

Avec la mise en place du site HistoVec , l'acheteur peut s'informer sur l’historique du véhicule avant la vente mais les informations données restent optionnelles, soumises à la bonne volonté du vendeur de rentrer ces données dans la plateforme pour rassurer les acheteurs potentiels. D'autre part, HistoVec ne comporte pas à ce jour l'historique du kilométrage du véhicule, relevé à chaque contrôle technique. Le site ne permet pas non plus aux professionnels de l’automobile d'inscrire les relevés des interventions et le kilométrage correspondant.

Finlande : pas de tacite reconduction des contrats de télécommunication

En Finlande, un opérateur de télécommunications n'a pas le droit de prolonger un contrat d'une durée déterminée par un autre contrat à durée déterminée sans l'accord écrit de l'abonné.

Il n'y a pas de tacite reconduction des contrats sans accord écrit du consommateur.

Danemark

  • Des initiatives contre les "fake shops"

Au Danemark, il existe plusieurs initiatives pour stopper les faux sites Web. L'association danoise e-mark a mis en place un "webcrawler" très efficace pour identifier les faux sites proposant des escroqueries et
de la contrefaçon. Plus de 3.000 sites danois ont été identifiés et signalés à la police fin 2018.

D'autre part, l'administration danoise en charge des domaines .dk a mis en place des nouvelles règles plus strictes pour identifier les créateurs des sites en ".dk" qui résident en dehors du Danemark (en Chine par exemple).

  • Fonds de garantie pour les voyages     

 

Au Danemark, un fonds de garantie pour les voyages couvre l'obligation légale des organisateurs de voyages de souscrire une assurance. Ainsi, les passagersqui ont acheté des billets d'avion directement auprès d'une compagnie aérienne qui fait faillite, peuvent obtenir de ce fonds une compensation.

Seule condition : les vols annulés pour cause de faillite de la compagnie devaient partir ou atterir au Danemark.  

 

 

République Tchèque : Liste de "Fake webshops"

Le site de la structure mère hébergeant le CEC tchèque (CTIA; www.coi.cz ) recense les sites marchands risqués, c'est-à-dire ceux dont le vendeur n'est pas identifiable (pas de nom, coordonnées, pas d'autres moyens de le contacter qu'unformulaire en ligne) ou les conditions générales de vente sont douteuses.

En se basant sur cette liste, une coopération avec les principaux moteurs de recherche tchèques a été mise en place : si un consommateur, par ses recherches sur Internet, est guidé vers une des boutiques en ligne listée, il recevra un message d'alerte

Cette liste pourrait aussi servir de base pour une coopération avec une société de sécurité numérique (antivirus / logiciel de sécurité) : le consommateur recevrait un message d'alerte en cas de réputation inconnue ou contenu indésirable.

Roumanie : des pièces de rechange à vie

En Roumanie (comme en Grèce), la loi prévoit que le producteur (le vendeur en Grèce) ou) doit pouvoir assurer la fourniture de pièces de rechange pendant toute la durée de vie attendue du produit.

Croatie : 15 jours pour répondre aux consommateurs

En Croatie, en vertu de l'article 10 de la loi croate pour les consommateurs, tous les professionnels, sauf en cas de litiges liés aux droits des passagers, sont légalement obligés de répondre à la réclamation d'un consommateur dans un délai de 15 jours à compter de sa réception. A défaut, il peut être sanctionné par l'autorité nationale compétente.

Slovaquie : oblligation de répondre au CEC

En Slovaquie, la loi oblige les professionnels à répondre au Centre Européen des Consommateurs. Ils doivent en effet leur fournir toute l'assistance nécessaire pour résoudre un litige avec un consommateur.

Section 4 of

A C T

of 9 May 2007

on Consumer Protection and amendments to Act of the Slovak National Council No.

372/1990 Coll. on Offences, as amended

 

The trader is obliged

a)   to provide the necessary assistance to the European Consumer Centre in resolving a dispute between the consumer and the trader,

Norvège

      • Garantie légale de 5 ans

      Tout bien acheté au sein de l'UE bénéficie d'une garantie légale de conformité d'au moins 2 ans. Elle permet à l'acheteur en cas de bien défectueux de demander au vendeur, l'échange ou la réparation du bien, ou si ces deux solutions s'avèrent impossibles, le remboursement des sommes versées.

      En Norvège (comme en Islande), pour les produits dont la durée de vie moyenne est supérieure à 2 ans, la garantie légale est de 5 ans.

      • Remboursement en cas de non livraison

      En Norvège, si vous avez commandé sur Internet, réglé cet achat par carte bancaire mais que vous êtes toujours dans l'attente de votre commande, vous pouvez demander le remboursement des sommes versées auprès de l'émetteur de votre carte bancaire. 

      En vertu de "finansavtaleloven § 54b", ils peuvent en effet bénéficier de la procédure de « chargeback » permettant ainsi d’être remboursé directement en cas de problème lors d'un achat en ligne.

      Lituanie : un droit de rétractation même pour les achats en magasin

      En Lituanie, en cas d'achat d'un bien dans un magasin, le consommateur a droit de changer d'avis pendant 14 jours sans avoir à se justifier. 

      Le bien doit bien sûr encore être étiqueté et ne pas avoir été utilisé ou porté.

      La loi prévoit des exceptions : certains biens achetés en magasin ne bénéficient pas de ce droit de rétractation et ne peuvent pas être retournés au vendeur.

      Portugal : le livre des réclamations

      Au Portugal, comme en Espagne, chaque professionnel (vendeurs, restaurateurs, grandes enseignes...) doit mettre à disposition de ses clients un livre de réclamations qui leur permet de déposer facilement une réclamation, via un formulaire standardisé. Au Portugal, ce livre est même disponible sur les sites Internet des professionnels.

      De son côté, le professionnel doit faire suivre ces réclamations à un organisme officiel afin qu’une solution puisse être trouvée ou une sanction prise si nécessaire.

      Espagne : le livre des réclamations

      En Espagne comme au Portugal, chaque professionnel (vendeurs, restaurateurs, grandes enseignes...) doit mettre à disposition de ses clients un livre de réclamations qui leur permet de déposer facilement une réclamation, via un formulaire standardisé.

      De son côté, le professionnel doit faire suivre ces réclamations à un organisme officiel afin qu’une solution puisse être trouvée ou une sanction prise si nécessaire.

      Allemagne : Pas d'immatriculation sans assurance automobile

      En Allemagne existe depuis 2008 un système rapide, préventif et efficace pour luttercontre le défaut d'assurance automobile: l’interconnexion des données entre les compagnies d'assurance et les services d’immatriculation.

      Lors de l’immatriculation de son véhicule auprès du service d'immatriculation de son lieu de résidence ("Kfz-Zulassungsstelle"), il convient de présenter plusieurs documents :

      • une carte d’identité ou un passeport
      • Une attestation de domicile qui est remise lors de l’inscription obligatoire auprès des services municipaux de la commune où vous résidez
      • L’original du certificat de conformité communautaire
      • Le certificat de cession ou l’original de la facture
      • Et une attestation d’assurance.

      La présentation d'une preuve d'assurance aux services d’immatriculation des véhicules est obligatoire. Elle renforce la responsabilisation de chaque personne et évite que les véhicules puissent être immatriculés, sans avoir été assurés.

      D’autre part, les compagnies d'assurance coopèrent avec les services d’immatriculation et leur transmettent directement les informations sur les résiliations de contrats des véhicules immatriculés. L’assuré doit alors produire dans un délai de 3 jours, la nouvelle attestation d'assurance.  A défaut, le véhicule peut être immobilisé.

      Et en France ?

      Bien que l'assurance automobile soit obligatoire en France, entre 370 000 et 740 000 véhicules circulent sans assurance. Pour lutter contre le défaut d’assurance automobile, policiers et gendarmes français ont accès depuis janvier 2019 à un fichier répertoriant tous les véhicules assurés en France. Lors d'un contrôle, en consultant le Fichier des véhicules assurés (FVA), ils peuvent savoir si le véhicule est bien assuré. Ce registre contient des informations sur l'immatriculationdu véhicule, le nom de l’assureur et le numéro du contrat avec sa période de validité. Mais pourquoi attendre un contrôle pour vérifier la souscription d’une assurance automobile?

      Belgique : la reconduction tacite des contrats n'est pas cachée

      Assurance, abonnement téléphonique, connexion Internet, site de rencontre … Les consommateurs sont chaque année confrontés au renouvellement tacite de leur contrat. A défaut de résilier le contrat dans le délai contractuel imparti, le contrat est reconduit pour une durée équivalente, sans possibilité de résiliation.

      En Belgique, une loi protège les consommateurs des reconductions abusives des contrats de service. Un certain nombre de mentions doit figurer sur le contrat pour informer de façon claire et non équivoque le consommateur de la reconduction et de ses conséquences. Ainsi la loi belge impose que la clause de reconduction tacite soit inscrite en caractères gras et dans un cadre distinct du texte au recto de la première page. La clause doit en outre indiquer les conséquences de la reconduction tacite ainsi que la date limite à laquelle le consommateur peut s'opposer à la reconduction tacite de son contrat et les modalités de cette notification.

      La loi belge prévoit également que le consommateur peut résilier son contrat à tout moment après la reconduction tacite moyennant le respect d’un délai de préavis de 2 mois au maximum.

      2 exceptions :

      En France, la loi Châtel oblige depuis 2008 le professionnel (les assurances, les opérateurs téléphoniques…) à informer le consommateur par écrit du renouvellement de son contrat au plus tôt 3 mois et au plus tard 1 mois avant la date-limite de résiliation. En l'absence de cette information annuelle, le consommateur peut résilier son contrat. Cette spécificité du droit français est inconnu des autres pays et la plupart des prestataires européens qui exercent leur activité en France (ex : site de rencontre) ne mettent pas en place ce mécanisme, pourtant obligatoire. 

      En harmonisant au sein de l’UE les règles relatives à l’information du consommateur, notamment sur le renouvellement tacite de ses contrats de service, la confiance des consommateurs dans le marché intérieur et envers les professionnels européens n’en serait que renforcée.

      • Car-Pass

      Si vous achetez un véhicule d'occasion en Belgique (comme aux Pays-Bas), vous recevrez obligatoirement un certificat qui détaille le kilométrage parcouru par le véhicule et la date à laquelle il aété relevé.

      Ce Car-Pass enregistre le kilométrage du véhicule à chaque contrôle technique. Il vous certifie ainsi l’exactitude du kilométrage du véhicule. C’est au vendeur (particulier ou professionnel) qui remet un Car-Pass à l'acheteur particulierlors de la vente d’un véhicule d’occasion. Il doit dater de moins de deux mois.

      En Belgique, le Car-Pass fait partie des documents obligatoires à remettre à l’acheteur lors de la vente des véhicules. L'acheteur qui n'a pas reçu de Car-Passpeut demander la résolution du contrat de vente.

      Les données kilométriques de tous les véhicule ssont centralisées auprès d’une unique organisation: ASBL Car-Pass. Les kilométrages lui sont fournis par tous les professionnels de l'automobile : garagistes, carrossiers, centrales de pneus, organismes chargés du contrôle technique. La Direction Immatriculations du Ministère Mobilité et Transport lui communique également toutes les immatriculations de véhicules en Belgique. En combinant toutes ces données, il est possible d'établir le « passé kilométrique » du véhicule.

      Et en France?

      En France, la vérification du kilométrage du véhicule est possible après son immatriculation en demandant à l’UTAC-OTC le détail des contrôles effectués précédemment sur le véhicule avec notamment le kilométrage enregistré à chaque contrôle en France, par simple présentationd’une copie de votre carte grise à votre nom, de votre carte d’identité et d'un justificatif de domicile.

      Avec la mise en place du site HistoVec , l'acheteur peut s'informer sur l’historique du véhicule avant la vente mais les informations données restent optionnelles, soumises à la bonne volonté du vendeur de rentrer ces données dans la plateforme pour rassurer les acheteurs potentiels. D'autre part, HistoVec ne comporte pas à ce jour l'historique du kilométrage du véhicule, relevé à chaque contrôle technique. Le site ne permet pas non plus aux professionnels de l’automobile d'inscrire les relevés des interventions et le kilométrage correspondant.

      Pays-Bas : la durée de la garantie est fixée en fonction de la durée de vie moyenne des produits

      En Europe, la garantie légale de conformité est d’au moins 2 ans à compter de la délivrance ou de la livraison du bien. Cette garantie permet la réparation ou le remplacement du bien. Si la réparation ou le remplacement ne sont pas envisageables, il est possible de rendre le bien et de se faire restituer le prix ou de le garder et de se faire rembourser une partie du prix. Plusieurs pays de l'UE offrent une garantie légale de plus de 2 ans qui tient compte de la nature des produits.

      C’est notamment le cas aux Pays-Bas où les consommateurs ont droit à une garantie dont la durée dépend de la durée de vie moyenne des produits, du type de produit (voitures, machines à laver, bateaux...), de son prix, du magasin où le bien a été acheté, des déclarations du vendeur et des informations fournies par le fabricant. Plus la durée de vie moyenne d’un produit est longue, plus la durée de garantie sera importante.

      Afin de fixer des standards de durée pour la garantie légale selon les types de produits, certaines fédérations professionnelles néerlandaises, en concertation avec des associations de consommateurs, ont édicté des codes de bonnes pratiques, notamment l’UNETO-VNI, une fédération qui a édité un code dans le domaine de l’électroménager et des biens électroniques. Ces lignes directrices permettent au consommateur de situer la durée de vie moyenne de son produit et lui permettre de savoir s’il est encore en mesure de demander l’application de la garantie légale de conformité. Par exemple, pour l’électroménager de moyenne gamme, la garantie est de maximum 6 ans (à l’intérieur de cette catégorie, la durée de garantie est de 4 ans par exemple pour un micro-ondes). Néanmoins, la décision finale de la durée de garantie en cas de litiges appartient à un juge ou à un organe de résolution amiable des litiges (Complaint Board). 

      D'autre pays connaissent également une garantie légale de + de 2 ans :

      • en Finlande : la durée de garantie doit être compatible avec la nature du produit ;
      • en Islande : délai de 5 ans pour les biens ayant une durée de vie plus longue (exemple : les voitures) ou les biens coûteux ;
      • en Norvège : le délai est de 5 ans pour les biens ayant une espérance de vie supérieure à 2 ans ;
      • en Suède : garantie de 3 ans sur tous les produits neufs ou d'occasion ;
      • en Angleterre et Irlande du Nord et Pays de Galle : garantie de 6 ans.

      Mais dans tous ces pays, la présomption d’antériorité du défaut de conformité n'est que de 6 mois. Le consommateur n’a donc pas de preuve à apporter pendant les 6 premiers mois, le professionnel est considéré comme responsable du défaut de conformité du bien acheté. Passé ce délai et en cas de dysfonctionnement du bien vendu, il appartient au consommateur de prouver l’existence d’un défaut de conformité, généralement en recourant aux services d’un expert, ce que beaucoup de consommateurs renoncent à faire compte-tenu du coût élevé de l’expertise.

      Et la France ?

      Depuis mars 2016, et l'entrée en vigueur des dispositions de la loi « consommation » du 17 mars 2014, le délai de présomption est de 24 mois et de 6 mois pour les biens d’occasion. Les consommateurs n’auront donc, pendant toute la durée de la garantie, aucune preuve à fournir au vendeur quant au défaut constaté. Les professionnels auront toutefois la possibilité de combattre cette présomption si celle-ci n’est pas compatible avec la nature du bien ou le défaut de conformité invoqué. Les professionnels français et étrangers qui dirigent ou exercent une activité en France doivent se conformer à ce délai de présomption de la garantie légale de conformité.

      Grèce

      • Annulation des séjours réglementée

      Vous souhaitez annuler votre séjour réservé dans un hôtel mais l’hôtelier vous oppose des frais d’annulation ?

      La directive 2015/2302 (entrée en vigueur le 1er juillet 2018) relative aux voyages à forfait et aux prestations assistées, c’est-à-dire les voyages comprenant le transport et l’hébergement, prévoit une possibilité d’annulation du voyage avant le départ moyennant le versement d’une indemnité « appropriée » à l’organisateur.

      La Grèce dispose d’un véritable régime d’annulation. La « décision N° 503007/1976 » du Secrétariat Générale du Tourisme de Grèce encadre les relations entre les hôteliers et leurs clients et règlemente  le montant des frais à payer à l’hôtel en cas d’annulation d’un séjour.

      En principe, si le client annule son séjour, la pénalité ne peut pas être supérieure à la moitié du prix du séjour. Donc si vous avez réservé 6 nuits dans un hôtel en Grèce, en cas d’annulation, vous devrez en payer maximum 3. Si lors de la réservation, vous avez déjà réglé le montant de votre séjour, l’hôtelier sera tenu de vous en rembourser la moitié.

      Mais si vous informez l’hôtelier de l’annulation de votre réservation plus de 21 jours avant la date du début de votre séjour, aucune compensation n’est due et vous devez être remboursé de la totalité du prix.

      Et en France ?

      Il n’y a pas de règles en la matière. Chaque hôtelier est libre de fixer ses propres conditions générales de réservation, mais elles ne doivent pas être abusives, c'est-à-dire créer un déséquilibre trop important entre les obligations du consommateur et celles de l’hôtelier.  Si vous annulez plus de 6 mois avant le séjour, la retenue totale de sommes versées pourra être considérée comme abusive car l’hôtelier aura eu le temps de relouer votre chambre.

      En principe, la réservation d’un séjour de longue durée (plusieurs nuits) en France donne lieu au versement d’une somme d’argent appelée « arrhes » ou à « acompte ». Cela est indiqué sur votre contrat, traditionnellement, dans l’hôtellerie, ce sont des arrhes. 

      • Pièces de rechange

      En Grèce (comme en Roumanie), la loi prévoit que le vendeur (le producteur en Roumanie) doit pouvoir assurer la fourniture de pièces de rechange pendant toute la durée de vie attendue du produit.

      Royaume-Uni

      • La procédure de "chargeback"

      Vous avez commandé un meuble Design sur un site étranger, réglé cet achat par carte bancaire mais vous êtes toujours dans l'attente de votre commande ? Et votre vendeur ne vous répond plus ? Comment obtenir le remboursement de votre commande ?

      Au Royaume-Uni, les consommateurs qui achètent un bien entre 100 £ et 30 000 £ par carte bancaire sont protégés. En vertu de la « Section 75 du Consumer Credit Act 1974 », ils peuvent en effet demander le remboursement des sommes versées auprès de leur établissement de carte bancaire en cas de non livraison, livraison d'un produit défectueux, liquidation de la société ...

      Les conditions de ce remboursement sont souples :

      • achat sur place ou à distance (Internet, téléphone...),
      • achat au Royaume-Uni ou à l'étranger,
      • paiement total ou partiel par carte bancaire (ex : paiement d’un acompte de 20£ par carte bancaire et le solde par virement bancaire).

      En France, les paiements par carte bancaire sont en principe irrévocables. Cependant, l'article L133-17 du Code Monétaire et Financier prévoit des exceptions notamment en cas de perte ou de vol de la carte, ou en cas de liquidation judiciaire du bénéficiaire, peu importe sa nationalité. Certaines cartes bancaires proposent également la procédure de « chargeback » permettant ainsi au consommateur d’être remboursé directement par sa banque.

      • Compensation en cas de non connexion à Internet

      Votre  box est défectueuse et votre connexion internet, téléphone, télévision est interrompue depuis plusieurs jours ? Votre opérateur est intervenu pour mettre fin à l’interruption, mais vous ne parvenez pas à réclamer une compensation à hauteur de la durée d’interruption du service ?

      Au Royaume-Uni, l’autorité nationale régulatrice des télécommunications (OFCOM) a émis en 2017 une recommandation que la quasi-majorité des opérateurs nationaux a formellement accepté de suivre. Cette recommandation prévoit une compensation financière lorsque les opérateurs tardent à intervenir :

      • En cas de réparation tardive : à partir de 2 jours ouvrés de retard, 8£ par jour calendaire de retard ;
      • En cas de rendez-vous non honoré ou d’annulation du rendez-vous sous moins de 24h : 25 £ par rendez-vous non-honoré ;
      • En cas de retard de mise en fonctionnement d’un nouveau service : 5 £ par jour calendaire de retard.