Covid-19 : FAQ sur l'achat en ligne

Achat impossible sur un site étranger, livraison retardée, colis endommagé ou droit de rétractation non respecté : même en cette période d'épidémie de Coronavirus en Europe, vous avez des droits. 

Notre FAQ répond aux questions les plus courantes sur vos droits lorsque vous faites des achats en ligne.

Mise à jour : nov. 2020

Les difficultés de livraison en raison des mesures prises pour lutter contre le Coronavirus en Europe constituent une situation exceptionnelle pour les vendeurs, un cas de "force majeure"  qui pourrait justifier des délais de livraison plus longs.

Si le délai est dépassé, contactez votre vendeur par écrit pour lui fixer un nouveau délai raisonnable. Gardez en une copie. Si la livraison se fait toujours attendre, vous pouvez demander une annulation de votre commande.

Si la date de livraison constituait pour vous une condition essentielle (achat pour un mariage, un anniversaire...) et que vous aviez informé le vendeur par écrit de votre besoin de livraison à une date précise, vous pouvez, en cas de non livraison à la date convenue, immédiatement demander la résolution du contrat par LRAR.

En cette période de confinement, vous pouvez utiliser les lettres recommandée électroniques avec accusé de réception.

Plus d’information sur vos droits en cas de livraison en Europe 

En cette période de confinement, comme vous n'avez normalement aucun contact avec le livreur, vous ne pouvez pas ouvrir le colis devant lui et apposer vos remarques sur le bon de livraison. 

Nos conseils :

  • prenez des photos de l’emballage endommagé et du contenu ;
  • Contactez ensuite votre vendeur et le transporteur par écrit dans les 3 jours (ou 10 jours si le transporteur ne justifie pas vous avoir laissé le temps de vérifier le bon état du colis), de préférence par LRAR + e-mail.
  • Demandez l’enlèvement du produit endommagé et le renvoi d’une marchandise conforme.

Sachez que si le site sur lequel vous avez commandé, dirige ses activités vers les clients français (site rédigé en langue française, service client accessible en français, la France indiqué clairement comme un pays de livraison etc.), c'est le vendeur qui est pleinement responsable de la perte ou du dommage du colis pendant le transport (sauf si vous avez choisi un autre transporteur que celui proposé). Il devra organiser à ses frais une nouvelle livraison ou vous rembourser. Il pourra ensuite se retourner contre le transporteur. 

Plus d’informations sur la livraison du colis

Même en cette période d'épidémie de Coronavirus, quel que soit le pays de l'UE dans lequel est basé votre vendeur, si la commande ne vous convient pas, vous bénéficiez d’un droit de rétractation de 14 jours à partir de sa livraison.

Conseils :

  • Contactez votre vendeur par écrit pour l'informer de votre demande de rétractation et gardez en une copie.
  • Vous avez ensuite 14 jours pour renvoyer votre commande. En cette période de confinement, ces délais peuvent être rallongés, vérifiez les délais de renvoi auprès de votre vendeur.
  • Si le retour via des points relais est difficile dans le contexte actuel, vérifiez auprès de votre vendeur s'il prévoit l'enlèvement à domicile « sans contact ».

Votre vendeur pourra différer le remboursement de votre commande au jour de réception du produit ou d'une preuve de son envoi.

Plus d’informations sur le droit de rétractation.

Même en période d'épidémie de Coronavirus, vous disposez d’une garantie légale de conformité issue d'une directive européenne pour tout achat de bien neuf ou d’occasion dans un pays de l'UE. Cette garantie est de minimum 2 ans à compter de la livraison du bien.

Si le site Internet dirige ses activités vers les clients français (site rédigé en langue française, service client accessible en français, la France indiqué clairement comme un pays de livraison etc.), il doit respecter le droit français en matière de garanties.

Plus d’informations sur les garanties en Europe.

Depuis le 3 décembre 2018, vous pouvez acheter des biens et services à un professionnel basé dans un autre pays de l’UE, dans les mêmes conditions (même prix et conditions de livraison) que des clients domiciliés dans ce pays.

Mais selon le règlement européen 2018/302  le professionnel n’est pas obligé de vous livrer en France s'il ne livre pas habituellement dans ce pays.

Par ailleurs, les sites peuvent toujours avoir des interfaces différentes par pays avec des prix différents. Mais vous ne pourrez pas être redirigé automatiquement vers une version nationale du site sans votre accord.

Si vous parlez plusieurs langues et que vous comparez les prix et produits sur les différentes interfaces, vous pouvez profiter des offres proposées dans un autre pays aux mêmes conditions qu’un résident de ce pays. Vous devrez par contre organiser la livraison de votre commande.

Plus d’informations sur la fin du géoblocage en Europe

L'achat de tabac sur Internet est interdit en France, sur des sites français comme étrangers. Le tabac peut uniquement être acheté auprès des buralistes et de revendeurs autorisés.

Plus d'informations sur les limites d'achat de tabac en Europe.

Pour les cigarettes électroniques, vous pouvez en acheter dans un autre pays seulement si ce dernier la considère comme n'étant pas un produit du tabac ET s'il en autorise la vente transfrontalière aux consommateurs. 

Plus d'informations sur l'achat des cigarettes électroniques.

En principe, vous pouvez acheter des biens à un professionnel basé dans un autre pays de l’UE, dans les mêmes conditions (même prix et conditions de livraison) que des clients domiciliés dans ce pays.

La fin du géoblocage en Europe interdit à un vendeur de bloquer ou limiter l'accès à son site à des clients pour des motifs liés à la nationalité, au lieu de résidence ou au lieu d'établissement bancaire du client SAUF si le blocage ou la limitation de l'accès ou la redirection sont nécessaires pour être conforme à une exigence légale. 

En matière alimentaire, un règlement européen prévoit que les produits doivent être étiquetés dans une langue facilement compréhensible par les consommateurs des États membres où la denrée est commercialisée. En France, tous les produits doivent être étiquetés et décrits en langue française.

Donc si votre vendeur utilise une autre langue que la langue française pour étiqueter ses produits alimentaires, il ne pourra pas les vendre en France.

De plus, selon le règlement européen 2018/302  le professionnel n’est pas obligé de vous livrer en France s'il ne livre pas habituellement dans ce pays.

Plus d’informations sur la fin du géoblocage en Europe

Vous ne pouvez acheter en ligne des médicaments que si l'officine propriétaire du site internet, est également habilitée à vendre au public dans son propre Etat. Vérifiez le sérieux du site Internet, car il est difficile de s'assurer de la compétence de son interlocuteur :

  • Présence du logo officiel édité par la Commission européenne (cela ne concerne pas les sites de vente basés en-dehors de l'UE ou les sites non-habilités à vendre dans un autre Etat membre.)
  • Vérifiez à qui appartient l’adresse URL du site afin d’éviter des sociétés basées hors Union européenne indiquant une simple boite postale, voire une adresse fictive.
  • Vérifiez les mentions légales et les conditions générales du site. Méfiez-vous des mentions incomplètes, floues, écrites dans un langage « familier » avec des fautes d’orthographes.
  • Méfiez-vous des sites délivrant des médicaments qui peuvent seulement être délivrés sur ordonnance (risque de contrefaçons dangereuses pour la santé).
  • Assurez-vous que le site livre en France et que les modalités (colis suivi, point relais…) sont bien précisées.

Plus d'informations sur l'achat de médicaments sur Internet

Si vous souhaitez achetez un masque sur Internet pour vous protéger du Coronavirus, vérifiez tout d'abord le sérieux de votre vendeur, le prix du masque et sa conformité.

Bien que les plateformes en ligne notamment se soient engagés à des contrôles plus strictes, des masques non conformes et à des prix exorbitants sont proposés sur Internet. Le 19 mars 2020 Interpol a annoncé avoir saisi plus de 34.000 masques de contrefaçon. La Commission européenne et les autorités de contrôle des Etats membres sont en alerte et demandent aux plateformes de mettre fin aux escroqueries sur Internet. 

En France, la DGCCRF rappelle que « depuis l’apparition des premiers cas de Coronavirus, les arnaques de la part de sociétés et d’individus malveillants se multiplient. »