Enchères en ligne / petites annonces

Avez-vous déjà fait une réclamation concernant la non-livraison ou la livraison de produits défectueux achetés sur des sites de vente aux enchères ?

Mise à jour : Oct 2014

Les offres de produits ainsi que les prix proposés sont très attrayants sur ces sites. Mais attention : en tant qu'acheteur, vous pouvez vous retrouver en position de faiblesse par rapport au vendeur qui encaisse votre paiement, souvent avant la livraison du produit. Afin de sécuriser vos transactions, voici quelques précautions à prendre avant d'acheter :

Vérifiez la description du produit, le prix et notamment les conditions et les frais de livraison qui seront le plus souvent à votre charge. Si vous avez des doutes concernant un des éléments mentionnés ci-dessus, par exemple la qualité du produit, prenez contact avec le vendeur. Posez-lui toutes vos questions avant d'enchérir. La rapidité et la sincérité avec laquelle vous répond le vendeur peuvent également être un indice de sa bonne volonté et de son sérieux. Faites également attention aux conditions de paiement et notamment aux frais y afférents.

De plus en plus souvent les sites de vente aux enchères ou de petites annonces sont utilisés par des professionnels pour écouler leurs stocks. Si le texte de l'annonce fait référence à une entreprise, il est utile d'aller consulter le site officiel de cette entreprise afin de connaître son cocontractant. Utilisez les moteurs de recherche pour retrouver l'entreprise ! Pour les sites français, il est possible de consulter des sites comme www.societe.com pour s'assurer que l'entreprise est réellement enregistrée. Vous pourrez vous informer des expériences faites par d'autres consommateurs.

Certains consommateurs proposent également des listes répertoriant des entreprises considérées comme non-sérieuses ou en liquidation. Même s'il ne s'agit pas de listes officielles, elles peuvent vous donner des indices ou vous mettre en garde.

Les sites de vente aux enchères (comme Ebay) permettent aux acheteurs de laisser après chaque transaction des notes d'appréciation concernant le vendeur.

Conseil : avant d'enchérir, consultez ces notes et les commentaires. Si elles ne sont pas accessibles publiquement, réfléchissez avant d'enchérir. Attention, elles ne garantissent en rien le sérieux du vendeur, mais elles peuvent vous servir d'indice sur le nombre de transactions que ce vendeur a déjà réalisées.

Bon à savoir : il arrive que des acheteurs ou des vendeurs déclarent avoir été victimes de «falsifications » de leurs notes. Certains vendeurs mettent eux-mêmes des commentaires élogieux les concernant et dénigrent les concurrents.

De nombreuses réclamations concernent une non-livraison? Sachez que certains sites proposent un programme de protection contre les fraudes. Pour pouvoir en bénéficier, le vendeur doit avoir une notation globale positive ou neutre. A l'inverse, en cas de notation globale négative, ces sites partent du principe qu'ils ne peuvent pas couvrir des risques connus à l'avance. Vous serez remboursé du prix de la vente (dans la limite d'un montant maximum et sous déduction d'une franchise). Donc n'hésitez pas à dénoncer des vendeurs qui ne vous ont pas livré ou qui ont livré un produit défectueux. La plupart des sites proposent d'utiliser des formulaires électroniques (exemple sur Ebay : dans la catégorie des « services » sous la rubrique « règlements et sécurité »).

Si vous souhaitez payer par virement bancaire, pensez à demander au vendeur son numéro IBAN (international bank account number) et le BIC-Code afin de limiter les frais bancaires à votre charge. Certains vendeurs acceptent également le règlement par carte de crédit Visa, Mastercard ou American Express à l'aide de systèmes de paiement, tel PayPal.


Utilisation frauduleuse de la carte bancaire

Donner son numéro de carte bancaire et sa date de validité lors d'un achat en ligne constitue une autorisation de débiter votre compte. Toutefois, en cas de débit frauduleux, l'ordre de payer ne vous sera pas opposable si vous n'avez pas signé de facture ou composé votre code à 4 chiffres sur le terminal d'un commerçant.

Conseils : contestez par écrit les prélèvements auprès de votre banque et ce dans les 70 jours à compter de la date du débit frauduleux.

Demandez à votre vendeur si vous pouvez obtenir l'envoi contre remboursement. C'est l'alternative la plus sûre dans la mesure où argent et marchandise seront échangés au même moment entre les mains du facteur ou du représentant de l'entreprise de transport. Par contre, pour les envois à l'étranger, cette méthode reste chère et les délais de livraison sont souvent plus longs.

La plupart des sites de vente aux enchères ou de petites annonces prévoient, dans leurs conditions générales, que le contrat de vente soit conclu entre l'acheteur (exemple : le meilleur enchérisseur) et le vendeur de l'objet proposé à la vente.

Attention : vous concluez un contrat de vente avec le vendeur de l'objet et non pas avec le site de vente aux enchères ou de petites annonces. Généralement, ces sites agissent comme simples intermédiaires et excluent alors toute garantie pour l'objet acheté dans leurs conditions générales.

Si votre vendeur est considéré comme un professionnel, vous bénéficiez d’un droit de rétractation. Comment savoir s’il s’agit d’un professionnel ? Certains indices peuvent vous aider. Par exemple :

  • un internaute met en vente un même produit ou la même gamme de produit, plusieurs fois
  • et/ou si un lien Internet figurant sur le profil du vendeur renvoie sur un site commercial. 

Attention, les contrats conclus lors d'une enchère publique ne bénéficient pas d’un droit de rétractation.

Vous rencontrez des problèmes lors de la livraison de votre bien. Comment réagir selon la situation ? 

  • Absence de livraison :

    Si vous ne recevez pas la marchandise commandée :

    • contactez votre vendeur pour que soient effectuées les recherches nécessaires afin de retrouver le colis (bureau de poste ou l'entreprise de transport) OU exigez du vendeur qu'il fasse jouer l'assurance transport, si vous en avez souscrit une.
    • Faites une sommation écrite, (en indiquant un délai limite), envoyée par recommandé avec accusé de réception. Si vous n'obtenez aucune réponse ou une réponse insatisfaisante, contactez le Centre Européen des Consommateurs.

  • Produit défectueux :

    Si vous recevez un produit défectueux ou qui ne correspond pas à ce que vous avez commandé, il est important de se référer au texte de l'annonce. N'oubliez pas que vous ne pourrez faire jouer une garantie (2 ans) que contre le vendeur (et non contre le site de vente aux enchères ou de petites annonces).

    Pour des produits d'occasion, le vendeur professionnel peut réduire la garantie à 1 an (à condition de le stipuler expressément, par exemple dans le texte de l'annonce).

    Si votre achat est soumis à la garantie légale et que le produit est défectueux, nous vous conseillons de vous adresser immédiatement à votre vendeur par courrier électronique ou par lettre recommandée, (et gardez-en une copie). Fixez à votre vendeur un délai de réponse déterminé, à l'expiration duquel vous exigez une proposition de règlement du litige. Si le vendeur refuse toute réparation ou la livraison d'un nouvel article, vous êtes en droit de réclamer le remboursement du prix. Il en va de même, si le vendeur au bout de deux essais, n'a pas pu réparer l'article défectueux ou encore si le délai de réparation ou de livraison n'a pas été respecté par le vendeur.

    Les sites de vente aux enchères ou de petites annonces sont également utilisés par des vendeurs privés. Il s'agit alors d'une vente de particulier à particulier. Dans ce cas, la garantie légale peut être entièrement exclue. Cette exclusion devra être mentionnée par écrit.

    Bon à savoir : certains vendeurs professionnels se cachent derrière la qualité de particulier pour exclure toute garantie, et il n'est pas toujours évident de savoir et de pouvoir prouver que votre vendeur est en fait un vendeur professionnel.

  • Produit endommagé :

    Que faut-il faire si le produit acheté ou son emballage arrivent endommagés ?

    1. Signalez-le tout de suite et au plus tard dans les trois jours au facteur ou au représentant de l'entreprise de transport qui vous a livré le produit.
    2. Mentionnez sur le bon de livraison que le produit ou son emballage ont été endommagés pendant le transport. Il peut être utile de faire des photos de l'emballage ou du produit.
    3. Informez le vendeur, puis adressez-vous directement au bureau de poste le plus proche ou à l'entreprise de transport pour faire une déclaration de dommage.

    Conseil : pour les objets de valeur, pensez à souscrire une assurance pour le transport auprès du vendeur. Généralement les vendeurs la proposent contre un supplément, dans le texte de l'annonce ou sous la rubrique « conditions et frais de livraison ». Si tel n'est pas le cas, contactez le vendeur avant l'enchère afin de trouver un arrangement avec lui. Cette assurance vous permettra de récupérer plus facilement votre argent si le produit a été endommagé. Le vendeur s'arrangera ensuite avec l'assurance, l'entreprise de transport ou bien la poste.