14 jours pour se rétracter

Vous avez commandé un bien ou une prestation de services sur internet auprès d’un professionnel basé dans l’UE ? Vous bénéficiez d’un droit de rétractation.

Mise à jour : Sept 2014

Le droit de rétractation est une période pendant laquelle vous pouvez renoncer à votre achat, même après avoir payé. Attention toutefois, ce droit s'applique uniquement si le vendeur est un professionnel. Vous ne bénéficierez pas du droit de rétractation si vous achetez un bien à un particulier. Le professionnel doit vous informer avant la conclusion du contrat de l’existence d’un droit de rétractation et de ses limites éventuelles ou de l’absence d’un droit de rétractation.

♥ Bon à savoir ! Sachez que si vous achetez auprès d'un professionnel établi dans un autre pays de l'UE et si celui-ci dirige son activité vers une clientèle française, alors le droit français s'applique à votre contrat.

Dans quel délai ?

La directive 2011/83 relative aux droits des consommateurs prévoit un délai harmonisé dans tous les pays de l'Union européenne à 14 jours à compter de la livraison de la commande et à 1 an si le consommateur n’a pas été informé du droit de rétractation par le professionnel. 

Comment se rétracter ?

Le professionnel doit vous communiquer les informations relatives à l'existence,  aux conditions, au délai et aux modalités d’exercice de votre droit de rétractation, ainsi qu'un formulaire type de rétractation.

Ce délai court à compter du jour :

  • de la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation de services et ceux mentionnés à l'article L. 221-4 du Code de la consommation ;
  • de la réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur, désigné par lui, pour les contrats de vente de biens et les contrats de prestation de services incluant la livraison de biens.

⇒ Dans le cas d'une commande multiple (portant sur plusieurs biens livrés séparément ou commande composée de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée sur une période définie), le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce.

⇒ Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai court à compter de la réception du premier bien

Ce qu'il faut retenir : après avoir informé le vendeur de votre décision de vous rétracter, vous disposez ensuite d’un délai maximum de 14 jours pour renvoyer, ou restituer les biens, à moins que le professionnel ne propose de les récupérer lui-même.

En cas de rétractation pour une vente à distance, qui prend en charge les frais de réexpédition de la commande ?

La Directive européenne sur les droits des consommateurs prévoit que les frais de retour peuvent être mis à la charge du consommateur en cas de rétractation. En pratique, chaque professionnel est libre de les supporter lui-même ou au contraire de les faire payer au consommateur.

⇒ Cependant, la loi impose désormais des obligations d'information précises : le professionnel doit indiquer au consommateur s'il prend en charge les frais de retour ou non. S'il décide de ne pas les prendre en charge, il doit indiquer au consommateur, avant qu'il ne soit engagé par le contrat, combien le retour des biens va lui coûter (notamment lorsqu'il s'agit de biens ne pouvant être renvoyés normalement par la poste, exemple des biens volumineux).

Par ailleurs, concernant les contrats conclus hors établissements (exemple : le démarchage domicile), lorsque le bien est livré au domicile du consommateur au moment de la conclusion du contrat, le professionnel doit récupérer les biens à ses frais lorsqu’ils ne peuvent être renvoyés par la poste dans des conditions normales (exemple : les objets encombrants comme des meubles, etc.)

Bon à savoir ! Si le consommateur n'a pas été informé des coûts liés à l'exercice de son droit de rétractation (exemple : les frais de retour), ces frais sont à la charge du professionnel.

Dans un arrêt du 15 avril 2010 (affaire C-511/08), la Cour de Justice de l’Union européenne a jugé que les entreprises peuvent exiger la prise en charge des frais de retour par le consommateur si ce dernier se rétracte. Cependant, les entreprises doivent rembourser la totalité des sommes versées par le consommateur lors de l’achat y compris les frais d’envoi.

Crédits photos PIXELIO, © Thorben Wengert 

Le consommateur dispose d'un droit à l'essai défini comme tel qu'il aurait essayé le produit en magasin. Mais si le produit retourné a été essayé au-delà de ce qui est normal, alors le consommateur peut être amené à dédommager le vendeur, ces frais doivent être raisonnable.

⇒ Néanmoins, la responsabilité du consommateur peut seulement être engagée si le professionnel l'a informé au préalable (avant ou au moment de la signature du contrat) de l’existence et des modalités du droit de rétractation.

Le professionnel est tenu de rembourser, y compris les frais de livraison standard, au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle il est informé de la décision de l'acheteur de se rétracter. A moins que le professionnel récupère lui-même les biens, il peut différer le remboursement jusqu'à la récupération des biens, ou la récpetion d'une preuve de leur réexpédition par l'acheteur.

Le professionnel rembourse le consommateur en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé pour l'achat. Il peut rembourser par un autre moyen de paiement, seulement si le consommateur a donné son accord et si cela ne lui occasionne pas de frais supplémentaires.

Bon à savoir ! Le professionnel n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé par le professionnel.

Que se passe-t-il en cas de prestation de service ?

En principe, que ce soit pour un achat de bien ou une prestation de service acheté à distance ou hors établissement, toute clause du contrat excluant votre droit de rétractation est nulle.

Mais dans certains cas, vous avez peut-être besoin que le professionnel commence l’exécution des travaux par exemple avant la fin du délai de rétractation. Le professionnel doit alors recueillir votre accord exprès « sur papier ou sur support durable » et éventuellement vous informer sur les frais que vous auriez à payer en cas de rétractation. 

Si ces condition sont remplies, en cas de rétractation, vous devez verser au professionnel  un montant correspondant au service fourni jusqu'à la communication de  votre décision de vous rétracter ; « ce montant est proportionné au prix total de la prestation convenu dans le contrat. » Si le professionnel a omis de vous informer sur l’obligation de payer ces frais, vous n’êtes pas tenu au paiement.

Aucune somme n'est due par le consommateur ayant exercé son droit de rétractation si sa demande expresse n'a pas été recueillie ou si le professionnel n'a pas respecté l'obligation d'information précontractuelle.

L'article L221-5 du code de la consommation dispose :

Préalablement à la conclusion d'un contrat de vente ou de fourniture de services, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes :

1° Les informations prévues aux articles L. 111-1 et L. 111-2 ;
2° Lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d'exercice de ce droit ainsi que le formulaire type de rétractation, dont les conditions de présentation et les mentions qu'il contient sont fixées par décret en Conseil d'Etat ;
3° Le cas échéant, le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et, pour les contrats à distance, le coût de renvoi du bien lorsque celui-ci, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste ;
4° L'information sur l'obligation du consommateur de payer des frais lorsque celui-ci exerce son droit de rétractation d'un contrat de prestation de services, de distribution d'eau, de fourniture de gaz ou d'électricité et d'abonnement à un réseau de chauffage urbain dont il a demandé expressément l'exécution avant la fin du délai de rétractation ; ces frais sont calculés selon les modalités fixées à l'article L. 221-25 ;
5° Lorsque le droit de rétractation ne peut être exercé en application de l'article L. 221-28, l'information selon laquelle le consommateur ne bénéficie pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation ;
6° Les informations relatives aux coordonnées du professionnel, le cas échéant aux coûts de l'utilisation de la technique de communication à distance, à l'existence de codes de bonne conduite, le cas échéant aux cautions et garanties, aux modalités de résiliation, aux modes de règlement des litiges et aux autres conditions contractuelles, dont la liste et le contenu sont fixés par décret en Conseil d'Etat.

Dans le cas d'une vente aux enchères publiques telle que définie par le premier alinéa de l'article L. 321-3 du code de commerce, les informations relatives à l'identité et aux coordonnées postales, téléphoniques et électroniques du professionnel prévues au 4° de l'article L. 111-1 peuvent être remplacées par celles du mandataire.

N’hésitez pas à demander aux juristes du CEC France d’analyser votre contrat pour connaître vos droits.