14 jours pour se rétracter

Vous avez commandé un bien ou une prestation de services sur le site d'un professionnel basé dans un pays de l’UE ? Si la commande ne vous convient pas, vous bénéficiez d’un droit de rétractation de 14 jours.

Mise à jour : Nov. 2019

Qu'est-ce que le droit de rétractation ?

Le droit de rétractation est une période pendant laquelle vous pouvez renoncer à votre achat en ligne, même après avoir payé. Le professionnel doit vous informer avant la conclusion du contrat de l’existence d’un droit de rétractation et de ses limites éventuelles ou de l’absence d’un droit de rétractation.

Conditions pour bénéfier du droit de rétractation

  • Avoir acheté à distance (Internet, catalogue...) un bien ou une prestation de service
  • auprès d'un vendeur en ligne basé dans un pays de l'Union européenne.
  • Le vendeur doit être un professionnel (et non un particulier).

14 jours pour revenir sur son achat

Dans toute l'UE, quel que soit le pays dans lequel est basé votre vendeur, vous avez en principe 14 jours  pour revenir sur votre achat. Ce délai passe à 1 an si vous n'avez pas été informé du droit de rétractation par le professionnel (délais harmonisés dans toute l'UE par la directive 2011/83 relative aux droits des consommateurs).

Ce délai court à compter :

  • de la livraison pour les achats de biens ;
  • de la conclusion du contrat pour les prestations de services (ex: inscription à un site de rencontre) et les contrats de fourniture d'eau, de gaz, d'électricité ou de contenu numérique (article L. 221-4 du Code de la consommation) ;
  • de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce en cas de commande multiple (plusieurs biens livrés séparément ou commande composée de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée sur une période définie) ;
  • de la réception du premier bien pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie.

Attention aux exceptions !

Certains produits ou services ne bénéficient pas d'un droit de rétractation.

Pas de rétractation en cas de réservation de voyage, billets d'avion, location de voiture...

Les prestations de services d’hébergement  autres qu’à des fins résidentielles, de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou de services liés à des activités de loisirs si le contrat prévoit une date ou une période d’exécution spécifique (ex : voyages, billets d’avion, concert...)

Produits ou services ne bénéficiant pas d'un droit de rétractation :

  • la fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier,
  • la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés (ex : bijou gravé, album photo),
  • la fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement,
  • la fourniture d’enregistrements audio ou vidéo scellés ou de logiciels informatiques scellés et qui ont été descellés après livraison,
  • la fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications,
  • les contrats conclus lors d’une enchère publique,
  • La fourniture de biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison.
  • La fourniture de biens qui, après avoir été livrés, et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles (ex. : fioul).
  • La fourniture de boissons alcoolisées dont le prix a été convenu au moment de la conclusion du contrat de vente, dont la livraison ne peut être effectuée qu’après 30 jours et dont la valeur réelle dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel. 
  • La fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel si l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur, lequel a également reconnu qu’il perdra ainsi son droit de rétractation, (ex. : téléchargements).
  • Les réparations urgentes et travaux de maintenance au domicile du consommateur à sa demande.
  • En matière de prestations de service, ne bénéficient pas d’un délai de rétractation « les contrats de service dont le service a été pleinement exécuté si l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur ».

Comment se rétracter ?

Le professionnel doit vous informer sur l'existence,  les conditions, le délai et les modalités d’exercice de votre droit de rétractation, et vous fournir un formulaire type de rétractation.

14 jours pour renvoyer la commande

Après avoir informé le vendeur de votre décision de vous rétracter, vous disposez ensuite d’un délai maximum de 14 jours pour renvoyer, ou restituer les biens, à moins que le professionnel ne propose de les récupérer lui-même.

Peut-on renvoyer un bien qui a été utilisé ?

Vous disposez d'un droit à l'essai, c'est à dire comme si vous aviez essayé le produit en magasin. Mais si le produit retourné a été essayé au-delà de ce qui est normal, alors vous devrez peut être dédommager le vendeur à condition que ces frais soient raisonnables et que vous ayez été informé avant ou au moment de la signature du contrat, de l’existence et des modalités du droit de rétractation

Qui paye les frais de réexpédition ?

La Directive européenne sur les droits des consommateurs prévoit que les frais de retour peuvent être à la charge du consommateur en cas de rétractation. Si le bien ne peut pas être renvoyé par la Poste (biens volumineux), le vendeur doit alors vous indiquer, avant la conclusion du contrat, le montant approximatif de réexpédition. Si vous n'avez pas été informé du coût des frais de retour, ces frais sont à la charge du professionnel.

Dans quel délai est effectué le remboursement ?

Le professionnel est tenu de vous rembourser, y compris les frais de livraison standard, au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle il est informé de la décision de l'acheteur de se rétracter. Si le professionnel récupère lui-même les biens, il peut différer le remboursement jusqu'à la récupération des biens, ou la récpetion d'une preuve de leur réexpédition par l'acheteur.

Par quel moyen de paiement s'opère le remboursement ?

Le professionnel doit vous rembourser en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé pour l'achat. Il peut rembourser par un autre moyen de paiement, seulement si vous avez donné votre accord et si cela ne vous occasionne pas de frais supplémentaires.

En fonction des conditions, certains produits ou services ne bénéficient pas d'un droit de rétractation (exemple : produit susceptible de périmer rapidement).

Droit de rétractation et prestation de service commencée

En principe, si vous achetez une prestation de service à distance ou hors établissement, vous avez 14 jours à compter de la conclusion du contrat pour vous rétracter. Toute clause du contrat excluant votre droit de rétractation est nulle.

Mais dans certains cas (ex : exécution de travaux), vous pouvez avoir besoin d'utiliser le service avant la fin du délai de rétractation. Le professionnel doit alors :

  • recueillir votre accord exprès « sur papier ou sur support durable »
  • et vous informer sur les frais que vous auriez à payer en cas de rétractation. 

Si ces conditions sont remplies, en cas de rétractation, vous devez verser au professionnel  un montant correspondant au service fourni jusqu'à la communication de  votre décision de vous rétracter. Si le professionnel a omis de vous informer sur l’obligation de payer ces frais, vous n’êtes pas tenu au paiement.

N’hésitez pas à demander aux juristes du CEC France d’analyser votre contrat pour connaître vos droits.