Cas du mois

Tous les mois, le Centre Européen des Consommateurs France (CEC) vous plonge dans son univers en publiant un cas pratique illustrant au plus près son activité quotidienne, à savoir la protection des droits des consommateurs en Europe. Concrètement, le CEC France informe, conseille les consommateurs sur leurs droits en Europe et fournit une assistance juridique gratuite à tout consommateur en litige avec un professionnel dans un autre Etat membre. → En savoir plus sur les missions du CEC France.

Le CEC France appartient au réseau européen des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net), implantés dans chacun des 28 Etats membres, plus un en Island et un en Norvège. Ensemble, ils travaillent à renforcer la protection des consommateurs en Europe. → Comment ce réseau fonctionne-t'il ? Comment aide-t'il les consommateurs en Europe ? La réponse en images !

Aventurières des temps modernes, les femmes sont de plus en plus nombreuses à partir seules, sac à dos sur le dos à l’autre bout du monde. C’est l’exemple de Mme A., jeune française qui réserve un billet d’avion pour les Iles de Cook, avec une escale de prévue à Auckland (en Nouvelle Zélande). A l’approche de son départ, l’agence espagnole de voyage en ligne lui rappelle que le départ de la ville d’Auckland se fera le 7 mars et qu’elle arrivera le 8 mars, Journée de la femme. Parce que c’est la haute saison et pour être certaine d’avoir un hébergement sur place, Mme A. décide de réserver l’intégralité de ses nuits d’hôtel, dès son arrivée (le 8 mars) jusqu’à son départ. Le jour J est arrivé, l’excitation est palpable. Mais alors qu’elle est seule à l’autre bout du monde, c’est la désillusion, nous sommes le 6 mars… elle est en avance de 2 jours. L’agence de voyage s’est trompée, elle n’a pas tenu compte des différents fuseaux horaires. Une erreur qui coûte à Mme A. toute son organisation, elle se retrouve sans hébergement. Elle n’a d’autres solutions que de payer deux nuits d’hôtels supplémentaires, une somme conséquente qui n’était pas prévue dans son budget de globetrotteuse. Sans réponse à sa demande de remboursement à l’agence, elle s’adresse au CEC France.

Solution

Ni une, ni deux Mme A. se fait rembourser, grâce au CEC, toutes ses dépenses supplémentaires. Il est de la responsabilité de l’agence de voyage de communiquer à ses clients les informations exactes concernant les modalités du trajet en d’avion, tels que les dates et horaires de vol et notamment d’identifier clairement si l’arrivée intervient le jour suivant ou dans ce cas précis deux jours avant la date de départ compte tenu des fuseaux horaires. L’agence de voyage ayant fait une erreur dans le jour exact d’arrivée à destination, elle a donc manqué à son obligation d’information envers Mme A.

#journéedelafemme

Vous voyagez en avion ? Suivez nos conseils à mettre dans votre sac à dos. 

Mme A. a souscrit un abonnement auprès d’une société hollandaise qui vend en ligne des produits de santé dit naturels. L’abonnement comprenait 4 livraisons de pilules censées réduire les tensions articulaires. Mme A. a envoyé 4 chèques de 59,85 € qui devaient être encaissés tous les trimestres. Non satisfait des produits reçus, Mme A. a, dès la 1ere livraison, fait jouer la garantie « satisfait ou remboursé » offerte par le professionnel et a renvoyé les produits reçus dans le délai fixé. Le vendeur a cependant encaissé le 1er chèque et quelques mois plus tard, envoyé le 2ème colis. La consommatrice a refusé ce 2ème envoi. Laissant sans réponse les courriels de la consommatrice, le vendeur a encaissé le 2ème et le 3ème chèque sans toutefois envoyer la 3ème commande. Pour obtenir le remboursement des sommes versées, Mme A.  a contacté le CEC France.

Solution

Contactés par le CEC France, le CEC  Pays-Bas a rappelé au vendeur les droits des consommateurs en matière de commerce électronique et les termes de la garantie qu’il proposait. Après de multiples démarches et rappels, la consommatrice a confirmé avoir reçu 3 chèques de 59,85 € sur les 4 versés et a proposé de clore le dossier, s’estimant satisfaite des démarches entreprises par le réseau des Centres Européen des Consommateurs.

→ Bon à savoir

Le CEC reçoit de nombreuses réclamations de consommateurs ayant souscrit, via diverses publicités sur différents sites internet, des abonnements à des produits de beauté ou des produits de santé et qui soit ne reçoivent pas les produits, soit se retrouvent avec des prélèvements mensuels de 70, 80 voire 220 €. Méfiez-vous des sociétés qui se présentent souvent sous différents noms avec des adresses internet qui varient tant par leur dénomination que par les coordonnées présentées sur les différents sites d’enregistrement. Par ailleurs, elles présentent souvent des adresses postales au Royaume-Uni ou aux Pays-Bas ainsi que des numéros de téléphone et adresses mail britanniques ou hollandais. Plus d’informations dans notre rubrique « actualités et avertissements »

Monsieur D. achète une carte mobile prépayée, sans abonnement, sur le site Internet d’un opérateur téléphonique allemand. Deux ans plus tard, sa carte arrivant à expiration, Monsieur D. demande le remboursmeent des crédits restants. L’opérateur accepte de le rembourser mais réclame pour cela des coordonnées bancaires en Allemagne, un virement vers un compte à l’étranger n’étant pas possible. Monsieur D. n’ayant qu’un compte bancaire en France et jugeant la réponse de l’opérateur allemand discriminatoire,  contacte le CEC France.

Coopération entre le CEC et le Médiateur du Net allemand

Le CEC France transfère le dossier au CEC Allemagne qui décide de collaborer avec le Médiateur du Net allemand (Der Online-Schlichter) car le contrat a été conclu en ligne ; ces trois services sont situés dans le même bâtiment à Kehl. Le Médiateur contacte l’opérateur allemand pour lui rappeler le principe de non-discrimination posé par la directive « services » et son obligation de traiter de la même façon ses clients étrangers et ses clients allemands sauf motif légitime. Refuser de rembourser un client uniquement parce qu’il possède un compte bancaire dans un autre pays que celui où est établi le professionnel est une pratique discriminatoire et donc interdite.

Quelques jours plus tard, l’opérateur allemand lui répond qu’un virement de 17,90 € correspondant aux crédits restants sur la carte de Monsieur B. sera viré prochainement sur son compte en France.

→ Bon à savoir :

  • L’Article 20 de la directive  2006/123 du 12 décembre 2006 relative aux services dans le marché intérieur pose le principe de « non-discrimination » : un consommateur ne doit en principe pas subir de traitement différent du fait de sa nationalité ou de sa résidence. Le professionnel peut cependant justifier la différence de traitement (non livraison, prix différent) par des raisons objectives (coût supplémentaire résultant de la distance, prix pratiqués par les concurrents, risques supplémentaires liés à des réglementations différentes...).
  • Le CEC France a été désigné par la France comme point de contact pour les consommateurs dans le cadre de  l’article 21 de cette directive. Si vous rencontrez des difficultés pour acheter des biens ou pour bénéficier de services proposés par des entreprises établies dans un autre Etat membre de l’Union européenne, n'hésitez pas à nous contacter gratuitement.

Monsieur D. et son fils, consommateurs allemands, achètent deux billets de train à Paris pour se rentrer à Cologne. Au guichet, Monsieur D. précise qu’ils voyagent avec des vélos. Le jour du départ, les consommateurs s’aperçoivent que les billets fournis prévoient une correspondance de seulement 13 minutes à Bruxelles et que le second train de Bruxelles à Cologne est un train à grande vitesse allemand qui n’accepte en principe aucun vélo à son bord.

Sans recours le jour du départ, ils montent dans le train à Paris. Arrivés à Bruxelles, le train de Paris affiche un retard de 20 minutes, ce qui les contraint à prendre un autre train pour Cologne que celui initialement réservé. Problème : l’accès à bord du train suivant leur est refusé pour cause de billets non valides et de non acceptation des vélos. Monsieur D. est alors obligé de racheter d’autres billets (pour un montant de 121,30 €) pour un autre trajet avec un train acceptant les vélos à bord et arrive enfin à Cologne avec 3h de retard sur l’horaire initialement prévu. Il demande le remboursement du billet racheté ainsi qu’une compensation de 50% du billet initial pour le retard subi à la société de chemin de fer française qui en réponse, ne lui propose qu’un avoir de 40€. Monsieur D. s’adresse alors au Centre Européen des Consommateurs Allemagne pour l’aider dans ses démarches.

Contacté par leurs collègues allemands, les juristes du CEC France sont intervenus auprès du Médiateur de la SNCF pour lui rappeler le défaut d’information du consommateur qui s’est vu remettre des billets de train non conforme à ses demandes et son droit d’obtenir un dédommagement de 50% du prix de ses billets pour le retard subi, conformément au règlement 1371/2007 applicable à tous les trajets transfrontaliers.

Rapidement après cette intervention, Monsieur D. a confirmé avoir obtenu le remboursement des 121.30 € déboursés à Bruxelles pour finir son voyage et un dédommagement de 163 €.         

→ Bon à savoir

Si vous voyagez en train vers un autre pays de l’Union européenne et que vous arrivez avec plus d’une heure de retard sur l’horaire initialement prévu, vous pouvez soit :

  • renoncer à poursuivre votre voyage. Dans ce cas, vous pouvez être remboursé intégralement du prix du billet non utilisé, même composté, et être réacheminé vers votre point de départ si nécessaire,
  • poursuivre votre voyage vers votre destination finale dans les meilleurs délais ou au plus tard dans les 48h. Dans ce cas, vous avez droit à une indemnisation de :

    • 25% du prix du billet pour un retard de 60 min à 119 min,
    • 50% du prix du billet pour un retard de 120 min et plus.

→ Pour plus d'informations, consultez notre article voyager en train dans l'Union européenne.

Monsieur V., consommateur français, amateur de belles voitures, déniche en Allemagne le véhicule de ses rêves avec moins de 5000 km au compteur. Il règle au garagiste allemand 32 000 € dont 5 189 € de TVA. De retour en France, il entame les démarches pour faire immatriculer sa voiture. Au centre des impôts, on lui réclame le paiement de la TVA française d'un montant de 5 735 €. Ayant payé deux fois la TVA, Monsieur V. souhaite obtenir le remboursement de la TVA allemande payée au garagiste allemand. Sans réponse de sa part et ne sachant plus comment agir, Monsieur V. s’adresse au Centre Européen des Consommateurs France.

Le Centre Européen des Consommateurs France confirme à Monsieur V.  qu'il est en droit de demander le remboursement de la TVA allemande. En effet, d’un point de vue fiscal, la voiture de Monsieur V. est considérée comme un véhicule neuf car elle affiche moins de 6 000 km. Dans un tel cas, la TVA doit être réglée dans le pays où le véhicule sera immatriculé, c’est-à-dire en France. 

Or les vendeurs européens refusent souvent d’établir des factures hors taxes pour ce type de ventes, souhaitant conserver provisoirement le montant de la TVA à titre de « caution ». Ce système est censé garantir l’envoi par l’acheteur d’une preuve de l’immatriculation du véhicule dans son pays de résidence (en règle générale, une photocopie du quitus fiscal ou de la carte grise française est exigée). Ces documents sont en effet réclamés a posteriori aux vendeurs par les services fiscaux de son pays, afin de vérifier le bien fondé des facturations hors taxes en cas de ventes de véhicules neufs à un consommateur domicilié dans un autre Etat membre de l’Union européenne. L’acheteur subit donc une double taxation temporaire du véhicule. Mais la TVA du pays d’achat est la plupart du temps remboursée dans un délai raisonnable.

Pour aider Monsieur V. à obtenir le remboursement de la TVA allemande, le CEC France a transmis le dossier à ses collègues du CEC Allemagne, situés dans les mêmes locaux et compétents pour intervenir auprès du garage allemand. Suite à leur intervention, Monsieur V. a obtenu rapidement le remboursement des 5189 € versés au titre de la TVA en Allemagne.

→ Bon à savoir

Lorsque vous achetez une voiture neuve dans un autre Etat membre de l’UE, c’est-à-dire si son kilométrage ne dépasse pas 6 000 km, ou si pas plus de 6 mois se sont écoulés depuis la date de première immatriculation, la TVA est à payer dans votre pays de résidence. Si le véhicule acheté à l'étranger est d’occasion, c’est-à-dire si le kilométrage est supérieur à 6000 km ET si la première immatriculation date de plus de 6 mois, alors la TVA est à régler dans le pays d’achat, lors de la vente du véhicule.

De retour de ses inoubliables vacances d’été, Mme B., une consommatrice française, souhaite marquer le coup et se confectionner un livre photo personnalisé avec tous ses souvenirs estivaux. Parmi les nombreux sites proposant ce service, elle se tourne vers un marchand en ligne belge. Une fois le colis arrivé et déballé, elle tombe des nues : son livre photo, pour lequel elle a consacré beaucoup d’heures, est abimé.

Mme B. adopte le bon réflexe et contacte aussitôt la société belge qui lui propose alors de lui réimprimer et renvoyer, sans frais supplémentaires, un nouvel album photo. La condition sine qua non imposée par la société belge : Mme B. doit déchirer l’album endommagé et envoyer la preuve de sa destruction. Sans garantie de la part du professionnel qu’elle recevra bel et bien le même album, Mme B. ne souhaite pas courir le risque et refuse l’offre. Néanmoins, elle propose une alternative ; elle s’engage, par écrit, à détruire l’album, une fois le nouveau réceptionné, afin de s’assurer d’avoir un album identique au premier. La société refuse.

Ne sachant plus quoi faire ou vers qui se tourner, Mme B. décide de contacter le Centre Européen des Consommateurs France, interlocuteur direct des consommateurs résidant en France en litige avec un professionnel européen. Le CEC France a contacté ses collègues belges pour envisager une autre solution amiable avec le professionnel. Finalement, Mme B. a pu conserver et obtenir le remboursement de son livre photo endommagé.

Pourquoi ce résultat ? Il s'agit ici d'un cas classique de défaut de conformité : le livre photo n'est pas conforme à la commande passée. Ainsi Mme B. a le droit de demander le remplacement ou la réparation de son produit. Mais puisqu'ils n'ont pas pu se mettre d'accord sur un échange dans le mois, elle peut prétendre à un remboursement.

Conseils pour toute commande d'un bien personnalisé

Vous n'êtes pas satisfait de votre commande ? Contactez le plus rapidement le professionnel pour connaitre la marche à suivre. En effet, dans de nombreux cas, les CGV prévoient des clauses imposant pour toute réimpression ou tout remboursement, l'envoi d'une preuve de destruction. Cela évite que les photos et donc des données, images personnelles des clients, soient envoyées et réenvoyées par la poste. 

Si le colis arrive endommagé, il est important de le signaler à la société de transport et au vendeur !

! Vous ne bénéficiez pas de droit de rétractation pour tous biens qui auraient été personnalisés / confectionnés selon les spécifications du consommateur.

⇒ Vous rencontrez un problème avec un professionnel européen ? N’hésitez pas à prendre contact avec nous via notre formulaire de réclamation.

Monsieur E., consommateur allemand, possède une résidence secondaire en France pour laquelle il a conclu un contrat d'assurance habitation auprès d'une assurance française. Suite à des difficultés financières, Monsieur E. ne parvient plus, depuis octobre 2015, à régler les dernières mensualités de cotisation de son assurance, soit 611,37€. En raison du non-paiement de la cotisation, l'assureur décide de mettre fin au contrat, le 13 janvier 2016, quelques jours avant la date officielle d'échéance du contrat, le 25 janvier 2016.

 

Pour bien finir le contrat, Monsieur E. prévoit donc de s'acquitter des dernières mensualités de cotisation de son assurance. Pourtant, l'assureur lui demande un paiement supplémentaire de 1222,87€, correspondant à la nouvelle année d'assurance. L'assuré refuse de payer un quelconque montant supplémentaire dans la mesure où le contrat a été résilié avant son échéance, il n'est donc pas renouvelé. Mais il propose de régler, comme prévu, les dernières mensualités de l'ordre de 611.37€ et ce de manière échelonnée. L'assurance refuse.

Ne sachant plus quoi faire, Monsieur E. saisit les services du CEC Allemagne, chargé d'instruire le dossier et de le transmettre au CEC France, situé dans les mêmes locaux et compétent pour intervenir auprès d'un professionnel français. L'assurance ne répondant pas aux nombreuses relances du CEC France, il décide de saisir le Médiateur de l'Assurance. Grâce à la médiation, l'assurance renonce au paiement supplémentaire de 1222,87€ et accepte la proposition de paiement échelonné de Monsieur E. 

→ Bon à savoir 

En cas de non-paiement de votre cotisation, l'assureur est en droit de résilier le contrat d'assurance, à condition de vous avoir mis en demeure et qu'aucun paiement ne s'en est suivi.

Sachez que si l'assureur résilie avant la date d'anniversaire du contrat, votre assurance peut toutefois exiger de vous, le paiement intégral de la cotisation impayée ou la fraction de cotisation restante, au titre de l'année d'assurance à échoir.

En revanche si la résiliation intervient après la date d'anniversaire, bien que vous n'êtes plus assuré, vous restez redevable de la cotisation pour le reste de l'année entamée. N'oubliez pas de souscrire à une assurance auprès d'un organisme.

Vous avez des questions ? N'hésitez pas à nous les poser ! Nous y répondons gratuitement.

Madame P., consommatrice française, réserve des billets d'avion pour le Mexique auprès d'une plateforme de réservation en ligne allemande. Lorsqu’elle reçoit la confirmation de sa réservation, elle se rend compte que son nom et son prénom ont été inversés sur ses billets.

Elle en informe alors les compagnies aériennes mexicaine et française qui devaient assurer le voyage. Ces dernières lui confirment que la modification des billets est possible mais qu’elle doit en faire la demande à l´agence de voyage allemande qui lui a vendu les billets. Problème :  l’agence refuse de modifier les billets et lui propose plutôt  d’annuler sa réservation. A quelques semaines du départ, Mme P. refuse cette proposition et  décide de faire appel au Centre Européen des Consommateurs France pour l’aider dans son litige.

Après de nombreuses démarches du CEC avec l'aide du Médiateur Tourisme et Voyage, et à l’appui des attestations des compagnies aériennes qui autorisaient gratuitement la modification des billets, l'agence de voyage accepte finalement de faire droit à la demande de la consommatrice et de rééditer sans frais supplémentaires des nouveaux billets.

→ Bon à savoir 

  • Si vous achetez un vol sec sur Internet, vous ne bénéficiez d’aucun délai de rétractation.
  • Si vous décidez d’annuler votre billet, seules les taxes d’aéroport sont remboursables. Pour plus d’informations, consultez les conditions de transport de votre compagnie aérienne,  les conditions d'achat de votre billet (modifiable ou non, annulable ou non) ou les conditions de l’éventuelle assurance annulation que vous avez souscrite.

Vous rencontrez une situation similaire ?

N'hésitez pas à contacter le CEC France et faire valoir vos droits consuméristes en Europe !