- Mis en ligne en septembre 2011
Train retardé... vol manqué. Un remboursement est-il possible?
Les vacances à Londres terminées, les consommateurs français ont décidé de prendre le train régional pour se rendre à l’aéroport d’Heathrow. Sur le chemin, le train est tombé en panne nécessitant un arrêt pendant plusieurs heures. Malgré le réacheminement par bus des passagers organisé par la compagnie ferroviaire, les voyageurs français ont malheureusement raté leur vol et ont dû racheter des billets d’avion. De retour en France, ils ont demandé le remboursement de leur préjudice à la société anglaise. Sans réponse, ils ont décidé de s’adresser au Centre Européen des Consommateurs de France.
Grâce à l’intervention du CEC, la compagnie ferroviaire anglaise a reconnu sa responsabilité dans cette affaire et a accepté de rembourser les billets d’avion rachetés des consommateurs français, soit 269 £.
Conseil : Même si le transporteur n’est en principe responsable que pour les dommages survenus pendant le trajet qu’il réalise, conservez bien vos justificatifs (tous les titres de transport : metro, train, billets d’avion, nouvelle réservation…) jusqu’à votre retour pour tenter de lui demander le remboursement de vos dépenses.
- Mis en ligne en août 2011
En février 2009, un consommateur achète une tronçonneuse dans un magasin de bricolage situé dans le sud-est de l’Angleterre. Suite à une dizaine d’heures d’utilisation de la machine sur sa propriété française, la tronçonneuse montre ses premiers signes de fatigue : son démarrage se fait de plus en plus difficile Afin d’entretenir son moteur, il utilisera à plusieurs reprises l’appareil pendant l’été 2009.
En mars 2010, soit un mois après la période de garantie commerciale de l’appareil, le consommateur se sert de la tronçonneuse pour abattre un arbre situé sur sa propriété. Quelques minutes plus tard, la chaîne de la tronçonneuse commence à faiblir, puis le moteur s’interrompt brutalement. Après inspection, le consommateur constate que la bobine d’allumage, décrochée de son cadre, a percuté le volant magnétique, provoquant un important dommage de celui-ci.
Malgré l’inspection de la machine par un réparateur certifié, la source du problème n’a pu être localisée.
Après de nombreuses et infructueuses tentatives de la part du consommateur pour contacter le SAV et demander ainsi l’échange du matériel défectueux, la chaîne de magasins ayant vendu l’appareil refuse finalement la réclamation.
Le consommateur s’est donc tourné vers le CEC France pour faire valoir ses droits. Son dossier a été traité avec l’aide des homologues anglais et a abouti au remplacement de sa tronçonneuse par un matériel équivalent, auprès du magasin ayant vendu la première tronçonneuse. Le CEC UK a en effet rappelé que la garantie commerciale ne peut se substituer à la garantie légale.
Deux ans de garantie : ce n’est pas une option mais un droit européen ! (PDF)
Voir aussi notre brochure Vos achats en Europe (PDF)
Conseils :
- Garder toutes les factures inhérentes à l’achat, au diagnostic et aux réparations du matériel endommagé
- Faire des photos de l’appareil (ou des parties de l’appareil) endommagé
- Conserver des traces de tous les échanges émis avec le magasin/le service commercial ayant vendu l’appareil défectueux
- Si vous ne parvenez pas à résoudre vous même votre litige avec un professionnel situé dans l’Union Européenne, en Norvège ou encore en Islande,contactez le CEC France.
- Mis en ligne en juin 2011
A la suite de l’annulation de leur vol Berlin-Paris, deux
consommateurs français ont accepté d’être réacheminés sur un autre vol à
destination de Bâle. Ils ont ensuite effectué en train le trajet
Bâle-Paris, dont ils ont demandé en vain le remboursement à la compagnie
aérienne.
La compagnie aérienne a refusé de prendre en charge ces
frais de train car le Règlement européen* sur les droits des passagers
aériens prévoit qu’en cas de réacheminement vers un autre aéroport
situé dans la même région que l’aéroport de destination initiale, la
compagnie aérienne doit prendre en charge les frais de transport entre
les deux aéroports.
De plus, les passagers ayant accepté le changement de destination de vol, et donc le changement du contrat, la compagnie a estimé qu’ils ne pouvaient pas prétendre au remboursement des frais supplémentaires.
Les passagers aériens ont donc contacté le CEC France pour faire valoir leurs droits.
Grace
à l’intervention du CEC, la compagnie aérienne a exceptionnellement
reconnu que l’annulation du vol n’était pas due à une circonstance
exceptionnelle et a accepté de verser l’indemnisation de 250€ par
personne, destinée à compenser les frais engendrés par le réacheminement
sur un autre aéroport.
* : règlement 261/2004
Bon à savoir :
En cas d’annulation de vol, les passagers reçoivent une indemnisation dont le montant est fixé à :
a) 250 € pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins
b) 400€ pour tous les vols entre 1 500 km et 3 500 km
c) 600€ pour tous les autres vols
Sauf si la compagnie aérienne est en mesure de prouver que l’annulation du vol est due à des circonstances exceptionnelles.
Pour en savoir plus, consultez la brochure « Passagers aériens : voyagez malin ! » ou la rubrique « voyager en avion » de notre site internet.
Conseil : les premières démarches à effectuer
• Rendez-vous au comptoir de la compagnie aérienne pour demander les raisons de l´annulation et tentez de les faire noter par écrit,
• Exigez d´être informé par écrit de vos droits,
• Demandez et notez les noms des personnes avec lesquelles vous vous entretenez.
- Mis en ligne en mars 2011
Une consommatrice belge, victime d’un vol de ses effets personnels dans un hôtel situé en France, a tenté en vain de faire reconnaître sa responsabilité au gérant de l’hôtel.
Sur place, informé des
faits, l’hôtelier a affirmé à la consommatrice avoir vérifié les données
du système de sécurité pour le verrouillage des portes des chambres. Il
en a conclu que personne n’y était entré pendant l’absence de la
consommatrice. De retour en Belgique, ne trouvant pas d’accord avec
l’hôtel, cette dernière a porté plainte pour vol et contacté le Centre
Européen des Consommateurs France.
Suite aux différents contacts établis entre le CEC France, l’hôtel et l’assureur de l’hôtel, la consommatrice a finalement été indemnisée à hauteur de 734 €.
Bon à savoir
La responsabilité de l’hôtelier est limitée à :- 100 fois le prix journalier de la chambre louée lorsque le vol ou la dégradation a eu lieu dans l’enceinte de l’hôtel ;
-
50 fois le prix de la chambre louée lorsque le vol des effets personnels a eu lieu dans le véhicule situé sur le parking dont il est responsable.
Conseil :
- Pensez à conserver précieusement les factures d’achat/tickets de caisse de vos biens de valeur. Pour faire valoir vos droits, vous aurez besoin de toutes ces pièces justificatives.
- En cas de vol dans l’enceinte de l’hôtel, effectuez immédiatement un dépôt de plainte sur le lieu d’implantation de l’hôtel, et adressez un courrier au professionnel accompagné des justificatifs des biens dérobés.
- Sachez que la vétusté des biens dérobés est prise en compte pour déterminer le montant de l’indemnisation.
- Mis en ligne en janvier 2011
Séjour au ski en France : accès refusé aux remontées mécaniques :
Une consommatrice belge a réservé dans une station française 3 forfaits de ski pour une semaine en décembre 2009. En raison d’intempéries, l’accès aux pistes a été refusé sur une partie de son séjour. Afin d’obtenir le remboursement d’une partie de ses forfaits non utilisés, la consommatrice a rempli un formulaire de réclamation sur le lieu de vente des forfaits.
Conseil : demandez à recevoir une copie de ce formulaire.
De
retour en Belgique, et ne recevant aucune réponse de la société
responsable du domaine skiable, la consommatrice s’est adressée au CEC
Belgique qui nous a transféré son dossier.
Grâce au CEC et au regard des conditions générales de vente de la société, la consommatrice a finalement obtenu un remboursement partiel de 30 € pour chaque forfait et un avoir de 90 € pour la saison d’hiver 2010.
- Mis en ligne en novembre 2010
Une consommatrice néerlandaise reçoit des relances d’une société de recouvrement française ; 4000€ lui sont réclamés pour un recouvrement de crédit. La consommatrice n’a pourtant jamais vécu en France, et n’y a pas souscrit de contrat de crédit. Elle contacte en vain la société de recouvrement : ne parlant pas français, elle ne parvient pas à se faire comprendre.
Elle s’adresse donc au réseau des Centres Européens des Consommateurs. En prenant contact avec la société de recouvrement, le CEC France prouve que la consommatrice néerlandaise n’est pas le créancier recherché : il s’agit en fait d’un homonyme. La date de naissance de la consommatrice est bien différente de celle du créancier recherché. Le malentendu a finalement été levé en 24h.
- Mis en ligne en septembre 2010
Location d’un mobil-home sur un camping :
Intéressé par une publicité pour un camping en France, un ressortissant belge se renseigne sur les tarifs proposés et les modèles de mobil-home à disposition. Il se décide à réserver deux semaines de vacances dans ce camping.
Lors de son arrivée, il se rend immédiatement compte que le mobil-home n’est pas neuf et ne dispose pas d’une terrasse couverte, contrairement à ce que la publicité montrait.
Sur place, il s’est adressé à trois reprises au camping sans succès. Il a également porté sa réclamation par écrit sur l’état des lieux d’entrée et le formulaire d’évaluation mis à disposition à la fin de son séjour.
De retour en Belgique, le consommateur réclame une compensation financière. N’obtenant pas de réponse de la part du camping, il s’est alors adressé au Centre Européen des Consommateurs belge qui nous a transmis son dossier.
Le CEC France a rappelé au professionnel qu’il est de son devoir de mettre à disposition du consommateur toutes les caractéristiques essentielles du bien ou service fourni, notamment une description complète et exacte des lieux, afin de lui permettre de faire un choix éclairé. Le consommateur a finalement obtenu une compensation financière à hauteur de 35% du montant total de son séjour.
Conseil :
si la location sur place ne correspond pas à la publicité ou la description du bien réservé, pensez à le signaler immédiatement par écrit auprès du camping. Conservez une copie de la brochure tarifaire ou de la publicité. Prenez également des photos ou tout autre témoignage qui pourront vous permettre d’exiger un relogement ou une compensation financière.
Avant de partir : renseignez-vous au maximum sur le camping, sa situation et les tarifs pratiqués. Demandez à recevoir les informations par écrit.
- Mis en ligne en juillet 2010
Une consommatrice irlandaise a loué un gîte pour 4 à 6 personnes en France. Sur place, les deux chambres sont occupées par la consommatrice et deux de ses trois enfants. Le 3e enfant dormira sur le sofa du salon.
A leur retour en Irlande, le propriétaire refuse de rembourser la caution ; il demande 100€ de plus par semaine pour l’utilisation du sofa.
Après vérification dans les conditions générales de location, le surplus en question est lié à l’utilisation du gîte par 6 personnes ; il n’est pas expressément lié à l’utilisation du sofa.
Saisi de cette affaire, le CEC France a rappelé au propriétaire qu’en qualité de professionnel, il a l’obligation d’informer au préalable et le plus précisément possible les consommateurs des conditions d’utilisation du gîte.
Le professionnel a finalement remboursé la caution.
Pour éviter les mauvaises surprises, il est recommandé aux consommateurs de soumettre clairement au propriétaire par écrit toute exigence particulière (ex : accès pour des personnes handicapées ou à mobilité réduite, proximité de la mer …).
Pour plus de conseils pratiques sur les locations saisonnières en Europe, consultez l’article suivant.
- Mis en ligne en mai 2010
Une consommatrice française a réservé auprès d’une agence de voyage allemande un séjour (vol + hôtel) en Turquie avec sa famille. A la suite de l’éruption du volcan islandais, leur vol retour a été annulé par la compagnie aérienne turque. La consommatrice et ses 3 enfants sont restés coincés sur place. Profitant d’une offre promotionnelle, ils étaient dans un hôtel 5 * et ont du payer des nuits supplémentaires dans cet hôtel facturées à 150 €/nuit ainsi que leurs repas, soit au total près de 800 €.
Conformément à la législation allemande concernant les voyages à forfait, le tour opérateur allemand ne prend en charge aucun de ces frais supplémentaires.
Quant au règlement européen, dans ce cas (vol retour vers l’Union Européenne depuis un pays hors de l’UE avec une compagnie non européenne), il ne s’applique pas : la consommatrice ne peut donc pas non plus se retourner contre la compagnie aérienne.
Pour connaître vos droits et savoir vers qui agir, n’hésitez pas à contacter le CEC France.
- Mis en ligne en mars 2010
Concessionnaire automobile en redressement judiciaire
Une
consommatrice française a acheté un véhicule neuf chez un
concessionnaire allemand en décembre 2009 avec versement d’un acompte de
4000 €. La consommatrice n’a pas pu prendre livraison du véhicule
immédiatementpuisqu’une clause dans le contrat prévoyait qu’il
resterait dans le parc du concessionnaire automobile pendant 4 semaines
en tant que « voiture de présentation » . Depuis janvier 2010, le
concessionnaire est en redressement judiciaire.
Or, lorsque
la consommatrice a voulu prendre livraison de son véhicule au bout des 4
semaines, le vendeur lui a expliqué que le fournisseur n’autorisait pas
la vente en raison de la procédure en cours.
Le CEC
France s’est donc mis en relation avec le liquidateur et le
concessionnaire, en insistant sur le fait que l’achat avait été
effectué avant l’ouverture de la procédure de redressement judiciaire.
Une solution a finalement été trouvée en moins de 24h. La
consommatrice a payé le solde par chèque de banque et a pu récupérer son
véhicule, immobilisé chez le concessionnaire depuis 2 mois.
- Mis en ligne en décembre 2009
Voyage en train en Europe
Deux consommateurs islandais voyageaient en Europe avec un « pass Interail » acheté auprès d’une société de train danoise. Dans un train en France, un contrôleur leur a affirmé que les « pass » n’étaient pas valides pour circuler en France. Il leur a confisqué et leur a fait payer une amende.
A Paris, les consommateurs se sont adressés avec succès à leur consulat pour faire annuler l’amende. Les consommateurs ont en revanche dû passer une nuit à Paris. Ils ont également été contraints d’acheter un nouveau « pass » pour poursuivre leur voyage.
De retour en Islande, les
consommateurs ont transmis leur réclamation au CEC Islande qui a pris
contact avec notre CEC.
La société de train française a tout
d’abord estimé que la société danoise avait vendu des « pass » non
valables sur le territoire français. La société danoise a confirmé que
le « pass » était tout à fait valide pour circuler en Europe, la France
étant incluse. Face à cette situation, les CEC sont parvenus à résoudre
le litige.
Finalement, la société danoise a accepté de prendre
en charge le remboursement des « pass » rachetés en France. Consciente
du manque de coordination entre les deux sociétés, la société française
a accepté de rembourser les frais d’hôtel à Paris.
Grâce à la
médiation entreprise entre les sociétés et les consommateurs, tous de
nationalités différentes, ces derniers ont pu être intégralement
dédommagés.
- Mis en ligne en novembre 2009
Remboursement de billet d’avion
Une consommatrice allemande achète des billets d’avion "échangeables et remboursables" pour son vol retour sur une compagnie française dont elle est une fidèle cliente. Son retour dépendra en effet de l’état de santé de son parent en Asie. Devant rester deux jours de plus, la consommatrice contacte la compagnie aérienne pour effectuer une modification de ses billets. Elle apprend alors que ses billets seraient non-échangeables et non-remboursables. Elle est contrainte de racheter au prix fort des billets pour rentrer chez elle.Alors qu’elle est persuadée d’avoir bien choisi des billets échangeables sans frais supplémentaires, la compagnie aérienne refuse le remboursement de ce second billet.Souhaitant trouver une solution amiable, la consommatrice s’est adressée à nos services.Contactée par nos soins, la compagnie nous soutient également que le billet acheté n’était pas assorti de l’option « échangeable » , et donc le remboursement de la consommatrice était refusé. Puis, après des recherches plus minutieuses, la compagnie a reconnu dans un second courrier une erreur informatique lors de l’achat en ligne du billet : la mention « échangeable » aurait dû apparaitre dans le dossier de la consommatrice.La consommatrice a finalement obtenu le remboursement intégral des sommes supplémentaires versées ainsi que la restitution d’un grand nombre de points-fidélité sur son compte client.
Nous nous félicitons dans cette affaire de l’initiative de cette compagnie aérienne qui a reconnu spontanément son erreur en remboursant le second billet et en faisant un geste commercial sur le compte fidélité de sa cliente.
- Mis en ligne en octobre 2009
Mme G, ressortissante allemande, a acheté en France différents
objets auprès d’une grande enseigne en mars 2009. L’un des produits
n’étant pas en stock (en l’espèce, un tapis sur mesure), le
professionnel a affirmé qu’il serait disponible dans un délai de 6 à 8
semaines maximum et que la consommatrice serait tenue informée pour en
prendre possession.
En juillet 2009, le délai largement dépassé,
Mme G, sans nouvelles de l’enseigne, a envoyé un courrier au
professionnel afin d’obtenir le remboursement du produit.
Cette
démarche restant infructueuse, la consommatrice a contacté le Centre
Européen des Consommateurs Allemagne qui travaille dans les mêmes
locaux que le CEC France.
Le professionnel a ainsi été rapidement
contacté par téléphone ; il lui a été rappelé qu’en cas de dépassement
de la date de livraison mentionnée sur le contrat de commande de plus
de 7 jours et non lié à un cas de force majeure, le consommateur peut
dénoncer le contrat et demander le remboursement par courrier avec AR
(art L 114-1 du code de la consommation) dans les 60 jours.
Le
professionnel s’est tout d’abord montré réticent à un remboursement ;
il a précisé avoir contacté sans succès la consommatrice. Puis, une
semaine plus tard, il a finalement envoyé un chèque de remboursement à
Mme G.
Bon à savoir : si le produit ou la prestation n’est
pas disponible immédiatement, le professionnel doit vous indiquer à
quelle date limite il s’engage à livrer, mettre à disposition ce bien
ou exécuter la prestation. Exigez de sa part une date précise et apparente sur le bon de commande/contrat.
Attention : cette disposition est applicable pour les contrats de biens meubles ou prestation de service dont le montant est supérieur à 500 €.
- Mis en ligne en septembre 2009
Acheter des médicaments sur internet : est-ce possible ?
Un consommateur français a acheté un produit dérivé d’un médicament sur un site Internet basé en Allemagne. Il a payé par carte bancaire mais n’a jamais reçu sa commande. Le consommateur a alors contacté le CEC France pour qu’il puisse avec l’aide du CEC Allemagne tenter d’obtenir la livraison de sa commande ou le remboursement des sommes versées.
Les CEC ne peuvent intervenir que si le produit a été acheté en toute légalité. Le CEC France a donc pris contact avec l’AFSSAPS (Agence française de sécurité sanitaire pour les produits santé) pour savoir si le produit acheté par M. T sur internet était autorisé en France. L’AFSSAPS a indiqué que ce produit n’avait pas reçu l’Autorisation de Mise sur le Marché (AMM). De plus, ce médicament ne pouvait être acheté qu’avec une prescription d’un médecin. Le CEC France a donc indiqué au consommateur qu’il ne pouvait intervenir dans son litige avec le site allemand.
A retenir :
vous pouvez acheter un médicament sur internet si le produit a reçu
l’AMM en France et s’il n’est pas soumis à prescription obligatoire.
Cependant, il convient d’être vigilant car le produit peut être une contrefaçon
(le produit ne contient aucun composé actif ; il contient des produits
dangereux, périmés ou inadaptés). Ce type de produit ne comporte pas
forcément des informations suffisantes pour éviter le surdosage.
- Mis en ligne en août 2009
Locations de vacances sur internet : attention aux fraudes !
Quelques mois avant ses vacances d’été, un consommateur français s’est rendu sur un site internet anglais afin de trouver une maison de vacances
en Espagne. Sélectionnant une maison rêvée, il est entré en relation
avec le loueur dont les coordonnées étaient indiquées sur le site.
Après quelques échanges par email pour régler notamment les modalités
de paiement, le consommateur a envoyé au propriétaire un acompte de
314 € par virement bancaire. Un mois plus tard, comme convenu, il a
versé la totalité de la location, soit 1200 €. Il a alors acheté des
billets d’avion pour se rendre en Espagne et réservé une voiture de
location sur place. Mais deux semaines avant de partir, le consommateur
a reçu un appel téléphonique du site internet l’informant qu’il était
victime d’une fraude. Le site a en effet reçu de nombreuses
réclamations de consommateurs qui avaient eux aussi loué une maison de
vacances à ce même propriétaire ; une fois sur place, ils découvraient que l’adresse était fausse et que la maison n’existait pas.
Nous avons conseillé au consommateur de porter plainte contre le propriétaire.
Conseil : une fois le sérieux du site vérifié, regardez la situation géographique du logement sur des sites tels que http://maps.google.fr/. Vous aurez ainsi la certitude que l’adresse indiquée existe et que le logement est bien au bord de la mer par exemple.
- Mis en ligne en juillet 2009
Bagages endommagés, réagissez !
Lors d’un vol Paris – Cracovie, un consommateur français a placé sa guitare dans la soute de l’avion. A l’aéroport de Cracovie, il a malheureusement récupéré son instrument de musique en 2 morceaux. Il a tout de suite fait une déclaration de dommage à l’aéroport et envoyé un courrier à la compagnie aérienne demandant le remboursement de sa guitare d’une valeur de 700 €. La compagnie aérienne, reconnaissant sa responsabilité dans le dommage survenu, lui a adressé 3 semaines plus tard un chèque de 210 €.
Déçu par la faible compensation reçue, le consommateur a contacté le CEC France. Pour pouvoir demander la réévaluation de son indemnité auprès de la compagnie aérienne, nous lui avons demandé la facture de sa guitare, attestant ainsi de sa valeur. Le consommateur ne possédait plus ce document. Nous avons donc cherché sur internet une guitare semblable de même valeur et tenté d’obtenir de la compagnie une compensation d’une valeur supérieure à celle déjà versée. La compagnie nous a indiqué que sans la facture originale de la guitare, elle ne pouvait rembourser la valeur totale de celle-ci. Elle a cependant consenti à revoir son indemnisation et a remboursé la moitié de la valeur réelle de l’instrument. Le consommateur a finalement reçu un autre chèque d’une valeur de 140 €.
Bon à savoir : gardez bien les factures des objets que vous placez dans la soute d’un avion ! En cas de perte, de vol ou d’avarie, la compagnie demandera toujours un justificatif prouvant la valeur du bien perdu ou endommagé. Ne mettez pas d’objets précieux dans le bagage qui va en soute !!!!
- Mis en ligne en avril 2009
En octobre 2008, un ressortissant belge a commandé sur un site internet français un téléphone sans fil pour un montant total de 112,07€. Dès la livraison du produit fin octobre 2008, le consommateur a constaté un défaut : le numéro de l’appelant ne s’affichait pas. Il a dans un premier temps pris contact avec le service technique du fabricant. Après divers essais de réparations, ce dernier l’a invité à retourner le produit au vendeur : chose faite début novembre 2008. Malgré quatre réparations successives du vendeur, le défaut persistait. En mars 2009, le vendeur a alors proposé au consommateur un bon d’achat de 102.17 € à titre commercial. Refusant cette proposition, le consommateur s’est adressé au réseau des Centres Européens des Consommateurs.
En rappelant au professionnel les règles de la garantie légale de conformité, le CEC France a rapidement obtenu gain de cause. Le bien présentant un défaut de conformité et face à l’impossibilité manifeste d’obtenir la réparation de cet appareil, le consommateur était bien en droit de demander le remboursement des sommes versées à l’achat.
- Mis en ligne en février 2009
Plusieurs
semaines plus tard, la consommatrice a reçu une offre d’indemnisation
de ses affaires. Sans explications, cette offre correspondait seulement à 60% du montant réel de ce qui lui avait été volé.
La consommatrice avait pourtant fourni les pièces justificatives de
tout ce que contenaient ses bagages. Ne parvenant pas à obtenir de
réponse de la part de l’assureur, la consommatrice s’est adressée au
réseau des CEC.
Nos services ont contacté l’assurance en demandant le décompte de l’indemnisation proposée. L’indemnisation a finalement été revue à la hausse et justifiée
(vétusté de certains biens, matériel non pris en charge car sous le
coup d’assurance professionnelle). La consommatrice a donc reçu près de
75% de ce qu’elle demandait. Cela correspond à ce à quoi elle avait
légalement droit pour le vol de ces bagages, du fait de la
responsabilité de l’hôtelier.
